【導(dǎo)讀】，傳達(dá)執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營管理指令。業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益。，巡視所屬各營業(yè)場(chǎng)所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。“VIP”的接待工作，處理客人投訴。、溝通、密切合作。錄免、督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工素質(zhì)。10．定期走訪住店客人,了解客人需求,提供個(gè)性化服務(wù),建立良好的公共關(guān)系。13．掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送，安排重要客人的住宿。14．嚴(yán)格按照總臺(tái)各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。18．負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。19．負(fù)責(zé)處理和反映跑帳、漏帳等特特殊問題。20．收集旅客對(duì)客房、總臺(tái)以及其它部門的意見，處理旅客投訴。21．與保安部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

　　

【正文】 精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)。 21 問 ——熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心 愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。 勤 ——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。 潔 ——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服 務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間，都要做到嚴(yán)格消毒，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 靜 ——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 靈 ——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。 如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。 聽 ——“眼觀六路，耳聽八方 ”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。 送 ——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也 是 為了爭(zhēng)取客 人下次再度光臨 ，就必須 ?？腿?旅途愉快，歡迎下再度光臨。 上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過 程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)。 四、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 （一）清潔工作“十無” 1. 洗手間干凈無異味 . 2. 潔具干凈無污跡 . 3. 燈具明亮無塵埃 . 4. 鏡、窗明亮無痕跡。 5. 天花板、墻角無蛛網(wǎng)。 6. 地面干爽無積水雜物。 7. 地毯、沙發(fā)，桌椅無污漬雜物。 8. 環(huán)境整潔無積塵 . 9. 設(shè)備齊全無殘缺 10. 墻壁 ,門柜無污漬 . （二） 環(huán)境“六無” 1 無四害 2 無積塵 3 無異味 4 無蜘蛛網(wǎng) 5 無衛(wèi)生死角 6 無損壞或殘缺品 （ 三） 客用洗手間服務(wù)“四有” 1 有專人負(fù)責(zé)值班的打掃。 22 2 有專人為賓客服務(wù)。 3 有香味的球 4 洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備用品。 第七 節(jié) 客房檢查制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才 報(bào)告服務(wù)中心并提供給前廳售賣。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更 要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便 及 安全的要求。 1． 清潔：布草類是否常洗換，窗紗簾是否按 時(shí)清洗。保持清潔如新。臺(tái)椅是否干凈，一塵不染。 2． 整齊：各種家具是否齊備，水吧供應(yīng)品是否齊全，電視、電話、電燈是否正常，控制板按鈕開關(guān)是否正常。 3． 安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好，電器正常，門窗緊鎖，熱水是否過熱，飲食用水在安全溫度，各類裝置是否牢固，煙感器是否正常運(yùn)行，浴缸或地毯面是否太滑，地板有否吸塵。 第八 節(jié) 客房安全守則 1． 客房服務(wù)人員要 全心全意保護(hù)酒店財(cái)物，客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。 2． 服務(wù)員在接到前廳 通知及證明 ，確定客人房間后，再替客人開門 。 3．服務(wù)員整理 房間 期間 客人 回房，應(yīng)有禮貌 地向客人查看他的鑰匙牌房號(hào)是否相符，防止他人誤入 房間。 4． 來訪客人均要登記， 及時(shí) 將可疑或不正常情況向上級(jí)匯報(bào)。 5． 下列情況需立即向上級(jí)報(bào)告： 有可疑的陌生人在走廊里徘徊或在客房附近出現(xiàn) 、 客房門打開而沒有客人在房內(nèi) 、 樓層的煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào) 、房間有大量煙霧或有水滲出房外、 發(fā)現(xiàn) 房內(nèi)有動(dòng)物或違禁品、客人情緒變化無常、生病或特異行動(dòng)等 。 6．清倒垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無特別的物品（客人有可能無意中 丟 下或錯(cuò)誤 放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類 傷及手部。 7．關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不 可隨意拉門邊關(guān)門，避免夾傷手。 8． 高空掛物或清潔用梯子注意安全，掛浴簾時(shí) 不可站在浴缸邊緣。 9．濕手未干不可接觸電器。 10．小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離賓館，鑰匙折斷要整體交回。 11． 牢記 各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法， 一旦 火 災(zāi) 發(fā)生，應(yīng)保持鎮(zhèn)定 ，切斷所有電器設(shè)備，并立刻通知電話總機(jī)和消防中心，說明起火地點(diǎn)。 及時(shí)通知所有客人離開現(xiàn)場(chǎng) ，指 引最近 走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走 ，不得乘坐電梯 。當(dāng) 被火困在 房間內(nèi) 時(shí) ，應(yīng)盡量用濕毛巾封堵門緣，打開窗戶求救。 12．提醒客人不 可臥床吸煙。 13． 服務(wù)員 進(jìn) 入 客 房應(yīng)左手托 物品，右手開門， 走廊 轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行 ， 搬 運(yùn) 重 物時(shí)適當(dāng)用雙手并行。 第九 節(jié) 客房部安全管理制度 一 安全設(shè)施、器材 23 下列安全設(shè)施、器材完好，安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 1 煙感裝置 2 自動(dòng)噴淋滅火裝置 3 防盜門鏈 4 房門窺鏡孔〈暫缺〉 5 安全通道 6 放火通道 7 緊急疏散圖 8 消防裝置 9 報(bào)警裝置 10 防火標(biāo)志 二 安全操作 1．