【正文】 前廳部規(guī)章制度 第一章前廳概述及組織機(jī)構(gòu)一、前廳部概述飯店前廳部是飯店的第一窗口，起著計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)的作用。它又是飯店與賓客直接接觸，掌握賓客信息，并提供多種直接服務(wù)的部門，這些工作帶有全局性。同時(shí)，是飯店管理和賓客之間的橋梁，在飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中不斷收集、處理、傳遞信息，為飯店管理機(jī)構(gòu)作出經(jīng)營(yíng)管理決策提供可靠的依據(jù)，更是為總經(jīng)理和各經(jīng)營(yíng)部門作出經(jīng)營(yíng)決策的參謀機(jī)構(gòu)。前廳部是迎送客人、承接預(yù)訂、辦理客人入住（退房）手續(xù)、商務(wù)、委托代辦、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護(hù)大堂秩序的職能部門，是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)作的中樞。此外，前廳部還是酒店與客人之間的聯(lián)系紐帶，是為酒店經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)的重要參謀部門。前廳部應(yīng)以盡力幫助、滿足客人的一切要求為宗旨，并提供一系列完善的服務(wù)，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。無(wú)論酒店的規(guī)模及檔次如何，前廳部總是成為客人與酒店及外界聯(lián)絡(luò)溝通的中心，故此，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是直接影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)。二、前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部大堂副理前臺(tái)禮賓 三、前廳部崗位設(shè)置前臺(tái)領(lǐng)班1人副經(jīng)理1人前廳部經(jīng)理1人大堂副理3人禮賓領(lǐng)班1人前臺(tái)接待6人禮賓員5人第二章前廳部各崗位崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理職務(wù)概述：負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作，保證員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房?jī)r(jià)。崗位職責(zé)：巡視屬下各崗位，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)行。做好成本控制工作，在保證報(bào)務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低各種用品的消耗。制定本部門的工作和培訓(xùn)計(jì)劃，定期向上級(jí)匯報(bào)，并出席總經(jīng)理室召集的店務(wù)會(huì)議。組織、主持每周主管例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外酒店經(jīng)營(yíng)管理的最新動(dòng)態(tài)，本市的會(huì)展信息，以及旅游、商務(wù)等各類客源市場(chǎng)，特別是周邊市場(chǎng)的變化，同時(shí)不斷地完善提高本部門各崗位的服務(wù)質(zhì)量。接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄。溝通協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)下屬員工的工作考核、評(píng)估，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見(jiàn)。檢查消防器具，做好防火、防盜的安全保衛(wèi)工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。關(guān)心和幫助下屬員工的工作、生活，協(xié)調(diào)平衡各分部之間的關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。二、大堂副理職務(wù)概述：監(jiān)督、檢查酒店大堂及其他公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，密切與各部門的聯(lián)系，解決客人的有關(guān)需求。崗位職責(zé)：檢查酒店各區(qū)域衛(wèi)生清潔及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況, 員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量。代表飯店處理前臺(tái)事務(wù)，并配合前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)各崗位進(jìn)行抽查、督導(dǎo)。解決賓客疑難問(wèn)題，對(duì)于飯店范圍之外的要求，給予客人以最大限度的幫助。及時(shí)解決客人投訴，對(duì)于嚴(yán)重事件的投訴，要及時(shí)地向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。配合部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施培訓(xùn)。溝通與協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系。掌握處理突發(fā)事件的工作程序，并善于處理。按授權(quán)范圍，代表飯店做好VIP客人的迎送工作，并征詢客人住店期間的意見(jiàn)和建議，同時(shí)做好記錄。熟悉飯店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及本市的主要旅游景點(diǎn)、商業(yè)街、休閑區(qū)、文化古跡等信息，隨時(shí)解答客人的查詢。參加前廳部經(jīng)理召開(kāi)的會(huì)議和培訓(xùn)。1認(rèn)真做好每天的當(dāng)班記錄，交接工作明確、清晰。