freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

酒店賓館客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)-在線瀏覽

2025-01-15 19:54本頁面
  

【正文】 國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。如果做到了這一點,也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。 (2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能 服務(wù)技能和 操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障,客房部服務(wù)員必須熟練掌握。 (3)為客人提供個性化的服務(wù) 提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù),因為每一位客人都是不同的,都有自己的個性與特色,必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù),才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。 ①客房部與這些部門的聯(lián)系密切,客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門全有文檔友情提供 全有中國 17 的理解和支持才能順利完成。 (5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見 客人是客房服務(wù)的直接消費者,最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷,因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán),要提高客房服務(wù)的質(zhì)量,征求客人的意見是一個十分重要的途徑。 ②直接向客人征求意見 客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題,進一步制定和修改有關(guān)計劃。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng) 形成對酒店的第一印象,但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時,這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染,否則你將無法讓客人再次光顧。所以,確定進房的次數(shù)要作全盤考慮,而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。 (2)操作標(biāo)準(zhǔn) 操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項工作程序中予以說明。 (3)布置規(guī)格 各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放,這些都應(yīng)有圖文說明,以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。否則,全有文檔友情提供 全有中國 20 員工難做、易出差錯,客人也不一定都欣賞。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。有道是“仁者見仁,智者見智”,客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。 為了堅持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費或時間的緊張,客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計劃。其方法有兩種:一種是每 天做一定量的客房中所有的項目;另一種是每天完成所有客房中一定的項目。如果要為整潔狀況劃一個標(biāo)準(zhǔn),那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍:從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。但是,在實際工作中常常會例外,所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素: ①工作職責(zé)的要求:是專職從事客房的清潔整理 ,還是要兼做別的工作?如果是這樣,則別的工作約占多少時間? ②客房整潔的標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時多。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房,可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。 ⑤住店客人的特點:客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。 ⑥員工的熟練程度:經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成 正常的工作量。 以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素,一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來,還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。它包括三個方面的工作內(nèi)容:清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。 盡管程序編排格式各有特點,但其主要內(nèi)容都大同小異。這一階段的工作做得好,將能提高隨后整個過程的工作效率。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做,如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志,則可跳過去做別的,只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做,并要養(yǎng)成習(xí)慣。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門;如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意,再說明開門意圖,并征詢客人的意見才行事。嚴(yán)格地講,走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。先將房間整理好,客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處,當(dāng)著訪客也不致感到尷尬;對服務(wù)員來說,這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。 (5)房間整理 其程序大致如下: ①先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。 全有文檔友情提供 全有中國 23 ③再開啟所有燈光,試看是否正常。 ⑤如是走客房,應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。注意不要有未熄滅的煙頭,也不要將煙頭等倒入座廁中。 ⑧清潔衛(wèi)生間。 (6)做床的方法 這里的床指西式床。它操作起來省力而快捷,特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。 ②將其帶出房間放入布品袋,并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。 ③察看床墊位置是否端正,是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。 ④抖開第一條床單 (墊單 ),拋蓋在床的正中位置上。 ⑤鋪上第二條床單 (蓋單 ),注意應(yīng)將其反面向上 (與墊單相反 ),中線對齊,上端長度齊床頭平,近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。 ⑦將蓋單上端回折,緊包住毛毯上端。 ⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。 拍松枕芯,順便察看一下是否有污跡或脫線。 理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。 注:加第三條床單 (護單 )時,其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折;一張床用兩對枕頭時,使枕頭開口相對;供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。為加強直觀性,可將做床步驟拍成照片張貼出來。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項設(shè)施。 ①所有清潔工作必須自上而下進 行。 ③清除垃圾雜物,用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。 ⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊,不可在浴缸里或臉盆里洗。 ⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑,并用抹布清潔。煙缸上如有污跡,可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。如客人有物品放在臺上,應(yīng)小心移開,待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。 ⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊,則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈,然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。 將用過的腳墊巾放入浴缸,以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。 清潔并擦 干凈墻面與浴缸接縫處,以免發(fā)霉。 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。 清潔臉盆下面的泄水管。若需要,可用一些清潔劑。 看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩,將待修項目記下來并上報。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。 ②開燈,看是否都亮;將空調(diào)開到指定刻度上;撤除房內(nèi)膳器具什物。 ④開床。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。 ⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。 ⑦整理衛(wèi)生間 (主要是沖座廁、 擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ) ⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。 ⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。 開床時,如一人住單床,則開有電話的床頭柜一側(cè);一人住雙床,則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè);如二人住大床,則兩邊都開;二人住雙床,則各自開靠床頭柜的一側(cè)。一般來說,查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容: (1)服務(wù)員自查 服務(wù)員在整理客房完畢并交上級 檢查之前,應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整全有文檔友情提供 全有中國 27 潔、物品的布置等作自我檢查。它的好處有: ①加強員工的責(zé)任心。 ③減輕領(lǐng)班查房的工作量。 (2)領(lǐng)班查房 通常,一個早班領(lǐng)班要帶 6~ 10 名服務(wù)員,負(fù)責(zé) 60~ 80間客房的區(qū)域,要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格??傊I(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān),往往也是最后一道關(guān)。 領(lǐng)班查房的作用有: ①拾遺補漏:由于繁忙、疲憊等許多原因,再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處,而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng),這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù),也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。 ④控制調(diào)節(jié):領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去,而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。 全有文檔友情提供 全有中國 28 (3)主管抽查 為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié),許多酒店都設(shè)置了主管職位。此外,主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。 (4)經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查 20 間客房,這一工作每次至少要花兩個小時。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高,所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。 這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。 日常查房的項目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為: (1)房間 ①房門:無指印,鎖完好,完全指示圖等完好齊全,請勿打擾牌及餐牌完好齊全,安全鏈、窺鏡、把手等完好。 全有文檔友情提供 全有中國 29 ③護墻板、地腳線:清潔、完好。如需要,則作洗滌、修補或更換的標(biāo)記。 ⑥硬家具:干凈明亮,無刮傷痕跡,位置正確。 ⑧抽屜:干凈,使用靈活自如,把手完好無損。 ⑩鏡子與畫框:框架無塵,鏡面明亮,位置端正。 垃圾桶:狀態(tài)完好而清潔。 壁 櫥:衣架的品種、數(shù)量正確且干凈,門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 窗戶:清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好,開啟輕松自如。 小酒吧:清潔、無異味,物品齊全,溫度開在低檔。 (2)衛(wèi)生間 ①門:前后兩面干凈,狀態(tài)完好。 ③天花板:無塵、無跡,完好無損。 ⑤浴缸:內(nèi)外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、淋浴器、排水閥全有文檔友情提供 全有中國 30 和開關(guān)龍頭等 清潔完好,接縫干凈無霉斑,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如。 ⑦座廁:里外都清潔,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢。 ⑨客用品:品種、數(shù)量齊全,狀態(tài)完好,擺放正確。 四、客房清潔保養(yǎng)制度制定 根據(jù)各區(qū)域的活動特點和保潔要求,列 出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進行工作安排和檢查對照。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。 (2)客用電梯早中班每 4 小時清掃一次,夜班作全面清潔。下午及后半夜各作一次全面清潔。 (5)多功能廳每日清潔一次,需要時可隨時清潔。 (7)員工更衣室每日 早中班各清潔一次。 (9)外圍每日早晚清掃二遍,其他時間由外圍服務(wù)員隨時保持其整潔。為了保證工作的實施及便于檢查效果,應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時間分配方法,而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。 下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計劃為例: (1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光,擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等,擦洗大門、臺面玻璃,清除地面、墻面、座椅污跡,更換踏腳墊,花卉澆水與更換等例行事務(wù)。 (3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵,壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟,走廊吊燈 和吸頂燈清潔,金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟,所有透明玻璃制品的徹底清潔 (大吊燈除外 ),地面起蠟和打蠟,用干泡法清洗休息處的地毯。 與樓層工作一樣,檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項必要措施。一般來說,公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域為重點,其順序可以是從前往后、自下而上地進行。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者,更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。如果這一環(huán)沒抓好,不僅可導(dǎo)致浪費清潔劑和降低工作效率,而且往往達(dá)不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果,甚至帶來額外的麻煩。 為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量,往往要求有書面檢查記錄和成績評估。 五、地面清潔保養(yǎng) (1)木制地面清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng):新的木質(zhì)地板要進行沙擦、吸塵、填實后罩上三層保護層,而且每罩一層都須拋光。 ②每天進行:用大功率柔擦機擦亮,然后上第二層蠟后再次打光。必要時也可使用略帶水分的濕拖把。 ④隔天進行:如地面有污物,可 用上光劑或液體蠟、糊狀蠟,將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。 全有文檔友情提供 全有中國 33 (2)亞麻地氈清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng):表面上的蠟在出廠時已打上,應(yīng)盡量長時間的保留;地氈鋪好后四五天內(nèi)不宜擦洗;用濕拖把輕輕清洗并適當(dāng)加入稀釋清潔液;避免使用大量水和蠟,因為它們有可能浸入縫隙中;用無油拖把或防塵布清掃;用中性肥皂或人造清潔劑 (根據(jù)說明書稀釋 )徹底洗刷;在地面上適當(dāng)涂上肥皂洗刷,但不沖洗。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗;用吸水器或拖把將溶液吸干;清潔地 面,但切忌沖洗。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的,應(yīng)罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。 ②每天進行:用經(jīng)化學(xué)處理過的無油拖把清洗;用濕拖把拖洗,但切忌用水過量;輕輕擦亮。按生產(chǎn)廠商指示,用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。 ⑤注意事項:避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑,以免地面褪色;不要沖洗地面或清洗過度,因為這些亞麻地氈損壞得很快。讓其徹底干燥后,用水性全有文檔友情提供 全有中國 34 可擦性或不可 擦性拋光劑打亮,然后再進行第二次上拋光劑。 ③定期進行:用水性拋光劑,去污后沖洗,然后上光。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑;切忌地面不平;避免高溫和冷凍。 根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求,用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔溶液應(yīng)在地面上保留 3~ 5分鐘,不要讓溶液揮發(fā)變干。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可,但應(yīng)刷得薄而均勻。 ②每天進行:清掃或用處理過的無油拖把干拖;用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖;不要沖洗,對一些已脫落的地方要重新上光;若地面有污垢或斑點,可輕輕擦去;對難 以去除的斑點可用鋼絲絨輕擦;對行人頻繁的地方可定點清洗。 ④定期進行:當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟?
點擊復(fù)制文檔內(nèi)容
教學(xué)課件相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號-1