【正文】 回答客人提出的問題要準(zhǔn)確、全面，聲音親切、甜美。店內(nèi)電話預(yù)訂亦應(yīng)給予辦理問清客人用車日期、時(shí)間、房號、姓名、付款方式等，做好記錄并告訴何時(shí)確認(rèn)。接受行李員接過換房通知單和門鎖磁卡后，推行李車去房間遷出按要求進(jìn)入房間幫助客人清點(diǎn)行李物品。將物品交給客人，如有必要幫助客人將物品運(yùn)上車。物品領(lǐng)取接受服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺2至3米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？”確認(rèn)客人的領(lǐng)取服務(wù)要求，并禮貌詢問客人的姓名、所要領(lǐng)取的物品種類、數(shù)量等相關(guān)信息。存放物品將轉(zhuǎn)交記錄存根聯(lián)存檔、領(lǐng)取聯(lián)系于行李上，并根據(jù)客人的預(yù)領(lǐng)時(shí)間，將行李存放在相應(yīng)存放區(qū)。填寫《物品轉(zhuǎn)交記錄》，清楚、準(zhǔn)確地記錄“物品是要轉(zhuǎn)交給誰、領(lǐng)取人聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交的是什么物品，來取物品的時(shí)間及留物品的客人本人姓名和電話”，并與寄存人約定確認(rèn)取件人身份的方式，同時(shí)提醒客人是否給領(lǐng)取人留言。物品寄存接受服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺2至3米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？”確認(rèn)客人的寄存服務(wù)需求，并禮貌詢問客人的房間號碼。送還行李將行李交還給客人，并請客人核對。行李領(lǐng)取接受服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺2至3米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？”辦理相關(guān)手續(xù)禮貌請客人出示《行李寄存牌》下聯(lián)。物品擺放整齊，無亂放、錯(cuò)放現(xiàn)象。填寫完畢，向客人復(fù)述記錄的內(nèi)容，并禮貌請客人在《行李寄存牌》上簽名確認(rèn)。辦理相關(guān)手續(xù)禮貌詢問客人所要寄存的行李種類，并查看，確保行李中無任何貴重物品、食品、危險(xiǎn)品或易碎品在內(nèi)。離房使用敬語并向客人道別,并祝客人在酒店過的愉快。房間服務(wù)征詢客人放置行李地點(diǎn),將行李按客人要求放置。入房引領(lǐng)到達(dá)樓層時(shí)，主動(dòng)示意房間方向。引領(lǐng)及電梯服務(wù)，和著客人的腳步走，距總臺23步遠(yuǎn)時(shí)停住腳步，側(cè)身采用前擺式手勢示意請客人到總臺登記（手由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度，再向身體的右前方擺去，擺到肘關(guān)節(jié)距身體15厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止，手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜45度，另一只手自然放于體側(cè)）。詢問并提拿行李客人下車后，主動(dòng)問有無行李，并確認(rèn)行李件數(shù)。車輛指揮看到車輛從大門口駛來，迅速右轉(zhuǎn)并向前走2—3步，成立正姿勢站立（雙手五指并攏，自然下垂，中指貼于褲縫）。完成上級所要求的其它職責(zé)第三章前廳部各崗位工作流程一、禮賓待位及引領(lǐng)服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合《員工手冊》的相關(guān)要求。1負(fù)責(zé)各類報(bào)刊、雜志、信件、包裹的發(fā)送等工作。指揮來住車輛，確保酒店門前車道的暢通。在公共區(qū)域站立時(shí)，面帶微笑并以禮貌用語、規(guī)范手勢來營造良好的大堂氣氛。負(fù)責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房。按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)帳帳單，并與報(bào)表保持一致。代銷旅游圖。為客人辦理入住、續(xù)住手續(xù)，辦理換房、加床業(yè)務(wù)。在VIP客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，做好排房并配制鑰匙。掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人資料的登記，督促、檢查電腦輸入人員輸入資料的準(zhǔn)確性。1認(rèn)真做好每天的當(dāng)班記錄，交接工作明確、清晰。掌握處理突發(fā)事件的工作程序，并善于處理。解決賓客疑難問題，對于飯店范圍之外的要求，給予客人以最大限度的幫助。關(guān)心和幫助下屬員工的工作、生活，協(xié)調(diào)平衡各分部之間的關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄。做好成本控制工作，在保證報(bào)務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低各種用品的消耗。前廳部應(yīng)以盡力幫助、滿足客人的一切要求為宗旨，并提供一系列完善的服務(wù)，使客人有賓至如歸的感覺。