【導(dǎo)讀】主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。下設(shè)早班、晚班和通宵班。要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門(mén)的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定。每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將。本部門(mén)的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。處理客人的投訴及突發(fā)事件。

　　

【正文】 清水揩拭，并吸干水分。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽(tīng)從內(nèi)行的意見(jiàn)。 油漆或清漆 從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。用干洗劑揩拭和用清潔劑揩拭后，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽(tīng)從內(nèi)行的意見(jiàn)。 鐵銹 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水 揩拭。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果銹斑是舊的，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行處理。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 43 軟飲料 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 液體鞋油 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果還是難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分，務(wù)求除去色斑。 膏體鞋油 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸 上清水揩拭，并吸干水分。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 茶水 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。 六、墻面、窗戶清潔保養(yǎng) 墻面如果有許多灰塵或蜘蛛網(wǎng)，清洗前應(yīng)先撣去干塵，這能加快整個(gè)清潔過(guò)程。在潮濕的房間里撣除干塵時(shí)常會(huì)在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮 濕的天氣進(jìn)行這項(xiàng)工作。通常最好用長(zhǎng)柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門(mén)頂則需使用經(jīng)過(guò)處理的抹布。 墻面撣塵的動(dòng)作應(yīng)由下向上，這是因?yàn)橄蛳碌膭?dòng)作易使灰塵粘著墻面，動(dòng)作要輕以避免灰塵飛揚(yáng)，同時(shí)應(yīng)注意更換用臟了的抹布和刷子。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 44 (1)墻面清洗的方法 墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機(jī)。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調(diào)整或?qū)⑦@三種方法結(jié)合使用。 (2)墻面清洗的原則 墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強(qiáng)堿性清潔劑有去污力，但也會(huì)腐蝕部分油漆。 使用任何清潔劑前，都應(yīng)先在墻面上做點(diǎn)小試驗(yàn)。先試去污力弱的，漸漸加強(qiáng)至所需要的去污力強(qiáng)度。一般可參閱清潔劑使用說(shuō)明書(shū)。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。一般認(rèn)為合成清潔劑比肥皂好，后者常會(huì)留下殘液而加快墻面污染。如果使用肥皂，用后就應(yīng)徹底淋洗掉殘液。合成清潔劑則不會(huì)留下殘漬。 清潔墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進(jìn)行。例如，散熱器上方這種煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進(jìn)行擦 拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。 對(duì)于嚴(yán)重污染的區(qū)域，沖洗是基本的要求，但沖洗后應(yīng)立即擦干。一般用油鞣革擦干較為理想，但費(fèi)用較高，沒(méi)有油鞣革時(shí)也可用有吸收力的布?jí)K代替。 任何一位客人進(jìn)入酒店客房后，首先總是不自覺(jué)地注意到窗戶，然后才顧及家具擺設(shè)。富有情趣的客人把窗戶稱作是他“與外界溝通的生命線”，這就足以說(shuō)明經(jīng)常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色彩及造型優(yōu)美的窗簾也無(wú)法掩蓋它本身的骯臟。 (1)窗戶清洗的溶劑 為使窗戶的清洗既簡(jiǎn)便又干凈，通常使用的是溫性清 潔劑和水的混合溶液，全有文檔友情提供 全有中國(guó) 45 如果略加氨水可以使水質(zhì)變軟，增加光亮，但也會(huì)造成變色。酒精對(duì)清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結(jié)在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。 (2)窗戶清洗的工具和材料 擦窗的材料最好使用不會(huì)掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。輕便的橡皮刮把常用于大中型窗戶的清洗，但使用時(shí)應(yīng)注意及時(shí)擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。 其他基本工具還包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃須刀片 (用以刮去難以擦去的污垢 )以及安全梯和遮灰布。 (3)清洗的方法 ①在正式清潔窗戶之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來(lái)，如有紗窗同樣也要拆走。然后，進(jìn)行清洗或先吸塵再清洗。窗臺(tái)板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。