【正文】 不在，第一天按柜臺(tái)價(jià)格執(zhí)行，第二天及時(shí)反饋信息，得到明確指令并簽字后再做處理，但第一天的房價(jià)原則不做更改。并分送加床單給客房服務(wù)中心、收銀處、接待留底在登記卡上寫明“加床”，以便輸入電腦2周歲（含2 周歲）以下兒童，父母要求為其加床時(shí)，可以不收取床費(fèi)，免費(fèi)為其辦理加床手續(xù)2周歲以上到12周歲以下兒童，客人要求加床，也可收取加床費(fèi)，然后為其辦理加床手續(xù)住房升級在酒店經(jīng)營旺季，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)房超定的情況，此時(shí)只能安排預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)房間的客人入住套房或價(jià)格高于標(biāo)準(zhǔn)間的客房，即住房升級，這酒店對客人的守約措施處理時(shí)應(yīng)盡量安排重要常住客享受這種優(yōu)惠，或盡量安排預(yù)期住店一天或兩天的客人住房升級原則 上只能享受一天。開具發(fā)票根據(jù)客人的結(jié)賬方式，禮貌地詢問客人是否需要打印發(fā)票,并提供找零袋。及時(shí)解決隨時(shí)關(guān)注督促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會(huì)把事情弄糟。抵店迎接VIP客人抵店時(shí)，代表總經(jīng)理在門口迎接隨身拿好事先準(zhǔn)備的VIP專用袋，記住客人的姓名，用先生/太太/小姐稱呼，歡迎客人的到來。送別VIP客人離店時(shí)，在門口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人下次再來。叫醒電話接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號、要求叫醒時(shí)間記錄在叫醒記錄本上再復(fù)述一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。部門經(jīng)理親自參加對重要客人的迎送，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。微笑服務(wù)，語言規(guī)范。熟悉飯店各服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時(shí)間，隨時(shí)解答客人查詢。認(rèn)真做好住宿登記，并配合做好訪客登記。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況作出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。團(tuán)體行李交接要做到準(zhǔn)確無誤，行李集中堆放，必須有網(wǎng)罩、繩子等防護(hù)措施，并有專人看管。1愛護(hù)飯店設(shè)施，保持崗位周圍環(huán)境干凈整潔，地面無煙蒂，紙屑。行李房鑰匙有二把，除一把鑰匙由當(dāng)班人使用外，另一把由當(dāng)班領(lǐng)班掌握，鑰匙如有損壞必須交回鎖工，以壞換新，鑰匙不得私自復(fù)制（申請配鑰匙需向禮賓部領(lǐng)班打報(bào)告）。在保險(xiǎn)箱租用期間，每一次開啟保險(xiǎn)箱，接待員必須認(rèn)真核對客人姓名、房號和保險(xiǎn)箱鑰匙，使用之后，請客人簽字確認(rèn)，并根據(jù)初始簽字的字跡認(rèn)真核對。飯店員工不能以任何借口或在與經(jīng)營無關(guān)的情況下查詢住店客人情況，尤其不得將客人房號告訴無關(guān)人員，特別是外來詢問者。 不準(zhǔn)與親友和無關(guān)人員談?wù)摵屯嘎毒频甑墓芾砻孛埽ㄕ５木频陱V告宣傳除外），其中包括酒店人員狀況、經(jīng)營狀況、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話傳呼等。需向肇事者索賠的，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場的損壞情況而判定賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)酒店內(nèi)部如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號及所在部門，由該部門依照《員工手冊》進(jìn)行處理。為剛?cè)胱〉馁e客總控卡開門。各部門應(yīng)對方案總經(jīng)理或副總接到火災(zāi)報(bào)告，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮，采取先救人，再滅火，視火情情況決定報(bào)告119。將電梯迫降至底層并關(guān)閉。夜間案發(fā)如發(fā)生在夜間，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護(hù)工作并向總經(jīng)理報(bào)告。廚房當(dāng)班廚師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物原料和相關(guān)調(diào)料，協(xié)助公司分管副總和當(dāng)?shù)厣霞壷鞴懿块T（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查。處理方式總經(jīng)理或副總接到報(bào)告，指導(dǎo)值班經(jīng)理有力暗中控制攜帶者，并協(xié)助警方查處。保安接到報(bào)告，待對象進(jìn)房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進(jìn)行控制，防止逃跑和行兇。（三）、客人投訴服務(wù)態(tài)度部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉?！