【正文】 望患病的賓客和長(zhǎng)住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹(shù)立酒店的良好形象。每天一次巡視抽查客房等本部門(mén)負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見(jiàn)與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門(mén)內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無(wú)阻，消防器具完好無(wú)缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類(lèi)報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門(mén)的預(yù)算。協(xié)助工程部做好客房部各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。關(guān)心部門(mén)內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門(mén)內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工?？头坎拷M織機(jī)構(gòu)設(shè)臵的原則一．從實(shí)際出發(fā)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模/檔次/設(shè)施設(shè)備/管理思想及服務(wù)項(xiàng)目等實(shí)際出發(fā)，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨(dú)特管理模式。二．精簡(jiǎn)原則防止機(jī)構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)”并不意味著機(jī)構(gòu)的過(guò)分簡(jiǎn)單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。三．分工明確應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)/上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)臵隨著賓館酒店規(guī)模大小不同/性質(zhì)不同/特點(diǎn)不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會(huì)有不同。這表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。一． 大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房 部經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員四個(gè)層次，三個(gè)層次。以提高溝通和管理效率，降低管理費(fèi)用。二． 大型賓館酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。三． 考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷(xiāo)售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷(xiāo)售部，而將客房部設(shè)臵為獨(dú)立的部門(mén)。大/中型賓館酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)可分為：客房部經(jīng)理經(jīng)理助理秘書(shū)1）主管（賓客服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心服務(wù)員物品領(lǐng)發(fā)員/樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員）2）公共區(qū)域主管（領(lǐng)班洗手衣帽間服務(wù)員/公共區(qū)域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管（縫紉工/布草收發(fā)員/制服收發(fā)員）4）洗衣房經(jīng)理（領(lǐng)班客衣收發(fā)員/洗滌工/熨燙工/織補(bǔ)工）。小型賓館酒店可對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層?？头坎扛靼嘟M的職能一． 賓客服務(wù)中心中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門(mén)聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。二． 客房樓面客房樓面由各種類(lèi)型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房?jī)?nèi)用品的替換/設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來(lái)訪客人提供必要的服務(wù)。三． 公共區(qū)域負(fù)責(zé)賓館酒店各部門(mén)辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門(mén)窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。四． 制服與布草房負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類(lèi)和保管。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用?？头糠?wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布臵工作。熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔及跟房工作，并做好記錄。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头糠?wù)員崗位崗位職責(zé)1．準(zhǔn)時(shí)上班，在總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進(jìn)入工作崗位。，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語(yǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)管理。，來(lái)客主動(dòng)問(wèn)候、引導(dǎo)。離所歡迎再來(lái)，及時(shí)點(diǎn)驗(yàn)客房設(shè)施，并通知總臺(tái)。，（上下午各一次或根據(jù)客人要求）補(bǔ)充一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設(shè)施完好，地面無(wú)灰塵，室內(nèi)無(wú)異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房?jī)?nèi)清潔工作。、四樓服務(wù)員負(fù)責(zé)燒開(kāi)水，一、三樓服務(wù)員負(fù)責(zé)消毒間，注意節(jié)約用汽。及時(shí)開(kāi)啟空調(diào)，制冷一般以25〃C——27〃C為宜，制熱一般設(shè)定18〃C為宜?？腿送獬龌顒?dòng)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)。節(jié)約水、電。，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。、設(shè)施及時(shí)報(bào)告、處理。，向值班人員做好交接班。客房服務(wù)員崗位職責(zé)凡在服務(wù)中心上班的服務(wù)售貨員必須按時(shí)上班下班，不得遲到、早退，上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，講究?jī)x表，發(fā)型梳理整潔、舉止大方、禮貌待客、普通話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，講究職業(yè)道德、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真交接班，不準(zhǔn)穿拖鞋或帶鐵掌的鞋上班、不準(zhǔn)上班干私活，聚眾聊天，撤離崗位或在客人面前吃東西等，講究坐姿、走姿，微笑對(duì)待客人，在任何時(shí)候不得與客人高聲說(shuō)話，更不能以任何理由與客人爭(zhēng)吵，維護(hù)本單位整體形象和信譽(yù)。一、具體工作內(nèi)容與要求，按照由內(nèi)到外、先上后下的程序做好客房衛(wèi)生。進(jìn)客人房間之間應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可入內(nèi)。進(jìn)房后要先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，換進(jìn)新鮮空氣。將床上被褥，床單翻抖幾次，鋪平墊褥，將床單按折線對(duì)齊床中線鋪平整，按規(guī)定將被子、毛毯等擺放整潔。將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內(nèi)的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時(shí)帶走。房間內(nèi)的門(mén)窗、家俱、燈罩、電視、空調(diào)機(jī)、裝飾品、電燈、開(kāi)關(guān)、搖控器等都要抹凈，用吸塵器吸塵，并擦凈地毯下的積塵。仔細(xì)清洗衛(wèi)生間并注意消毒，洗臉池、馬桶內(nèi)外都不得有污垢和臟水，墻面、地面要抹凈，手紙、香皂、牙膏等要及時(shí)補(bǔ)充。病人尤其是傳染病人住過(guò)的房間要及時(shí)清洗消毒。傳染病人住過(guò)的房間72小時(shí)內(nèi)不能住客人。衛(wèi)生做完以后，要再檢查一遍，確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后再關(guān)好門(mén)窗，鎖門(mén)?？头啃l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：空氣清新，窗明幾凈，各種物品擺放整齊美觀。達(dá)到“六無(wú)”：無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵、無(wú)水銹、無(wú)積水、無(wú)異味；做工到“六亮”：玻璃、燈具、茶具、鏡面、瓷磚（包括地面瓷磚）、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。二、待客服務(wù)程序及規(guī)范客人辦理住宿手續(xù)，客房服務(wù)員要表示“歡迎光臨，愿意為您服務(wù)”；收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導(dǎo)客人到床位，并介紹客房設(shè)施、開(kāi)飯時(shí)間、熱水供應(yīng)及自己值班地點(diǎn)等情況，答復(fù)客人的查詢；退出房門(mén)時(shí)要輕輕帶上房門(mén)，要杜絕錯(cuò)房、錯(cuò)床現(xiàn)象。春、秋、冬三季每天至少要送二次開(kāi)水，夏季送三次，燕做到客人隨要隨送。遇有來(lái)賓拜訪客人，要先問(wèn)明情況，征求客人同意。不允許借來(lái)訪的名義在客房休息或留宿，如發(fā)現(xiàn)則應(yīng)勸其迅速離開(kāi)。客人要結(jié)帳離房時(shí)，要提醒客人不要遺忘物品，并檢查房屋設(shè)施、設(shè)備是否丟失或損壞，然后在住宿登記卡上簽字，告訴客人到總臺(tái)結(jié)帳，并表示“歡迎再次光臨”。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快找還失主或報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。非工作需要，服務(wù)員晚上7:00以后不得進(jìn)入客人房間。不準(zhǔn)服務(wù)員向客人索要任何物品或小費(fèi)擅自安排或高速客人住宿。