三、前臺(tái)領(lǐng)班班次：早班7：00—15：00 中班14：30—22：00 夜班21：30—7：00正常8：30—11：30 15：00—20：00崗位職責(zé)：認(rèn)真檢查本班組員工的儀容、儀表、對(duì)不符合要求者及時(shí)批評(píng)指正。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)與事故。對(duì)當(dāng)日的工作重點(diǎn)布置到位，落實(shí)到人。掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人資料的登記，督促、檢查電腦輸入人員輸入資料的準(zhǔn)確性。為VIP、老客人和有特殊要求的客人排房時(shí)，盡量滿足客人的要求，要盡量想的周到、細(xì)致，并及時(shí)將排房情況通報(bào)各相關(guān)部門。認(rèn)真檢查交接班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理下屬員工未能解決的疑難問(wèn)題。與客房部聯(lián)系關(guān)于急需清潔房或早到客人房。在VIP客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，做好排房并配制鑰匙。熟悉飯店房?jī)r(jià)、特殊房?jī)r(jià)、協(xié)議房?jī)r(jià)和信用情況，以及折扣審批權(quán)限。確保工作區(qū)環(huán)境整潔、定期檢查工作必備用品使用情況，定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充用品以及申報(bào)維修。四、前臺(tái)接待班次：早班7：00—15：00 中班14：30—22：00 夜班21：30—7：00崗位職責(zé)：做好交接班工作，保證區(qū)域衛(wèi)生干凈，臺(tái)面物品擺放整齊，做好各物品的檢查補(bǔ)充工作。為客人辦理入住、續(xù)住手續(xù)，辦理?yè)Q房、加床業(yè)務(wù)。辦理當(dāng)日結(jié)帳工作、離店日期確認(rèn)，負(fù)責(zé)欠款的催收工作，并輸入電腦?；卮鹂腿擞嘘P(guān)酒店及本地區(qū)情況的詢問(wèn)，接待賓客時(shí)要禮貌、主動(dòng)、快捷，作到微笑服務(wù)，使客人滿意。處理客人留言。代銷旅游圖。處理轉(zhuǎn)交物品。掌握房態(tài)，為住店客人保管客房鑰匙。保證各類費(fèi)用項(xiàng)目的帳單數(shù)、明細(xì)帳與前臺(tái)收銀報(bào)表保持一致。按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)帳帳單，并與報(bào)表保持一致。協(xié)助來(lái)訪客人電話尋找住宿客人。填寫各種表格。五、禮賓員班次：早班7：00—15：30 中班14：30—23：00 正常班10：00—13：30 15：30—20：30崗位職責(zé)：按規(guī)定程序?yàn)閳F(tuán)隊(duì)及散客運(yùn)送行李。負(fù)責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房。介紹飯店主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的基本情況和促銷項(xiàng)目。確保準(zhǔn)確無(wú)誤地按客人的要求從客房中取行李。按飯店標(biāo)準(zhǔn)和程序存放客人的行李和物品。在公共區(qū)域站立時(shí)，面帶微笑并以禮貌用語(yǔ)、規(guī)范手勢(shì)來(lái)營(yíng)造良好的大堂氣氛。接受大堂副理、領(lǐng)班的督導(dǎo)和班次安排、在大堂各固定崗位值班。確保每輛車抵飯店正門時(shí)為客人拉門，并向客人致意表示歡迎。問(wèn)候客人，主動(dòng)為客人叫出租車。指揮來(lái)住車輛，確保酒店門前車道的暢通。保持良好的禮儀形象,熱情、禮貌地回答客人詢問(wèn)。1自覺(jué)保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。1雨天替客人保管雨傘，提供雨傘服務(wù)。1負(fù)責(zé)各類報(bào)刊、雜志、信件、包裹的發(fā)送等工作。1在大廳、樓層發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象立即報(bào)告大堂副理。不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。完成上級(jí)所要求的其它職責(zé)第三章前廳部各崗位工作流程一、禮賓待位及引領(lǐng)服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合《員工手冊(cè)》的相關(guān)要求。站位迎賓姿勢(shì)站立于大堂門口一側(cè)。當(dāng)客人距離大門2至3米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（15度）問(wèn)好：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎光臨”。主動(dòng)伸手示意客人走轉(zhuǎn)門（采用橫擺式手勢(shì)：五指并攏，手掌自然伸直，掌心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成45度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)距身體約15厘米）。車輛指揮看到車輛從大門口駛來(lái)，迅速右轉(zhuǎn)并向前走2—3步，成立正姿勢(shì)站立（雙手五指并攏，自然下垂，中指貼于褲縫）。等車駛向停車道后，作標(biāo)準(zhǔn)停車手勢(shì)（右手臂平直伸出，五指并攏，掌心朝里，左手臂在自然下垂的狀態(tài)下前伸與身體約呈30度角，掌心朝里，）示意車輛停在合理位置。等車輛停穩(wěn)后，先用左手打開(kāi)車門約5公分，等待并關(guān)注客人，在客人準(zhǔn)備下車時(shí)，將車門全部打開(kāi)，并用右手為客人護(hù)頂。等客人全部下車后示意司機(jī)可以將車開(kāi)走（右手臂向右側(cè)平伸呈90度）。詢問(wèn)并提拿行李客人下車后，主動(dòng)問(wèn)有無(wú)行李，并確認(rèn)行李件數(shù)。幫客人提行李注意輕拿輕放。觀察車內(nèi)有無(wú)遺留物品。詢問(wèn)客人住宿還是就餐，正確選擇引領(lǐng)方向。