【正文】 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 1 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 2 第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi) 容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門(mén)工作內(nèi)容 客房部主要崗位職責(zé) 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 3 一、客房部各部門(mén)工作內(nèi)容 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書(shū)一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。 設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各 一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間 和客廁的服務(wù)工作。 設(shè)主管一名，工作人員若干名，開(kāi)設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。 酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門(mén)所需的棉織品和酒店員工制全有文檔友情提供 全有中國(guó) 4 服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。 洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗 衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的 95%以上，客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 培訓(xùn)練習(xí) 6 客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi) 門(mén)；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。 二、客房部主要崗位職責(zé) (1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理全有文檔友情提供 全有中國(guó) 5 工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借 助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門(mén)的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門(mén)的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。 (2)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門(mén)服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。 (3)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程。客房部經(jīng)理制定本部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的 結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。 (4)對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門(mén)物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 6 (5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的 專(zhuān)家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專(zhuān)業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類(lèi)的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。 (6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出 客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門(mén)各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一 旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門(mén)的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。 (7)巡視和檢查本部門(mén)的工作狀況 客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。 (8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響 客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 (9)保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作 客房部經(jīng)理作為本部門(mén)的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門(mén)對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 7 (10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平 客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。 (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工 作。 (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。 (3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 (4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。 (5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。 (6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。 (7)完成“樓層工作日志” 。 (1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。 (2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。 (3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 (4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的 大清潔計(jì)劃。 (5)檢查所管轄各樓層各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量。 (6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。 (7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。 (8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。 (9)填寫(xiě)“領(lǐng)班工作日志”。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 8 (1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。 (2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 (3)報(bào)告客房狀況。 (4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。 (5)報(bào)告客人遺留物品情況。 (6)清點(diǎn)布品。 (7)負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)房工作。 (8)填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表 。 (1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。 (2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。 (3)搬運(yùn)布品及垃圾。 (4)搬運(yùn)家具、地毯等。 (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (2)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專(zhuān)業(yè)工作。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 (6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。 (7)完成“公共 區(qū)域工作日志”。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 9 (1)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。 (3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。 (4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。 (5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。 (6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。 (7)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志。 (1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。 (2)正確使用清潔劑及清潔工具。 (3)在工作 區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲(chóng)害。 (4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。 、洗手間服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。 (2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。 (3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (4)報(bào)告拾得的任何失物。 (1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。 (2)修補(bǔ)損壞的地毯。 (3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 10 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻 璃窗及鏡面。 (1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。 (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。 (3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。 (4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (6)填寫(xiě)“布品房工作日志”。 (1)負(fù)責(zé)下 屬員工的工作安排和調(diào)配。 (2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績(jī)。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類(lèi)和儲(chǔ)存。 (5)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志。 、制服服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。 (2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。 (3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 11 (1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 (2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。 (3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 (1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。 (2)報(bào)告客人的投訴。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題。 (4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。 (5)作好各種記錄。 ?全有文檔友情提供 全有中國(guó) 12 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客人住店和離店期間的服務(wù) 要求 提升客房服 務(wù)質(zhì)量的途徑 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 13 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： ①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫(xiě)清單，如果沒(méi)有填寫(xiě)，應(yīng)幫助客人填寫(xiě)；如果客人填寫(xiě)有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。 ②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。 (2)送水服務(wù) ①每天給客人送兩次 水，早晚各一次。 ②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。 ③注意觀察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。 (3)房餐服務(wù) 房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)： ①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。 ③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐 1 小時(shí)之 后，并征得客人同意。 ④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，全有文檔友情提供 全有中國(guó) 14 將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。 ⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。 提供房餐服務(wù)一般收取 20%～ 30%的服務(wù)費(fèi)。 (4)洗衣服務(wù) ①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。 ②登記表一般放置于寫(xiě)字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