【正文】 責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。 (4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。 (2)正確使用清潔劑及清潔工具。 (7)填寫領(lǐng)班工作日志。 (5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。 (3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 9 (1)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。 (4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。 (2)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (4)搬運(yùn)家具、地毯等。 (2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。 (8)填寫客房清潔工作報(bào)表 。 (6)清點(diǎn)布品。 (4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。 (2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 (9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。 (7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。 (5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。 (3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 (1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。 (6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。 (4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。 (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。 (9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作 客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。預(yù)算制定后，一 旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。 (6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出 客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的 專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的 結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程。 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。 (2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位?？头坎拷?jīng)理借 助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開 門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為了工作上的方便，在擁有洗 衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。 酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制全有文檔友情提供 全有中國(guó) 4 服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。 設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。 設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各 一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。全有文檔友情提供 全有中國(guó) 1 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 2 第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi) 容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門工作內(nèi)容 客房部主要崗位職責(zé) 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 3 一、客房部各部門工作內(nèi)容 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間 和客廁的服務(wù)工作。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。 洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的 95%以上，客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。 培訓(xùn)練習(xí) 6 客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。 二、客房部主要崗位職責(zé) (1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理全有文檔友情提供 全有中國(guó) 5 工作。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。 (3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。 (4)對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 6 (5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。 (7)巡視和檢查本部門的工作狀況 客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。 (8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響 客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 7 (10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平 客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。 (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工 作。 (3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 (5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。 (7)完成“樓層工作日志” 。 (2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。 (4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的 大清潔計(jì)劃。 (6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。 (8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 8 (1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。 (3)報(bào)告客房狀況。 (5)報(bào)告客人遺留物品情況。 (7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。 (1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。 (3)搬運(yùn)布品及垃圾。 (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 (7)完成“公共 區(qū)域工作日志”。 (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。 (4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。 (6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。 (1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。 (3)在工作 區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。 、洗手間服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。 (3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。 (3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。 (1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。 (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (1)負(fù)責(zé)下 屬員工的工作安排和調(diào)配。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (5)填寫領(lǐng)班工作日志。 (2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 11 (1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 (3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 (2)報(bào)告客人的投訴。 (4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。 ?全有文檔友情提供 全有中國(guó) 12 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客人住店和離店期間的服務(wù) 要求 提升客房服 務(wù)質(zhì)量的途徑 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 13 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： ①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。 (2)送水服務(wù) ①每天給客人送兩次 水，早晚各一次。 ③注意觀察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)： ①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。 ④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，全有文檔友情提供 全有中國(guó) 14 將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。 提供房餐服務(wù)一般收取 20%～ 30%的服務(wù)費(fèi)。 ②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 ④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。 ⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。 ②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。 ③問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。 ②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。 (3)客人離開之后的檢查工作 ①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。 ②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 (1)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。 (2)禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 16 (3)講求效率 在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快 速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些