它又是飯店與賓客直接接觸，掌握賓客信息，并提供多種直接服務(wù)的部門，這些工作帶有全局性。同時(shí)，是飯店管理和賓客之間的橋梁，在飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中不斷收集、處理、傳遞信息，為飯店管理機(jī)構(gòu)作出經(jīng)營管理決策提供可靠的依據(jù)，更是為總經(jīng)理和各經(jīng)營部門作出經(jīng)營決策的參謀機(jī)構(gòu)。無論酒店的規(guī)模及檔次如何，前廳部總是成為客人與酒店及外界聯(lián)絡(luò)溝通的中心，故此，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是直接影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)。制定本部門的工作和培訓(xùn)計(jì)劃，定期向上級匯報(bào)，并出席總經(jīng)理室召集的店務(wù)會議。溝通協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的關(guān)系。二、大堂副理職務(wù)概述：監(jiān)督、檢查酒店大堂及其他公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，密切與各部門的聯(lián)系，解決客人的有關(guān)需求。及時(shí)解決客人投訴，對于嚴(yán)重事件的投訴，要及時(shí)地向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。按授權(quán)范圍，代表飯店做好VIP客人的迎送工作，并征詢客人住店期間的意見和建議，同時(shí)做好記錄。三、前臺領(lǐng)班班次：早班7：00—15：00 中班14：30—22：00 夜班21：30—7：00正常8：30—11：30 15：00—20：00崗位職責(zé)：認(rèn)真檢查本班組員工的儀容、儀表、對不符合要求者及時(shí)批評指正。為VIP、老客人和有特殊要求的客人排房時(shí)，盡量滿足客人的要求，要盡量想的周到、細(xì)致，并及時(shí)將排房情況通報(bào)各相關(guān)部門。熟悉飯店房價(jià)、特殊房價(jià)、協(xié)議房價(jià)和信用情況，以及折扣審批權(quán)限。辦理當(dāng)日結(jié)帳工作、離店日期確認(rèn)，負(fù)責(zé)欠款的催收工作，并輸入電腦。處理轉(zhuǎn)交物品。協(xié)助來訪客人電話尋找住宿客人。介紹飯店主要營業(yè)場所的基本情況和促銷項(xiàng)目。接受大堂副理、領(lǐng)班的督導(dǎo)和班次安排、在大堂各固定崗位值班。保持良好的禮儀形象,熱情、禮貌地回答客人詢問。1在大廳、樓層發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象立即報(bào)告大堂副理。站位迎賓姿勢站立于大堂門口一側(cè)。等車駛向停車道后，作標(biāo)準(zhǔn)停車手勢（右手臂平直伸出，五指并攏，掌心朝里，左手臂在自然下垂的狀態(tài)下前伸與身體約呈30度角，掌心朝里，）示意車輛停在合理位置。幫客人提行李注意輕拿輕放。，注意觀察和了解客人情況。到達(dá)房間時(shí)請客人稍等，把行李放在靠門軸一側(cè)，“XX先生/小姐,您的房間到了,請稍等”。按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,并詢問賓客對該房間是否滿意。離開時(shí)，面對客人鞠躬30度，后退兩步后，第三步轉(zhuǎn)身離去，到門口后轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭示意，輕輕帶上房門。正確清點(diǎn)行李件數(shù)，同時(shí)查看行李有無破損。記錄填寫完整、準(zhǔn)確，書寫工整、字跡清晰。根據(jù)《行李寄存牌》內(nèi)容填寫《行李寄存控制表》。查看《行李寄存控制表》，確認(rèn)后，請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)。完成“行李寄存牌”及《行李寄存控制表》的下半部分。辦理相關(guān)手續(xù)禮貌詢問客人所要轉(zhuǎn)交物品的種類，并查看，確保物品中無任何貴重物品、食品、危險(xiǎn)品或易碎品在內(nèi)。填寫完畢，向客人復(fù)述記錄的內(nèi)容，并禮貌請客人在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽名確認(rèn)。物品擺放整齊，無亂放、錯(cuò)放現(xiàn)象。辦理相關(guān)手續(xù)根據(jù)領(lǐng)取人提供的信息，查閱《物品轉(zhuǎn)交控制表》，并根據(jù)物品轉(zhuǎn)交單上的物品描述在行李房找到要取的物品。送還物品完成《物品轉(zhuǎn)交單》及《物品轉(zhuǎn)交控制表》的下半部分。在幫助客人整理行李物品時(shí)，對于一些細(xì)小或貴重的物品應(yīng)盡量讓客人自己來整理同客人一起檢查房間，確定無遺留物后，再次確認(rèn)行李件數(shù)，收下客人的原房間門鎖磁卡，并關(guān)上房門只有當(dāng)客人在客房內(nèi)時(shí)，行李員才可為其搬運(yùn)行李和換房?？腿祟A(yù)訂用車時(shí)間如跨越自己班次，要做好交接聯(lián)系與出租車公司聯(lián)系，為客人訂好出租車，并將辦理人、車號、公司名稱、聯(lián)系電話做詳細(xì)記錄。詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用姓氏稱呼客人。