【正文】 客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。 ①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門全有文檔友情提供 全有中國 17 的理解和支持才能順利完成。 (2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能 服務(wù)技能和 操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。 全有文檔友情提供 全有中國 16 (3)講求效率 在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快 速準確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。 二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 (1)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。 ②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。 ②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。 ②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。 ④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。 提供房餐服務(wù)一般收取 20%～ 30%的服務(wù)費。 ③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。 ③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。 ?全有文檔友情提供 全有中國 12 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓 培訓對象 酒店客房部全體員工 培訓目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量 培訓要點 客人住店和離店期間的服務(wù) 要求 提升客房服 務(wù)質(zhì)量的途徑 全有文檔友情提供 全有中國 13 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： ①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。 (2)報告客人的投訴。 全有文檔友情提供 全有中國 11 (1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 (5)填寫領(lǐng)班工作日志。 (1)負責下 屬員工的工作安排和調(diào)配。 (3)控制布品及制服的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。 (1)負責養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。 (1)負責清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。 、洗手間服務(wù)員 (1)負責客人的衣帽寄存。 (1)負責領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。 (4)檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。 (7)完成“公共 區(qū)域工作日志”。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (3)搬運布品及垃圾。 (7)負責開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進房工作。 (3)報告客房狀況。 (8)負責對所屬員工的考勤與考績。 (4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的 大清潔計劃。 (7)完成“樓層工作日志” 。 (3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標準。 全有文檔友情提供 全有中國 7 (10)不斷改進和提高客房管理水平 客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。 (7)巡視和檢查本部門的工作狀況 客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認真作好記錄。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。 (4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)和維修。 (3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。 二、客房部主要崗位職責 (1)全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負責 客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理全有文檔友情提供 全有中國 5 工作。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的 95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進行的。 洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。主要負責酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間 和客廁的服務(wù)工作。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負責處理客房部日常行政事務(wù)工作。 設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各 一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負責樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。 設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。 (2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序 客房部經(jīng)理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。 (6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出 客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務(wù)預(yù)算。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。 (4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。 (1)督導客房服務(wù)及樓層雜工的工作。 (5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。 (9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。 (4)檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。 (8)填寫客房清潔工作報表 。 (4)搬運家具、地毯等。 (4)指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。 全有文檔友情提供 全有中國 9 (1)督導下屬員工的工作。 (5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。 (2)正確使用清潔劑及清潔工具。 (2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。 (2)修補損壞的地毯。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。 (4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補充或更新計劃。 (2)負責下屬員工的考勤與考績。 、制服服務(wù)員 (1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。 (2)負責客衣的小修小補。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。 ②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。 (3)房餐服務(wù) 房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。收餐一般是在送餐 1 小時之 后，并征得客人同意。 (4)洗衣服務(wù) ①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。 ⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。 ③當電梯門即將關(guān)閉時， 面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。 ③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。 (4)真誠服務(wù) 真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。 ②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。 全有文檔友情提供 全有中國 18 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓 培訓對象 酒店客房部全體員工 培訓目的 明確客房清潔整理的程序及要 求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作 培訓要點 客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧 全有文檔友情提供 全有中國 19 一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。” 二、客房整理的流程及要求 與清潔整理客房有關(guān)的標準具體地說，應(yīng)考慮如下因素： (1)進房次數(shù) 一般來說，進房次數(shù)適當?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高 ，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。 (4)整潔狀況 一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標準和視覺標準。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。 總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。 ③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。 整理客房又稱做房。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容： (1)準備工作 得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房 (含預(yù)先指定和掛牌房 )、全有文檔友情提供 全有中國 22 空房、走客房、 住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。 進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下 并自報身份，若無反應(yīng)則停約 5 秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。 ②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。 ⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。 ⑨ 用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。以下為其做法： ①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。 ⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約 15 厘米。 ⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為 20 厘米左右。 到床的另一側(cè)，重復以上工作到完成。 (7)清潔衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。 ②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。 全有文檔友情提供 全有中國 25 ⑧清潔臉盆和化妝臺。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。 清潔浴缸外側(cè)。 更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。 將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 ①按規(guī)定程序開門進房。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方 (壁櫥、抽屜或指定的角落里 )；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。 ⑥按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。 ④增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。因為他們認為合格的 就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。 ③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào) 整和改進、實施員工培訓和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得這種檢查一般都是定期進行的。 ②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。 ⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 ⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 電