【正文】 ，但也應(yīng)注意重點(diǎn)與次序。 (4)每季進(jìn)行 (或視需要 )座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。 (2)每周進(jìn)行臺(tái)面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。 制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公 共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。 全有文檔友情提供 全有中國 31 根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。 (8)員工通道與電梯每班清潔一次。 (6)行政辦公室每日下班后清潔一次。 (4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。 (3)客用洗手間早中班每 1～ 2 小時(shí)進(jìn)行一次整理。夜班作全面清潔。其一般形式與主要內(nèi)容如下： (1)大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。 ⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 ⑥臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 ④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。 ②墻面：清潔、完好。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 窗簾：干凈、完好，使用自如。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 ⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 ⑦軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 ⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 ④地毯：吸塵干凈，無斑 跡、煙痕。 ②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作 計(jì)劃。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得對(duì)于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào) 整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的 10%以上。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意圖的表現(xiàn)。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并 通知員工后，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。 ③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過關(guān)是不明智的。 ②幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的 就能報(bào)告前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對(duì)走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。 ④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。 ②提高客房的合格率。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。 三、客房檢查的流程及要求 檢查客房又稱查房。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。如加床，要補(bǔ)充客用品。 ⑥按要求加注冰水、放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方 (壁櫥、抽屜或指定的角落里 )；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。 ③輕輕拉上窗簾。 ①按規(guī)定程序開門進(jìn)房。 全有文檔友情提供 全有中國 26 (8)晚間服務(wù) 晚間服務(wù)又稱為“ 夜床服務(wù)”或“做夜床”。 將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 從里往外邊退邊抹凈地面。 更換用過的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報(bào)表上注明品種與數(shù)量。 用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。 清潔浴缸外側(cè)。 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。 ⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉 盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 全有文檔友情提供 全有中國 25 ⑧清潔臉盆和化妝臺(tái)。 ⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。 ④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。 ②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (7)清潔衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。 按以上動(dòng)作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需 2 分 30 秒左右即可。 到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。 套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭 。 ⑩鋪上床罩，中線對(duì)齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為 20 厘米左右。 全有文檔友情提供 全有中國 24 ⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。 ⑥鋪上毛毯，中線對(duì)齊，上端距床頭約 15 厘米。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè) 的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。以下為其做法： ①逐條收起用過的布品，抖動(dòng)一下以確定未夾帶衣物等。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。 ⑨ 用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。 ⑦收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床 (或待清潔衛(wèi)生間后 )。 ⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。 ④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。 ②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。整理走客 房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會(huì)。這是因?yàn)樽】头康目腿丝赡軙?huì)隨時(shí)回來，甚至可能帶來親友或客人。 (4)做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。 進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下 并自報(bào)身份，若無反應(yīng)則停約 5 秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報(bào)身份。 (3)進(jìn)房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。對(duì)于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房 (含預(yù)先指定和掛牌房 )、全有文檔友情提供 全有中國 22 空房、走客房、 住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對(duì)客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。 (2)選房次序 哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容： (1)準(zhǔn)備工作 得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充 。 整理客房又稱做房。 ⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。 ④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對(duì)全有文檔友情提供 全有中國 21 工作量構(gòu)成或大或小的影響。 ③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會(huì)對(duì)員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。 (5)速度和定額 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì) )應(yīng)達(dá)到：走客房 30～ 40 分鐘，住客房 15～ 20 分鐘，空房與夜床約 5 分鐘。 總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評(píng)判是客人而不是自己。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi) (兩周或一個(gè)月 )，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。后者卻要由酒店自己來把握。 (4)整潔狀況 一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡潔。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求?！? 二、客房整理的流程及要求 與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素： (1)進(jìn)房次數(shù) 一般來說，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高 ，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。 全有文檔友情提供 全有中國 18 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要 求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧 全有文檔友情提供 全有中國 19 一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對(duì)于客房的要求往往比較高。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： ①設(shè)置客人意見簿 為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理。 ②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。 (4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安 部等部門。客房部可以通過強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。 (1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。 (4)真誠服務(wù) 真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。 ④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。 ③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。 ③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)， 面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。 全有文檔友情提供 全有中國 15 (2)客人離店時(shí)的送別工作 ①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。 (1)為送客人作好準(zhǔn)備工作 ①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。 ⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。 ③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符 ，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。 (4)洗衣服務(wù) ①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。 ⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。收餐一般是在送餐 1 小時(shí)之 后，并征得客人同意。 ②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。 (3)房餐服務(wù) 房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。 ②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。 ②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。 (5)作好各種記錄。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。 (1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。 (2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。 (3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 、制服服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。 (2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。 (6)填寫“布品房工作日志”。 (4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 (2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。 全有文檔友情提供 全有中國 10 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻 璃窗及鏡面。 (2)修補(bǔ)損壞的地毯。 (4)報(bào)告拾得的任何失物。 (2)負(fù)