比绻欠?wù)人員丟棄，客人要求賠償，部門經(jīng)理：“我會(huì)安排人員繼續(xù)尋找，如果真不能找到，我們會(huì)按照您的賠償要求進(jìn)行賠償?shù)??？偨?jīng)理應(yīng)于三至四小時(shí)后出面回復(fù)：“考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們可以… …”如果客人立即要結(jié)賬部門經(jīng)理：“這樣，我馬上與我們總經(jīng)理聯(lián)系一下。部門經(jīng)理：“我為您爭取一下，請稍等。若客人醉酒程度較深，無法自行辦理手續(xù)，接待員工則需要求其朋友必須予以陪同，否則也可拒絕其入住。 如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，由值班經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。 （六）、外來醉酒客人 保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時(shí)通知監(jiān)控室對其 進(jìn)行監(jiān)控。 及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂副理可報(bào)拿出具體處理結(jié)果，并報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人做最終答復(fù)。 如住店客人，應(yīng)協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂副理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間（視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法）。要點(diǎn)：談判時(shí)，應(yīng)與客人進(jìn)行感情上的交流，以交朋友、聊天的形式與客人打交道。一般來說，客人投訴和提出索賠，不一定在于金錢，而是對他的重視，因此我們只要做到讓他心理得到滿足，事情就會(huì)圓滿解決?！辈块T經(jīng)理立即著手調(diào)查：“我馬上為您進(jìn)行核查。（四）、客人投訴遺失(遺忘)問題（即使是沒有可能找到）部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉。關(guān)閉走廊通道窗戶，防止跌落和進(jìn)水增加巡檢密度，消除不安全隱患十二、投訴處理預(yù)案（一）、客人在店內(nèi)吵架大堂副理同保安員一同到場，將吵架雙方拉開，并禮貌向客人講明：“對不起，這里是公共場所，請不要大聲吵架！”；若客人仍較激動(dòng)，再將客人分開進(jìn)行勸解，如客人不聽勸解出現(xiàn)場面失控征兆時(shí)，則對其進(jìn)行警告：“再不停手，我將拔打110，請你們到派出所出解決糾紛”；如有人員受傷，則根據(jù)情況拔打120或送醫(yī)院進(jìn)行救治；經(jīng)警告仍無效，請示酒店總經(jīng)理后拔打110，由警方介入進(jìn)行處理；如有物品損壞，則統(tǒng)計(jì)明細(xì)做好記錄，以備客人進(jìn)行賠償。十、酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象總臺(tái)服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿酒店應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向總經(jīng)理或值班經(jīng)理報(bào)告。了解中毒的人數(shù)、地址、聯(lián)系方式。副總接到報(bào)告，指導(dǎo)值班經(jīng)理控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實(shí)施抓捕，收集有關(guān)案件資料，提供查案線索。固定現(xiàn)場，并向110報(bào)警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡原因。保安保安確認(rèn)火災(zāi)，立即就擯取用滅火器滅火，協(xié)助滅火。五、酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)消防控制中心報(bào)警，總臺(tái)迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火災(zāi)，同時(shí)攜帶滅火器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺(tái)，同時(shí)開展救人滅火，誤報(bào)通知總臺(tái)消除警報(bào)。值班經(jīng)理或大堂副理接到報(bào)告，立刻趕到現(xiàn)場協(xié)助站長或店助對被困人員安撫，險(xiǎn)情排除后要及時(shí)跟蹤收集被困人員的反映，報(bào)告總經(jīng)理，共同做好善后工作工程接到通知，應(yīng)采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員前臺(tái)在施救過程中應(yīng)通過電梯應(yīng)急電話安撫被困人員，穩(wěn)定被困人員情緒。值班經(jīng)理或大堂副理白天由部門經(jīng)理出面接受報(bào)案，在接受報(bào)案后，對有關(guān)人員進(jìn)行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別，在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外不要隨意外傳。