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正文內(nèi)容

某公司前廳部規(guī)章制度匯編(已修改)

2025-04-21 00:24 本頁面
 

【正文】 前廳部規(guī)章制度 第一章前廳概述及組織機構(gòu)一、前廳部概述飯店前廳部是飯店的第一窗口,起著計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)的作用。它又是飯店與賓客直接接觸,掌握賓客信息,并提供多種直接服務的部門,這些工作帶有全局性。同時,是飯店管理和賓客之間的橋梁,在飯店業(yè)務活動中不斷收集、處理、傳遞信息,為飯店管理機構(gòu)作出經(jīng)營管理決策提供可靠的依據(jù),更是為總經(jīng)理和各經(jīng)營部門作出經(jīng)營決策的參謀機構(gòu)。前廳部是迎送客人、承接預訂、辦理客人入?。ㄍ朔浚┦掷m(xù)、商務、委托代辦、汽車服務、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護大堂秩序的職能部門,是酒店業(yè)務運作的中樞。此外,前廳部還是酒店與客人之間的聯(lián)系紐帶,是為酒店經(jīng)營提供依據(jù)的重要參謀部門。前廳部應以盡力幫助、滿足客人的一切要求為宗旨,并提供一系列完善的服務,使客人有賓至如歸的感覺。無論酒店的規(guī)模及檔次如何,前廳部總是成為客人與酒店及外界聯(lián)絡溝通的中心,故此,其服務質(zhì)量的優(yōu)劣,是直接影響整個酒店的聲譽。二、前廳部組織機構(gòu)前廳部大堂副理前臺禮賓 三、前廳部崗位設置前臺領班1人副經(jīng)理1人前廳部經(jīng)理1人大堂副理3人禮賓領班1人前臺接待6人禮賓員5人第二章前廳部各崗位崗位職責一、前廳部經(jīng)理職務概述:負責前廳部的經(jīng)營管理工作,保證員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務,最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房價。崗位職責:巡視屬下各崗位,抽查服務質(zhì)量,保證日常工作順利進行。做好成本控制工作,在保證報務質(zhì)量的前提下,努力降低各種用品的消耗。制定本部門的工作和培訓計劃,定期向上級匯報,并出席總經(jīng)理室召集的店務會議。組織、主持每周主管例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。及時了解國內(nèi)外酒店經(jīng)營管理的最新動態(tài),本市的會展信息,以及旅游、商務等各類客源市場,特別是周邊市場的變化,同時不斷地完善提高本部門各崗位的服務質(zhì)量。接受客人投訴,及時處理解決并做好記錄。溝通協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的關系。負責下屬員工的工作考核、評估,提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。檢查消防器具,做好防火、防盜的安全保衛(wèi)工作,以及協(xié)查通緝犯的工作。關心和幫助下屬員工的工作、生活,協(xié)調(diào)平衡各分部之間的關系,增強凝聚力和培養(yǎng)團隊協(xié)作精神。二、大堂副理職務概述:監(jiān)督、檢查酒店大堂及其他公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和服務質(zhì)量,密切與各部門的聯(lián)系,解決客人的有關需求。崗位職責:檢查酒店各區(qū)域衛(wèi)生清潔及設施、設備運轉(zhuǎn)情況, 員工儀容儀表、服務質(zhì)量。代表飯店處理前臺事務,并配合前廳部經(jīng)理對前臺各崗位進行抽查、督導。解決賓客疑難問題,對于飯店范圍之外的要求,給予客人以最大限度的幫助。及時解決客人投訴,對于嚴重事件的投訴,要及時地向部門領導匯報。配合部門制定培訓計劃,并實施培訓。溝通與協(xié)調(diào)與其它部門的關系。掌握處理突發(fā)事件的工作程序,并善于處理。按授權范圍,代表飯店做好VIP客人的迎送工作,并征詢客人住店期間的意見和建議,同時做好記錄。