引領(lǐng)及電梯服務(wù)，和著客人的腳步走，距總臺(tái)23步遠(yuǎn)時(shí)停住腳步，側(cè)身采用前擺式手勢(shì)示意請(qǐng)客人到總臺(tái)登記（手由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度，再向身體的右前方擺去，擺到肘關(guān)節(jié)距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止，手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜45度，另一只手自然放于體側(cè)）。，注意觀察和了解客人情況。給客人介紹電梯的位置，到達(dá)電梯后迅速按鍵護(hù)梯，采用回?cái)[式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，注意請(qǐng)客人先進(jìn)/先出。在電梯內(nèi)應(yīng)站立于電梯控制開(kāi)關(guān)處，引領(lǐng)及候梯途中簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目(客房樓層分布，零點(diǎn)、宴會(huì)位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間以及酒店最近推出的活動(dòng)項(xiàng)目)。入房引領(lǐng)到達(dá)樓層時(shí)，主動(dòng)示意房間方向。到達(dá)房間時(shí)請(qǐng)客人稍等，把行李放在靠門軸一側(cè)，“XX先生/小姐,您的房間到了,請(qǐng)稍等”。敲門并報(bào)稱:你好行李員。用客人的鑰匙打開(kāi)房門，先將房門打開(kāi)45度，迅速地看一下房間并確保房間是空的干凈房，然后把門打開(kāi)附在門吸上，將鑰匙放入取電盒，告知賓客鑰匙所放的位置，并請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。房間服務(wù)征詢客人放置行李地點(diǎn),將行李按客人要求放置。按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,并詢問(wèn)賓客對(duì)該房間是否滿意。詢問(wèn)客人是否需要房間介紹，用前擺式手勢(shì)為客人介紹，并回答客人問(wèn)詢。操作完畢，禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)其它需要，并告知客人客房服務(wù)電話。離房使用敬語(yǔ)并向客人道別,并?？腿嗽诰频赀^(guò)的愉快。離開(kāi)時(shí)，面對(duì)客人鞠躬30度，后退兩步后，第三步轉(zhuǎn)身離去，到門口后轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭示意，輕輕帶上房門。二、禮賓員行李寄存服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合《員工手冊(cè)》的相關(guān)要求。行李寄存接受服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺(tái)2至3米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（15度）問(wèn)侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”確認(rèn)客人的寄存服務(wù)需求，并禮貌詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼。辦理相關(guān)手續(xù)禮貌詢問(wèn)客人所要寄存的行李種類，并查看，確保行李中無(wú)任何貴重物品、食品、危險(xiǎn)品或易碎品在內(nèi)。正確清點(diǎn)行李件數(shù)，同時(shí)查看行李有無(wú)破損。填寫《行李寄存牌》，并提醒客人注意行李寄存的相關(guān)條款。禮貌詢問(wèn)客人的預(yù)領(lǐng)時(shí)間及聯(lián)系電話，并記錄于寄存牌中。填寫完畢，向客人復(fù)述記錄的內(nèi)容，并禮貌請(qǐng)客人在《行李寄存牌》上簽名確認(rèn)。記錄填寫完整、準(zhǔn)確，書寫工整、字跡清晰。取下行李寄存牌的下聯(lián)，雙手遞給客人，并提醒客人妥善保管。存放行李將寄存牌上聯(lián)系于行李上，并根據(jù)客人的預(yù)領(lǐng)時(shí)間，將行李存放在相應(yīng)存放區(qū)。物品擺放整齊，無(wú)亂放、錯(cuò)放現(xiàn)象。根據(jù)《行李寄存牌》內(nèi)容填寫《行李寄存控制表》。記錄填寫完整、準(zhǔn)確，書寫工整、字跡清晰。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬45度）。行李領(lǐng)取接受服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺(tái)2至3米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)向前半步并向客人鞠躬（15度）問(wèn)侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”辦理相關(guān)手續(xù)禮貌請(qǐng)客人出示《行李寄存牌》下聯(lián)。查看《行李寄存控制表》，確認(rèn)后，請(qǐng)客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)。禮貌請(qǐng)客人稍等，然后根據(jù)行李寄存牌上的房號(hào)和寄存日期在行李房找到要取的行李，同時(shí)與上聯(lián)的客人簽名模式作對(duì)比。核對(duì)無(wú)誤后，將客人行李取出行李房，客人的行李要輕拿輕放。送還行李將行李交還給客人，并請(qǐng)客人核對(duì)。完成“行李寄存牌”及《行李寄存控制表》的下半部分。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬45度）。三、物品轉(zhuǎn)交服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合《員工手冊(cè)》的相關(guān)要求。物品寄存接受服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺(tái)2至3米時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)