達(dá)成共識及信息的補(bǔ)充：根據(jù)客人的需求以及相互的溝通，與客人確定好所需的房型、房價(jià)、抵離店日期及時(shí)間等信息，并確認(rèn)其他信息（單位、電話、付款方式、入住客人姓名、保留時(shí)間、特殊要求等）：重復(fù)確認(rèn)預(yù)定：房間類型、價(jià)格、抵離店時(shí)間、特殊要求等。預(yù)定單填寫字跡工整、清晰。預(yù)訂取消接受仔細(xì)審閱訂房的函電，確保信息準(zhǔn)確。分別復(fù)印客人取消訂房函電和原始訂房單，交總臺收銀，按協(xié)議退還定金和預(yù)付房費(fèi)，或收取訂房費(fèi)。介紹房間向客人介紹房間賣點(diǎn)，介紹免費(fèi)項(xiàng)目，并尋找機(jī)會為客人推銷價(jià)格高的房間，同時(shí)尋找機(jī)推銷酒店其它設(shè)施，包括餐飲、會議和酒店服務(wù)等。禮貌詢問客人有無貴重物品寄存收取押金禮貌詢問客人是否在酒店其它區(qū)域消費(fèi)，從而收取相應(yīng)的押金。信息錄入將客人信息錄入電腦，整理臺面。4：00—6：00登記的客人收取前天的半日房費(fèi)。免費(fèi)房只有重要客人和一些特殊客人方可享受免費(fèi)房待遇，免費(fèi)房要有酒店總經(jīng)理的有效簽字方可接待。代付客人延長一天，需通知預(yù)訂部（散客）或銷售部（團(tuán)隊(duì)）問清延住后的付款方式，并根據(jù)流量情況經(jīng)落實(shí)后，方可延長持旅行社代用券的客人到期延長，需領(lǐng)客人到前臺收銀處預(yù)付延長期款后方可辦理延長手續(xù)辦理延長手續(xù)后，修改房態(tài)預(yù)訂未到在房間緊張的情況下，如無確切航班和抵店時(shí)間，又沒付預(yù)訂金的預(yù)訂，待客人原預(yù)訂抵達(dá)日18：00以后，可取消其預(yù)訂散客預(yù)訂未到，于次日早晨交注明未到客人的預(yù)訂單退到預(yù)訂部，如已預(yù)付定金，可計(jì)入房費(fèi)收入團(tuán)了預(yù)訂未到，應(yīng)隨時(shí)與銷售部聯(lián)絡(luò)，詢問團(tuán)隊(duì)是否能按時(shí)到達(dá)。如果客人預(yù)定住一天以上時(shí)，要向客人講明第二天需換因原預(yù)訂的房間尖型，否則按高價(jià)收費(fèi)十、總臺結(jié)賬服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合《儀容儀表》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。詢問客人住店意見和建議利用等待樓層查房的時(shí)間，主動(dòng)詢問客人的住店意見和建議，根據(jù)客人的回答，與客人進(jìn)一步溝通。禮貌道別向客人說再見，歡迎客人再次光臨。弄清事實(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事予以承諾。深表歉意對處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時(shí)通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見，以示飯店的重視程度。按等級確認(rèn)物品按照VIP客人等級和接待標(biāo)準(zhǔn)，事先檢查房間狀況及布置。引領(lǐng)進(jìn)房陪同客人進(jìn)房登記，同時(shí)向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等情況。征詢確認(rèn)每天下午5點(diǎn)鐘打出VIP第二天離店表。十四、總機(jī)電話服務(wù)流程外線電話接入當(dāng)有市內(nèi)電話打進(jìn)時(shí)，先答：“早上好/下午好/晚上好，**大酒店，請問有什么可以幫您。如為緊急電話需強(qiáng)插，則先問清來電人姓名及簡要事件，再按“強(qiáng)插”鍵，然后說：“對不起打擾一下，我是總機(jī)，有您的一個(gè)緊急電話，為****事件，請問您現(xiàn)在要接嗎？”如客人表示民上要接，應(yīng)說：“對不起，請您先掛上，我馬上為您接轉(zhuǎn)過來。（時(shí)間采用24小時(shí)制，如6月10日下午14：10分）將客人叫醒時(shí)間輸入電腦，并進(jìn)行核對。貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則：一級考核一級，一級對一級負(fù)責(zé)。部門根據(jù)飯店的服務(wù)宗旨與要求以及星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，制定適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。做到考核有標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，保證衛(wèi)生質(zhì)量。做到有崗有人有服務(wù)。熱情服務(wù)，仔細(xì)周到。接待客人，應(yīng)起立點(diǎn)頭并問候客人，然后請客人坐下，說話注意禮貌。處理突發(fā)事件要保持鎮(zhèn)定，按程序操作，有問題及時(shí)匯報(bào)。三、總臺工作規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客熱情、禮貌，操作仔細(xì)、規(guī)范、熟練，接遞物品時(shí)用雙手，客人走近柜臺2米時(shí)主動(dòng)迎客問候。外賓登記單的錄入、傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定，做到持證上