熟悉飯店內(nèi)各營業(yè)場所、服務項目、營業(yè)時間及本市的主要旅游景點、商業(yè)街、休閑區(qū)、文化古跡等信息,隨時解答客人的查詢。參加前廳部經(jīng)理召開的會議和培訓。1認真做好每天的當班記錄,交接工作明確、清晰。三、前臺領班班次:早班7:00—15:00 中班14:30—22:00 夜班21:30—7:00正常8:30—11:30 15:00—20:00崗位職責:認真檢查本班組員工的儀容、儀表、對不符合要求者及時批評指正。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題,處理工作差錯與事故。對當日的工作重點布置到位,落實到人。掌握客情和預訂資料,并做好客人資料的登記,督促、檢查電腦輸入人員輸入資料的準確性。為VIP、老客人和有特殊要求的客人排房時,盡量滿足客人的要求,要盡量想的周到、細致,并及時將排房情況通報各相關部門。認真檢查交接班記錄,了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題,處理下屬員工未能解決的疑難問題。與客房部聯(lián)系關于急需清潔房或早到客人房。在VIP客人或團隊到達前,做好排房并配制鑰匙。熟悉飯店房價、特殊房價、協(xié)議房價和信用情況,以及折扣審批權限。確保工作區(qū)環(huán)境整潔、定期檢查工作必備用品使用情況,定期盤點、補充用品以及申報維修。四、前臺接待班次:早班7:00—15:00 中班14:30—22:00 夜班21:30—7:00崗位職責:做好交接班工作,保證區(qū)域衛(wèi)生干凈,臺面物品擺放整齊,做好各物品的檢查補充工作。為客人辦理入住、續(xù)住手續(xù),辦理換房、加床業(yè)務。辦理當日結(jié)帳工作、離店日期確認,負責欠款的催收工作,并輸入電腦?;卮鹂腿擞嘘P酒店及本地區(qū)情況的詢問,接待賓客時要禮貌、主動、快捷,作到微笑服務,使客人滿意。處理客人留言。代銷旅游圖。處理轉(zhuǎn)交物品。掌握房態(tài),為住店客人保管客房鑰匙。保證各類費用項目的帳單數(shù)、明細帳與前臺收銀報表保持一致。按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)帳帳單,并與報表保持一致。協(xié)助來訪客人電話尋找住宿客人。填寫各種表格。五、禮賓員班次:早班7:00—15:30 中班14:30—23:00 正常班10:00—13:30 15:30—20:30崗位職責:按規(guī)定程序為團隊及散客運送行李。負責為賓客提拿行李,并護送其前往排定的客房。介紹飯店主要營業(yè)場所的基本情況和促銷項目。確保準確無誤地按客人的要求從客房中取行李。按飯店標準和程序存放客人的行李和物品。在公共區(qū)域站立時,面帶微笑并以禮貌用語、規(guī)范手勢來營造良好的大堂氣氛。接受大堂副理、領班的督導和班次安排、在大堂各固定崗位值班。確保每輛車抵飯店正門時為客人拉門,并向客人致意表示歡迎。問候客人,主動為客人叫出租車。指揮來住車輛,確保酒店門前車道的暢通。保持良好的禮儀形象,熱情、禮貌地回答客人詢問。1自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生,做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。1雨天替客人保管雨傘,提供雨傘服務。1負責各類報刊、雜志、信件、包裹的發(fā)送等工作。1在大廳、樓層發(fā)現(xiàn)不正?,F(xiàn)象立即報告大堂副理。不準向客人索取小費。執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。完成上級所要求的其它職責第三章前廳部各崗位工作流程一、禮賓待位及引領服務流程儀容儀表儀容儀表符合《員工手冊》的相關要求。站位迎賓姿勢站立于大堂門口一側(cè)。當客人距離大門2至3米時,禮賓員應主動向前半步并向客人鞠躬(15度)問好:“早上好/下午好/晚上好,先生/女士,歡迎光臨”。主動伸手示意客人走轉(zhuǎn)門(采用橫擺式手勢:五指并攏,手掌自然伸直,掌心向上,肘微彎曲,手掌、手腕和小臂成一條直線,以肘為軸向一旁擺出到腰部,并與身體正面成45度時停止,肘關節(jié)距身體約15厘米)。車輛指揮看到車輛從大門口駛來,迅速右轉(zhuǎn)并向前走2—3步,成立正姿勢站立(雙手五指并攏,自然下垂,中指貼于褲縫)。