【正文】 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，如系黃 色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。（4）然后將房門敞開，進房清潔。（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。進房程序（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服 務(wù)員”。（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。（3）客人不在的房間。清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進行：（1）掛“請速打掃”牌子的房間。四、客房部服務(wù)工作規(guī)范（一）客房部客房服務(wù)規(guī)范客房清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作車準備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況 表。 能書寫一般工作報告。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標準完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點取、點送。 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。中班、夜班服務(wù)員、樓層值班員、替班服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確填寫工作報表。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標準完成客房清掃任務(wù)?？头壳鍧崋T 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語通過酒店B級考核。 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，完成樓層各項工作。樓層領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 取得電腦證書。 有較好的語言和文字表達能力。 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，獨立完成各項工作?？头恐行奈膯T 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語通過酒店C級考核。 能按工作規(guī)范和標準完成財產(chǎn)與物料管理工作。庫房保管員 中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑．厴I(yè)。 取得電腦證書。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。 掌握客房管理知識、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識。 外語通過酒店A級考核，取得電腦證書。 具有文書檔案工作的能力。 掌握一定的會計和統(tǒng)計知識，熟悉應(yīng)用文寫作和文本檔案管理。 外語通過酒店C級考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標準做好各類工作服的分類、檢驗、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 工服房服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能正確填寫工作報表。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標準，知曉安全消防知識。 外語通過酒店C級考核。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。 掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標準，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。 外語通過酒店B級考核。 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成布草房的各項工作。 掌握客房管理知識，了解織物質(zhì)地及使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 外語通過酒店C級考核。 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。保養(yǎng)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能書寫一般的工作報告。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標準，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 外語通過酒店C級考核。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，做好各項清潔服務(wù)工作。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 能書寫一般工作報告。 能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務(wù)工作。保潔領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語通過酒店B級考 核。 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成布草房的各項工作。 掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。 外語會話流利，通過酒店A級考核。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。管家部經(jīng)理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。取得電腦證書。 有較強的文字和語言表 達能力。 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標的能力。 掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關(guān)系知識。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。（二十一）替班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)]其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。 負責(zé)檢查夜間安全工作。 與中班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二十）夜班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 負責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。(十九)樓層值班員[管理層次關(guān)系]直接上級：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排。 負責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。（十八）中班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，做好客房整理和做夜床等各項服務(wù)工作。 負責(zé)及時上報，處理突發(fā)事故。 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔 負責(zé)退客房的檢查和報賬工作。（十七）客房清潔員[管理層次關(guān)系]直接上級：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排。做好交接記錄。 加強成本費用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。負責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。負責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。1做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。1負責(zé)對講機、值臺電話的管理。 負責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。 負責(zé)整個酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。 負責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 負責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。（十五）客房中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級：客房主管[崗位職責(zé)] 服從客房主管的工作安排。 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。 掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。 掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。（十四）庫房保管員[管理層次關(guān)系]直接上級：客房主管[崗位職責(zé)] 服從客房主管的工作安排。1負責(zé)落實部門安全管理制度確保安全。1堅持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時電話接聽和監(jiān)控值 臺的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。1教育和督導(dǎo)員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、用品 添置和更新改造計劃。 主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工全會，并做好記錄。 負責(zé)處理客人的遺留物品。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。 合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客 人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。（十三）客房樓層主管[管理層次關(guān)系]直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員[崗位職責(zé)]執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)和報告工作。 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報銷。 接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計。 負責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。（十二）客衣收發(fā)員兼文員[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準確及時收取和送回客衣。 貯存保管的工作服賬物相符。 認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。（十）布草保管員[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。做好各類機器設(shè)備的日常檢查和維護保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。（九）干水洗熨燙工[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責(zé)對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。督導(dǎo)洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標準。督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標準做好各項設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設(shè)。 負責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養(yǎng)。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標準做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 嚴格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好花木的布置、養(yǎng)護和清潔工作。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和報修。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。 負責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。 負責(zé)清潔機械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。（四）保潔領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：公區(qū)主管直接下級：保潔員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。 溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。 負責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)工作。 負責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作。 主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。(二) 管家部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。1考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管 理效能。審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況， 及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)及迎送工作。 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 負責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10間以上。 主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標?？头坎康闹饕毮苁牵赫J真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù)，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預(yù)算管理和成本核算，嚴格控制成本費用，保證預(yù)算目標的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。113 / 114目 錄客房部概述 …………………………………………………………………6一、客房部組