【正文】 潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。　　 油脂狀物　　徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果在處理前膠水已經(jīng)干結，應當用濕海綿在上面敷一段時間，使膠水結塊軟化，然后再處理。　　 木器用膠水　　從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　 果汁　　徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?油膩食物　　徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭?！　?一般食物　　徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分?！　?雞蛋　　徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?奶油　　徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。粉筆　　徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干?！　、饪Х取　氐孜煽Х纫海煤Ｃ拚荷锨鍧崉┤芤嚎?，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復進行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　、薹厌u　　將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。　?、萏枪　⒙湓诘靥荷系奶枪鼔K徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分?！　、芟灎T　　將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。　?、埸S油　　將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干?！　、谘E　　徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。　?、賸雰汉蛣游锬蛞骸　氐孜赡蛞海谜荷锨鍧崉┤芤旱暮＞d吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。　　(2)常見的地毯污漬及其處理方法　　這里主要討論污漬問題。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養(yǎng)是至關重要的。　?、蹘в猩惩恋男坏┎冗^地毯，沙子就會嵌入地毯內，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃，并且每晚都應用干粉和泡沫清潔劑清洗?！　?1)地毯清潔保養(yǎng)總則　?、倜刻煳鼔m或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗?！　榱丝疾旌涂刂乒矃^(qū)域的工作質量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩?！　∝撠煿矃^(qū)域的主管和領班不僅僅是工作檢查者，更應該是工作的協(xié)調和組織指導者。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行?！　　　∨c樓層工作一樣，檢查是保證工作水準的一項必要措施。　　(3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸*燈清潔，金屬、石料或木質家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯?！　∠旅嬉阅尘频甑拇髲d清潔保養(yǎng)計劃為例：　　(1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應制訂出早中班各責任區(qū)服務員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內容即可。　　(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務員隨時保持其整潔?！　?7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。　　(5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。下午及后半夜各作一次全面清潔?！　?2)客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中***。四、客房清潔保養(yǎng)制度制定　　　　根據(jù)各區(qū)域的活動特點和保潔要求，列出所有責任區(qū)域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照?！　、峥陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確?！　、咦鶐豪锿舛记鍧?，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢?！　、菰「祝簝韧馇鍧崳冦t件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如?！　、厶旎ò澹簾o塵、無跡，完好無損?！　?2)衛(wèi)生間　?、匍T：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。　　 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔?！　?窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。　　 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。　　 ***桶：狀態(tài)完好而清潔?！　、忡R子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正?！　、喑閷希焊蓛?，使用靈活自如，把手完好無損?！　、抻布揖撸焊蓛裘髁?，無刮傷痕跡，位置正確。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記?！　、圩o墻板、地腳線：清潔、完好?！　∪粘２榉康捻椖績热菁皹藴蕿椋骸　?1)房間　　①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好?！　∵@與整理客房的程序和標準基本一致。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得?戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時?！　?4)經(jīng)理查房　　這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務質量最為可kao而有效的方法。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房?！　?3)主管抽查　　為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節(jié)，許多酒店都設置了主管職位。　?、芸刂普{節(jié)：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調節(jié)。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。　　領班查房的作用有：　?、偈斑z補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。總之，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。　　(2)領班查房　　通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格?！　、蹨p輕領班查房的工作量。它的好處有：　?、偌訌妴T工的責任心。一般來說，查房制度應包括以下內容：　　(1)服務員自查　　服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查?！　￠_床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的kao床頭柜一側；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開kao床頭柜的一側?！　、釞z視一遍衛(wèi)生間及房間?！　、哒硇l(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)　?、鄬⒂眠^的毛巾收去并換上干凈的毛巾?！　、莸?**并清潔煙缸和桌面。如有睡衣應疊好置枕頭上?！　、荛_床?！　、陂_燈，看是否都亮；將空調開到指定刻度上；撤除房內膳器具什物。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。　　 看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。若需要，可用一些清潔劑。　　 清潔臉盆下面的泄水管。　　 將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側?！　?用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。　　 清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉?！　?抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等?！　?用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側?！　?將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面。　?、馊艨腿嗽谠「桌镉昧讼鹉z防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除?！　、拊阽R面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔?！　、萦们鍧嵧把b上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗?！　、矍宄?**雜物，用清水洗凈***桶并用抹布擦干?！　、偎星鍧嵐ぷ鞅仨氉陨隙逻M行。不少行家把它列為標志酒店規(guī)格檔次的一項設施。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來?！　∽ⅲ杭拥谌龡l床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側應無枕頭開口相向?！　?理順身側床邊與床尾的床罩?！　?拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。　?、釋⒋参步淼陌脒吤?、床單塞入床墊下并在床尾kao身的邊側折成信封角?！　、邔⑸w單上端回折，緊包住毛毯上端?！　、蒌伾系诙l床單(蓋單)，注意應將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側蓋單應平整?！　、芏堕_第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上?！　、鄄炜创矇|位置是否端正，是否需要翻轉床墊?！　、趯⑵鋷С龇块g放入布品袋，并帶入相應數(shù)量的干凈布品。它cao作起來省力而快捷，特別是單獨cao作做大床及大工作量時更為明顯。(6)做床的方法　　這里的床指西式床?！　、嗲鍧嵭l(wèi)生間。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。　?、萑缡亲呖头浚瑧獧z查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。　?、墼匍_啟所有燈光，試看是否正常?！　?5)房間整理　　其程序大致如下：　?、傧仁杖シ績扔蒙诺淖?、盤、杯、碟等。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。嚴格地講，走客房應先做衛(wèi)生間而住客房則應先做房間。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養(yǎng)成習慣。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。各酒店應根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應的規(guī)定。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率?！　”M管程序編排格式各有特點，但其主要內容都大同小異。它包括三個方面的工作內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設備。　　以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當?shù)恼{整。　?、迒T工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量?！　、葑〉昕腿说奶攸c：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調節(jié)。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素：　?、俟ぷ髀氊煹囊螅菏菍Ｂ殢氖驴头康那鍧嵳?，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？　?、诳头空麧嵉臉藴剩簶藴矢弑厝缓臅r多。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目?！　榱藞猿謽藴识植恢略斐扇肆Φ睦速M或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。　　(3)布置規(guī)格　　各種類型的客房應設哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標準統(tǒng)一?！　?2)cao作標準　　cao作標準一般在各項工作程序中予以說明。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應作為主要考慮因素。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代?！　、谥苯酉蚩腿苏髑笠庖姟　】头坎拷?jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃?！　?5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見　　客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發(fā)言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑?！　、倏头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。炕盜貳⒆櫓喝榷嘀質侄衛(wèi)刺岣嚦頭糠裨鋇姆竇寄堋?b