印制秘密文件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的份數(shù)執(zhí)行，不得擅自多印多留、自行處理。保險(xiǎn)箱的總鑰匙使用完后立即鎖入專放箱。保險(xiǎn)箱僅限于住店客人在住店期間使用，不得作為其他用途。1發(fā)揮工作積極性，按時(shí)完成上級布置的任務(wù)。行李員不得在行李房休息或做無關(guān)的一切事宜。1備有本市交通圖、旅游圖、電話號碼簿、飯店服務(wù)指南、宣傳品、價(jià)目表等查詢資料。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。保持桌面上物品擺放整齊，工作環(huán)境整潔。有事離開要通知總臺(tái)。1前廳按要求須站立服務(wù)的崗位，要求精神飽滿，站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。加強(qiáng)對本部門員工的考核評比。第四章前廳部規(guī)章制度一、前廳部工作制度前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳系統(tǒng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)，對前廳服務(wù)全過程實(shí)行監(jiān)控?！痹儐柨腿耸欠裥枰群?，若要求等侯則按保持鍵，30秒后預(yù)占信號反饋仍時(shí)忙音，應(yīng)說：“對不起，電話還在占線”詢問客人是否做留言。如VIP資料有所更新，應(yīng)及時(shí)在電腦客史中修改。檢查、核對對總臺(tái)事先準(zhǔn)備的登記卡、房卡、房間鑰匙進(jìn)行檢查、核對，并通知客房部、行李員做好迎接準(zhǔn)備。接到有此要求的客人之后，一定要馬上通知本班的同事，并將信息通過交班和交班本傳達(dá)給其他員工在處理查詢電話或來訪者時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來訪者提供信息十二、大堂副理投訴處理服務(wù)流程仔細(xì)傾聽接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時(shí)點(diǎn)頭以示理解保持平靜如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個(gè)別交流，以免影響其它客人，必要時(shí)可以禮貌的詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話做好記錄用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在《客人投訴檔案表》，這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)客人也會(huì)因?yàn)榭吹剿耐对V得到重視而平靜安慰客人無論對錯(cuò)在飯店或部門，或個(gè)別服務(wù)員還是屬客人誤解，接待人員首先對客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。查房確認(rèn)客人房號，報(bào)房務(wù)中心查房。但若房間緊張，應(yīng)禮貌耐心的說明情況，并記錄備案，次日上午優(yōu)先考慮為其換房換房時(shí)，為其找一個(gè)符合條件的房間，由客人認(rèn)可請行李員幫助搬運(yùn)行李，同時(shí)收回原房間的門鎖磁卡和住房卡，更改電腦記錄、預(yù)訂單、登記單等，并下發(fā)換房單給接待、帳務(wù)、行李、客房服務(wù)中心、安保部等各部門延長住期新入住客人辦理登記時(shí)要求延長原預(yù)訂房間居住時(shí)間的，應(yīng)馬上與預(yù)訂部進(jìn)行聯(lián)系，得到確認(rèn)后，再按客人要求的日期登記手續(xù)預(yù)期應(yīng)離店的客人要求延長住期時(shí)，須與客人確認(rèn)離店日期，并辦理延長手續(xù)，以免發(fā)生爭議具體處理時(shí)，若自付客人只延長一天，由接待部根據(jù)當(dāng)天流量為客人辦理延長手續(xù)。白天使用客房，原則上收取全日房費(fèi)，如只使用4小時(shí)以內(nèi)，在不影響晚上繼續(xù)出租的情況下，可注明原因，由接待部主管簽字，收取半日房費(fèi)或按鐘點(diǎn)房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)對在特殊時(shí)間辦理入住的客人，按下列規(guī)定收取費(fèi)用：4：00以前登記的客人按全天收取費(fèi)用，當(dāng)天中午12：00退房計(jì)1間/夜房費(fèi)。登記過程中與客人確認(rèn)入住天數(shù)、付費(fèi)方式等，并請客人交押金。更改“房間流量控制表”。注意禮貌用語的運(yùn)用“請、謝謝”等。電話預(yù)訂三聲之內(nèi)接起電話并報(bào)稱：內(nèi)線“您好，總臺(tái)，請問有什么可以幫您？” 外線“您好，XX酒店總臺(tái)，請問有什么可以幫您？” 回答客人提出的問題要準(zhǔn)確、全面，聲音親切、甜美。接受行李員接過換房通知單和門鎖磁卡后，推行李車去房間遷出按要求進(jìn)入房間幫助客人清點(diǎn)行李物品。物品領(lǐng)取接受服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺(tái)2至3米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？”確認(rèn)客人的領(lǐng)取服務(wù)要求，并禮貌詢問客人的姓名、所要領(lǐng)取的物品種類、數(shù)量等相關(guān)信息。填寫《物品轉(zhuǎn)交記錄》，清楚、準(zhǔn)確地記錄“物品是要轉(zhuǎn)交給誰、領(lǐng)取人聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交的是什么物品，來取物品的時(shí)間及留物品的