等車駛向停車道后,作標準停車手勢(右手臂平直伸出,五指并攏,掌心朝里,左手臂在自然下垂的狀態(tài)下前伸與身體約呈30度角,掌心朝里,)示意車輛停在合理位置。等車輛停穩(wěn)后,先用左手打開車門約5公分,等待并關注客人,在客人準備下車時,將車門全部打開,并用右手為客人護頂。等客人全部下車后示意司機可以將車開走(右手臂向右側(cè)平伸呈90度)。詢問并提拿行李客人下車后,主動問有無行李,并確認行李件數(shù)。幫客人提行李注意輕拿輕放。觀察車內(nèi)有無遺留物品。詢問客人住宿還是就餐,正確選擇引領方向。引領及電梯服務,和著客人的腳步走,距總臺23步遠時停住腳步,側(cè)身采用前擺式手勢示意請客人到總臺登記(手由身體一側(cè)由下而上抬起,以肩關節(jié)為軸,到腰的高度,再向身體的右前方擺去,擺到肘關節(jié)距身體15厘米,并不超過軀干的位置時停止,手指伸直并攏,手掌、手腕和小臂成一條直線,肘關節(jié)自然彎曲,掌心傾斜45度,另一只手自然放于體側(cè))。,注意觀察和了解客人情況。給客人介紹電梯的位置,到達電梯后迅速按鍵護梯,采用回擺式手勢請客人進入電梯,注意請客人先進/先出。在電梯內(nèi)應站立于電梯控制開關處,引領及候梯途中簡單介紹酒店的服務項目(客房樓層分布,零點、宴會位置及營業(yè)時間以及酒店最近推出的活動項目)。入房引領到達樓層時,主動示意房間方向。到達房間時請客人稍等,把行李放在靠門軸一側(cè),“XX先生/小姐,您的房間到了,請稍等”。敲門并報稱:你好行李員。用客人的鑰匙打開房門,先將房門打開45度,迅速地看一下房間并確保房間是空的干凈房,然后把門打開附在門吸上,將鑰匙放入取電盒,告知賓客鑰匙所放的位置,并請客人先進入房間。房間服務征詢客人放置行李地點,將行李按客人要求放置。按標準站姿站立,并詢問賓客對該房間是否滿意。詢問客人是否需要房間介紹,用前擺式手勢為客人介紹,并回答客人問詢。操作完畢,禮貌詢問客人有無其它需要,并告知客人客房服務電話。離房使用敬語并向客人道別,并??腿嗽诰频赀^的愉快。離開時,面對客人鞠躬30度,后退兩步后,第三步轉(zhuǎn)身離去,到門口后轉(zhuǎn)身點頭示意,輕輕帶上房門。二、禮賓員行李寄存服務流程儀容儀表儀容儀表符合《員工手冊》的相關要求。行李寄存接受服務要求當客人距禮賓臺2至3米時,禮賓員應主動向前半步并向客人鞠躬(15度)問侯:“早上好/下午好/晚上好,先生/女士,請問有什么可以幫您?”確認客人的寄存服務需求,并禮貌詢問客人的房間號碼。辦理相關手續(xù)禮貌詢問客人所要寄存的行李種類,并查看,確保行李中無任何貴重物品、食品、危險品或易碎品在內(nèi)。正確清點行李件數(shù),同時查看行李有無破損。填寫《行李寄存牌》,并提醒客人注意行李寄存的相關條款。禮貌詢問客人的預領時間及聯(lián)系電話,并記錄于寄存牌中。填寫完畢,向客人復述記錄的內(nèi)容,并禮貌請客人在《行李寄存牌》上簽名確認。記錄填寫完整、準確,書寫工整、字跡清晰。取下行李寄存牌的下聯(lián),雙手遞給客人,并提醒客人妥善保管。存放行李將寄存牌上聯(lián)系于行李上,并根據(jù)客人的預領時間,將行李存放在相應存放區(qū)。物品擺放整齊,無亂放、錯放現(xiàn)象。根據(jù)《行李寄存牌》內(nèi)容填寫《行李寄存控制表》。記錄填寫完整、準確,書寫工整、字跡清晰。道別服務完畢,禮貌向客人道別(鞠躬45度)。行李領取接受服務要求當客人距禮賓臺2至3米時,禮賓員應主動向前半步并向客人鞠躬(15度)問侯:“早上好/下午好/晚上好,先生/女士,請問有什么可以幫您?”辦理相關手續(xù)禮貌請客人出示《行李寄存牌》下聯(lián)。查看《行李寄存控制表》,確認后,請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認。禮貌請客人稍等,然后根據(jù)行李寄存牌上的房號和寄存日期在行李房找到要取的行李,同時與上聯(lián)的客人簽名模式作對比。核對無誤后,將客人行李取出行李房,客人的行李要輕拿輕放。送還行李將行李交還給客人,并請客人核對。完成“行李寄存牌”及《行李寄存控制表》的下半部分。道別服務完畢,禮貌向客人道別(鞠躬45度)。三、物品轉(zhuǎn)交服務流程儀容儀表儀容儀表符合《員工手冊》的相關要求。物品寄存接受服務要求當客人距禮賓臺2至3米時,禮賓員應主動
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