【正文】 。做到有崗有人有服務(wù)。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1）問(wèn)清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿。使用敬語(yǔ)。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。3）遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。保證通訊工作正常進(jìn)行。6）保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，工作臺(tái)面東西擺放有序。對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間只允許在制定的地方接聽(tīng)私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。2不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng)；3電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象；3從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。員工不得使用客用電話。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號(hào)牌。女員工長(zhǎng)襪末端不得露于裙外。五、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。對(duì)于工作認(rèn)真良好的員工，部門(mén)根據(jù)情況提供升職空間；。四、拾遺：在酒店任何場(chǎng)所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門(mén)主管，作好詳細(xì)記錄。女員工應(yīng)梳理好長(zhǎng)發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。1積極參加部門(mén)例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)及時(shí)離開(kāi)酒店。員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。2工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；2嚴(yán)禁私自開(kāi)房。不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求；不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無(wú)差錯(cuò)。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。2）工作時(shí)，集中思想，不看書(shū)、報(bào)、雜志。大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。三、商務(wù)中心規(guī)章制度自覺(jué)遵守客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。1保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。三、行 為 舉 止員工站立行姿勢(shì)要端正、得體；員工在大堂、院內(nèi)遇見(jiàn)客人要靠右，要問(wèn)好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)；員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離；員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧；不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，不得在崗位吃東西；四、禮 貌 禮 節(jié)員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō)：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意；門(mén)迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨”，在客人離店時(shí)致告別語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”；任何員工對(duì)客人的詢問(wèn)都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)；結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。第二篇：酒店前廳規(guī)章制度前 廳 規(guī) 章 制 度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，制定制度如下：誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。11）必須堅(jiān)持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門(mén)每月檢查1次的制度。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識(shí)。6）保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，工作臺(tái)面東西擺放有序。保證通訊工作正常進(jìn)行。3）遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。使用敬語(yǔ)。備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問(wèn)清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。做到有崗有人有服務(wù)。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。1各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫(xiě)清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。1對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門(mén)將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。第一篇：酒店前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門(mén)規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在9