【正文】 名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。③嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。③確保入住登記符合有關規(guī)定，做到詳細、準確、清晰。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。⑤完成上級分派的其他工作。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。內(nèi)務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。具體地講，前廳部有以下七項主要任務：(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。(5)協(xié)調(diào)對客服務前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內(nèi)容。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質(zhì)量。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。培訓練習3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。二、酒店前廳的設置原則及標準盡管前廳的設置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉(zhuǎn)。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營利設施。(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少?？腿艘贿M入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務處的明確中英文標示。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應該符合以下基本標準。(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。在歐洲國家里。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)～。前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務特點及管理風格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務，也可以根據(jù)客流量的大小增設更多扇門，正門兩側應各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關，外道門開則內(nèi)道門關，這樣可以節(jié)約能源。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。酒店大門外的空地，通常應設置旗桿，一般設置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。③柜臺大廳內(nèi)有多個服務用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務的要求。⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應干凈無異味。(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當?shù)墓庹障鹿ぷ??？腿藦拇箝T外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應逐步進行。②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。而前廳的服務環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應服務員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。酒店員工工作交談時，聲音應盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同事)。酒店應盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關部門。(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。(6)檢查散客房。(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。(1)團隊接待要求①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。(2)散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。③填寫住宿登記表。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。通常是由男性擔任，其工作程序是：(1)當客人抵達時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。開關車門時要格外小心，以免夾到客人。迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準確地指示車輛?？奎c。對于舉止異常的人，應隨機應變，機智處理，阻止其入內(nèi)。當客人離店時，迎賓員應主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。三、行李崗位員工服務技能要求酒店的行李服務通常是由前廳部的行李員提供。(1)入店①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。③將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。⑤帶領客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進去，再按樓層鍵。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當?shù)亟榻B房內(nèi)設施。⑧填寫“散客行李搬運記錄”。②若是接到客人電話要求搬運行李的服務，則應問清房間號，立即趕到客人的房間。④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風，行程愉快。(1)入店①行李到店時，由領班與送行李者一起清點行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進出店登記表”，若有破損，應加以注明，最后請團隊負責人簽字證實。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應立即報告當班的領班和主管，協(xié)同查清。⑤在送行李的過程中應認真、負責，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應的樓層收取行李，并與客人一起核對。④運送行李的車到達之后，協(xié)助將行李裝車，并由團隊負責人清點行李件數(shù)，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。(1)行李寄存工作要求①確認身份。②請客人填寫“寄存卡”并簽名。③檢查行李。④將行李有序地擺放。(3)注意事項行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務時，均應嚴格按照規(guī)定進行，以免引起糾紛。②若非本人領取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。(4)詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(8)若是星期日當班，應作出下一周的“房間預訂情況表”、“VIP預訂情況表”，并發(fā)送至有關部門。(1)預訂的方式①電話預訂在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面：，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋玫娇腿说拇_認方可。、耐心、細致，充分體現(xiàn)工作效率。，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關情況。對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：。，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。④合同預訂合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。⑤互聯(lián)網(wǎng)預訂隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。④核對預訂