金屬框架應(yīng)特殊處理，以免生銹。木質(zhì)框架清洗時(shí)還應(yīng)注意避免使用過(guò)多的水或清潔劑以免日久腐爛。 ②清洗窗戶最簡(jiǎn)便的方法就是用海綿或清水從上部開(kāi)始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過(guò)來(lái)從右到左，一直往下揩洗到底部。橫向揩洗之后，再?gòu)淖筮吰鹕舷驴粗敝劣疫叀? ③擦干時(shí)也按同樣方式，小型窗戶可用油鞣革或亞麻布，大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得 心應(yīng)手地左右或上下來(lái)回刮擦。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦?xí)r應(yīng)注意及時(shí)除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。 最后要指出，凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑，都應(yīng)首先參閱其說(shuō)明書(shū)，仔細(xì)研究后再開(kāi)始清潔工作。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 46 培訓(xùn)練習(xí) 7 客房的整潔 ：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。 ：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再 整理住房 (但要在客人不在房間的情況下整理 )，最 后整理空房。 ：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 47 第四節(jié) 客房洗滌技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店洗衣房各崗位員工 培訓(xùn)目的 明確洗衣房各崗位工作職責(zé)， 掌握客衣洗滌的流程及操作技 能為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù) 客衣洗滌服務(wù)流程及要求 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 48 一、洗衣房各崗位職責(zé) (1)制定本部門(mén)的各類規(guī)章制度、管理措施。 (2)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)員工的工作，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲。 (3)有計(jì)劃地組織對(duì)員工的培訓(xùn)。 (4)控制本部門(mén)的成本。 (5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。 (6)代表本部門(mén)定期與餐飲、工程等部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。 (1)負(fù)責(zé)本組員工的考勤與工作分配，并監(jiān)督檢查其進(jìn)行正確的操作，安全、保質(zhì)、保量按時(shí)完成當(dāng)天的洗滌任務(wù)。 (2)定時(shí)向上級(jí)報(bào)告洗滌用品的消耗量，領(lǐng)取各類工作用品。 (3)填報(bào)工作記錄。 (4)對(duì)本組的員工進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)。 (5)代表本班組與其他相關(guān)班組進(jìn)行適時(shí)的溝通，作好協(xié)調(diào)工作。 (1)積極、主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地作好各類布品及客衣的收發(fā)工作。 (2)作好布品的管理。進(jìn)行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號(hào)。 (3)按照布品發(fā)收工作規(guī)程進(jìn)行操作，作好各種登記，并核對(duì)布品的件數(shù)、品種以及號(hào)碼，防止丟失。 (4)搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 49 (1)進(jìn)行洗滌之前要作好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。 (2)清點(diǎn)收洗的布品、客衣，進(jìn)行分類整理。 (3)按程序進(jìn)行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。 (4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進(jìn)行清理衛(wèi)生工作。 (5)作好洗滌記錄。 (1)作好操作之前的設(shè)備檢查與準(zhǔn)備工作。 (2)按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，正確使用機(jī)器熨燙各種類型的衣物。 (3)先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。 (4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源及設(shè)備，將各類用品回復(fù)原位，并進(jìn)行室內(nèi)的清掃工作。 (1)準(zhǔn)時(shí)到崗， 作好收款的準(zhǔn)備工作。 (2)妥善保管賬單等收款用具。 (3)認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行收款工作，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。 (4)交班時(shí)立即結(jié)清當(dāng)天賬目，做到賬款相符。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，當(dāng)天的收款要當(dāng)天上交財(cái)務(wù)，不得過(guò)夜。 二、洗衣房工作規(guī)范 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 50 (1)濕洗 ①在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領(lǐng)等容易臟的地方，噴灑污藥水。 ② 10～ 15 分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機(jī)中進(jìn)行洗滌。衣物的重量要與機(jī)器的容量相適。 ③準(zhǔn)確掌握水 溫、沖洗時(shí)間及氣壓，一般來(lái)說(shuō)，深色和雜色的衣服應(yīng)在 35℃以下的水溫中洗滌 10 分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在 60℃以下的水溫中洗滌，時(shí)間最好在 10 分鐘以上。 ④將洗好的衣服進(jìn)行烘干，將烘干溫度控制在 60℃以下。 (2)干洗 ①干洗之前，認(rèn)真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、弄臟的程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。 ②將檢查過(guò)的衣服投入干洗機(jī)中進(jìn)行沖洗，投油，洗滌 3～ 5分鐘，然后再加入四氯乙烯進(jìn)行沖洗。 ③將洗好的衣服烘干。 (3)手洗 ①對(duì)于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅(jiān)持手洗。 ②洗滌時(shí)要根據(jù)特定的洗滌 要求和衣物臟污程度來(lái)確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當(dāng)?shù)乃疁亍? ③將衣服進(jìn)行揉搓，然后用清水沖洗干凈。 ④對(duì)于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。 (4)熨燙 ①洗好的衣服要根據(jù)其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機(jī)。 ②熨燙時(shí)部位選放要準(zhǔn)確，開(kāi)放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時(shí)間。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 51 (1)洗衣房應(yīng)根據(jù)工服的不同種類和布料的不同來(lái)進(jìn)行分類洗滌。 (2)洗滌時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞健囟?、壓力和洗滌時(shí)間等。 (3)各個(gè)程序都要按相關(guān)的操作規(guī)程來(lái) 進(jìn)行，以規(guī)范的操作來(lái)保證洗滌質(zhì)量。 (4)洗滌后的工作服，要做到清潔無(wú)污、美觀。 (1)臺(tái)布類 ①臺(tái)布的洗滌要嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作規(guī)范，洗后的臺(tái)布要做到清潔、柔軟，沒(méi)有任何油跡和污漬。 ②洗滌時(shí)要選擇合理的裝機(jī)數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準(zhǔn)確。 ③分三次進(jìn)行投水沖洗，沖洗時(shí)加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。 (2)床單枕套類 ①床單及枕套的洗滌溫度應(yīng)控制在 80℃左右，沖洗時(shí)間在 20 分鐘左右。 ②進(jìn)行三次投洗，投洗過(guò)程中分別加入洗衣粉、酸粉和 熒劑，投放的數(shù)量要適當(dāng)。 ③進(jìn)行甩干、壓平。 ④床單和枕套要分開(kāi)來(lái)洗滌，裝機(jī)送洗的數(shù)量要適當(dāng)。洗后晾干的床單應(yīng)做到清潔、柔軟。 (3)毛巾類 ①毛巾投洗時(shí)要加入洗滌劑、漂白粉、柔順劑和酸粉等，放的數(shù)量要適當(dāng)。 ②準(zhǔn)確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在 80℃左右。 ③分三次投水沖洗，沖洗時(shí)間在 15～ 20 分鐘之間。 ④洗完的棉織品要進(jìn)行烘干和打冷風(fēng)。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 52 ⑤洗滌時(shí)裝機(jī)的數(shù)量要適當(dāng)。 ⑥洗后的毛巾應(yīng)做到清潔、柔軟和蓬松。 三、洗衣房洗衣工作流程 (1)收衣時(shí)間 每日中午以前收件，具體時(shí)間方面依各酒店規(guī)定。 (2)核對(duì) ①清點(diǎn)洗衣袋內(nèi)件數(shù)與洗衣單是否符合，用紅筆將顏色標(biāo)明于洗衣單 (若有不對(duì)狀況須向客房部反應(yīng) )。 ②將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。 ③注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到客房部。 (3)打號(hào) ①由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號(hào)，編號(hào)以日期加上房號(hào)為編定標(biāo)準(zhǔn)。 ②打號(hào)時(shí)，凡是麻、棉、耐熱纖維品，則記號(hào)做在領(lǐng)口內(nèi)、褲邊或各角落易視處。 ③洗衣單上如有特殊注明，須另作記號(hào)以為識(shí)別，如： 漿：用紅色安全別針別在各角落易見(jiàn)處。 ：加上彩色布條，用安全別針別在各角落易見(jiàn)處。 ：以有號(hào)碼的布條，用安全別針別在角落易見(jiàn)處。 ④同一包襪子且為同色者，別上有編號(hào)的布條并串連在一起。 ⑤打完編號(hào)的洗衣單交給客房部人員入賬。 (4)分類檢查 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 53 ①已打號(hào)的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開(kāi)。 ②再將已分開(kāi)的客衣分類為水洗、干洗或整燙。 ③分類時(shí)應(yīng)順便按以下內(nèi)容檢查衣服： 、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。 、鈕扣脫落、須縫補(bǔ)的客衣挑出，破損的交客房部登記后送簽，須縫補(bǔ)的洗好后交布品間縫補(bǔ)員代為縫補(bǔ)。 ，如有應(yīng)交客房部處理。 ，支板應(yīng)取出作記號(hào)以便客衣清洗完后放回客衣上。 ④分類檢查完畢，送入各機(jī)器內(nèi) (水、干 )迅速開(kāi)始處理。 (1)洗滌過(guò)程說(shuō)明 ①?zèng)_洗：沖洗是衣物在洗滌過(guò)程中的第一道步驟，目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋，以促進(jìn)洗滌效果。 ②洗滌：依洗滌物的織品種類及污染程 度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟(jì)有效及安全的洗滌效果。 ③漂白：對(duì)于白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成后給以適度的漂白，可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的洗滌效果。 ④上漿：對(duì)于制服等織品都需要給以漿硬步驟，上漿在洗滌過(guò)程中是最后一道步驟。 ⑤柔軟：柔軟劑的使用可延長(zhǎng)毛巾等織品的壽命，永保毛巾的柔軟性，給人使用起來(lái)有舒適的感覺(jué)。