客房部 員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程。 2．客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法。 3．客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程，清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火，火柴頭。 4．電器設(shè)備安全。 5．登高作業(yè)要有人扶梯。 6．無明火作業(yè)。 三 安全防范 服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層。 遇陌生人時(shí)主動(dòng)問好，詢問，避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門。 發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐，烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告 并 與保安部門及時(shí)處理。 發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥，爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告。 殘疾人士住宿 ，及時(shí)上報(bào) 。 員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失及時(shí)報(bào)告。 四 房卡 管理 客人 房卡 忘記 在客 房 內(nèi)或 丟失 請(qǐng)求 開 門時(shí) ，請(qǐng) 客人 到前 臺(tái) 辦 理。 服務(wù)員清掃房間， 開一間 整理 一間，不可以 同 時(shí)開 多 間。 服務(wù)員保管好自己的 房卡、 鑰匙。 五 安全管理 1． 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽的 狀態(tài)。 2． 發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到 并 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 3． 發(fā)生 自然事故要及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因 琢情 進(jìn)行處理。 第十 節(jié) 客房部倉庫管理制度 一 以賓館倉庫保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉庫管理人員培訓(xùn)。 二 對(duì)貴重物品的集中管理 1． 封箱專人管理，做到帳物符合，隨取隨封制度。 2． 除房間正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級(jí)上人員寫條領(lǐng)取。 3． 辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。 三 一般物品要有登記，核對(duì)制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。 四 固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行。倉庫管理人員要做 好登記并報(bào)財(cái)務(wù)部門 備案。 五 倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室 ，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備 24 工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)入倉庫，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取，登記。 第十一 節(jié) 客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 1．倉庫按住房率補(bǔ)充物品數(shù)量。 2．每星期發(fā)一次物品，物品保管到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每星期按要貨單認(rèn)真做一次盤點(diǎn)。 3．各樓層物品急需時(shí)，主管負(fù)責(zé)調(diào)整，列出所需物品的數(shù)量，派人到倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉庫不予發(fā)放。 4．客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，請(qǐng)領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。 5． VIP 用品，每日由主管負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和 退還，個(gè)人不能隨意到倉庫領(lǐng)取。 6．嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無舊物，請(qǐng)主管簽字重新配給。 7．公共衛(wèi)生間所需清潔劑和其他物品，每月由領(lǐng)班級(jí)以上人員開條統(tǒng)一換取。 第十二 節(jié) 客房消毒制度 為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度： 1． 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間座便和地面的抹布要和房間的抹布分開放。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須帶橡皮手套。 2． 服務(wù)員清理房間時(shí)必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對(duì)杯具 進(jìn)行處理。 3． 每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒，消毒過程嚴(yán)格遵循賓館規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。 4． 各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。 5． 杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。 6． 客房服務(wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過程。 第十三節(jié) 客房獎(jiǎng)罰制度 一禮節(jié)禮貌 ，儀表不整，不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，不佩帶標(biāo)志。一次罰款： 、微笑服務(wù)，一次罰款： ，不 正確使用文明用語或與賓客打鬧、玩笑，一次罰款： 、工作人員在大廳大聲喧嘩、相互打鬧、說笑，一次罰款： ，與賓客發(fā)生爭(zhēng)（不論何種原因）。一次罰款： 二崗位紀(jì)律 。 25 ，每小時(shí)罰款： (請(qǐng)事假可按事情計(jì)時(shí)處理） 、聚堆、嘮嗑，在服務(wù)臺(tái)吃東西，一次罰款： （洗衣服、打毛衣等）一次罰款： 、打電話（超過三分鐘），一次罰款： 、洗澡、私自留宿、除按房間交納房費(fèi)外，一次罰款： 、接受賓客宴請(qǐng)和饋贈(zèng)，除按價(jià)付款外，一次罰款： ，一次罰款： ，不按要求放置消耗物品，一次罰款： 、登記不全，出現(xiàn)問題，視情節(jié)，一次罰款； ，一次罰款； ，視損失價(jià)值，一次罰有關(guān)責(zé)任人： ，查房出現(xiàn)問題，視情節(jié)罰款： ，登記不全，出現(xiàn)問題，視情節(jié)罰款： ，長話費(fèi)，漏收一次，除替交漏收的費(fèi)用外，一次罰款： 三 衛(wèi)生 、抽查衛(wèi)生不合格，一次罰款： ，一次罰款： ，發(fā)現(xiàn)一次罰款： ，罰款： 四 安全 。 ，帶出大門罰款： ，違者罰款： 后果自負(fù)。 五 其它 ，除按價(jià)賠償外，罰款： 性質(zhì)嚴(yán)重，開除。 、傳閑話，造成影響，一次罰款： ，除按價(jià)賠償外，罰款： 、學(xué)習(xí)、義務(wù)勞動(dòng)等活動(dòng)，一次罰款：