酒店客房部培訓(xùn)教案-文庫(kù)吧資料
2025-04-23 12:48本頁(yè)面
【正文】 ● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來(lái)說(shuō)應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。1. 客人召喚入房時(shí)，要將房門打開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；2. 盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)而失去警戒?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)，這兩方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)物安全。三、怎樣巡視：A、樓層是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門、窗是否已上鎖或損壞；D、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其它情況；；E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。供客房部正、副經(jīng)理使用。樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開(kāi)啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。安全服務(wù)一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的客房專用鑰匙：只以開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 兩手撐開(kāi)枕袋口中，并往枕芯里套。 把床頭部分的被套翻至30公分處。 被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。再把外面兩角系好帶固定。三、 裝被套： 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80100厘米。 打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置。 注意到將床墊拉正對(duì)于齊。八、將床復(fù)位中式鋪床：一、 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。6. 套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。4. 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。2. 將多余的床罩反折后在床頭定位。邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。毛毯同樣一次性到位。使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。2. 甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。 單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開(kāi)使床單的正面朝上，中線居中。 注意將床墊拉正對(duì)齊。鋪床的規(guī)范與要求西式鋪床：一、將床拉離床頭板彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。服務(wù)員在取洗衣時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無(wú)對(duì)象、鈕扣有無(wú)脫落，有無(wú)破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。C、電梯要求：用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；隨時(shí)檢查電梯間地面有無(wú)紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。(二)、公共區(qū)域（1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)A、 定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；人員復(fù)雜，難以控制；（2） 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求A、大廳要求：抹塵 用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行抹塵； 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)三個(gè)； 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次； 每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)清理； 每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵； 每一小時(shí)對(duì)員工信道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。9. 檢查有無(wú)漏項(xiàng)A、 檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；B、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。7. 補(bǔ)充物品A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；D、 補(bǔ)充茶具。5. 抹灰A、 從門外鈴開(kāi)始抹至門框；B、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；D、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；E、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。3. 撤出臟布草和雜物A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；C、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈；D、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；E、 把客人用過(guò)的四巾卷好放于布草袋里；F、 用洗潔劑均勻地噴一次三缸；G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；I、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。2. 進(jìn)入房間A、 敲門（或按門鈴）；*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有請(qǐng)勿打擾牌或上雙鎖；*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；*c、在門外等候510秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。l
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