【正文】 結(jié)xx年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。xx年我們賓館客房部完成了以下工作：前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。3．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。4．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。5．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，各部門(mén)堅(jiān)持每月評(píng)出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力第五篇：客房部規(guī)章制度客房部規(guī)章制度為了進(jìn)一步提高客房部員工的整體素質(zhì)，規(guī)范員工行為，特制定以下制度：崗前儀容儀表自檢，工裝要統(tǒng)一整潔，發(fā)飾符合要求。遲到早退者，每遲到一分鐘罰款一元。無(wú)故曠工一天，扣三天工資；連續(xù)曠工三天除名，工資及押金概不退還。請(qǐng)假須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假條交與直接領(lǐng)導(dǎo)，簽字批準(zhǔn)后方可離店，口頭假、代傳假、電話(huà)請(qǐng)假無(wú)效，特殊情況除外。員工除工作需要外不允許乘坐電梯。在崗期間電話(huà)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)由客房中心統(tǒng)一保管，不準(zhǔn)隨意接打私人電話(huà)。不得擅自離崗，在崗期間不得穿工服外出，特殊情況需填寫(xiě)臨時(shí)請(qǐng)假條由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。遇到客人要禮貌主動(dòng)打招呼、讓路。不準(zhǔn)用客用棉制品充當(dāng)抹布。接打電話(huà)或與客人交談時(shí)須使用普通話(huà)1消毒水、清潔劑要嚴(yán)格按使用說(shuō)明使用，如未按要求使用致使物品或設(shè)施設(shè)備損壞，視情節(jié)給予處罰。1嚴(yán)格按工作程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理房間。1不得私自使用客用棉織品和易耗品，提高節(jié)約意識(shí)，節(jié)約用水用電。1不準(zhǔn)利用工作之便做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)聚堆聊天、吃東西、看電視、接打電話(huà)等。1不準(zhǔn)在樓道或房間大聲吶喊、嬉戲打鬧。1要服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)。1不得私自將酒店物品帶出或贈(zèng)與他人。1查房要仔細(xì)迅速，如因漏查造成損失，由當(dāng)事人照價(jià)賠償。1查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做登記。嚴(yán)格遵守員工食堂規(guī)章制度和員工宿舍規(guī)章制度。2在任何情況下不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，非自己能力范圍應(yīng)及時(shí)上報(bào)，由上級(jí)出面處理。2要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，全力配合外部門(mén)工作，態(tài)度和藹，禮貌友善。2愛(ài)惜公物，對(duì)部門(mén)物品要愛(ài)護(hù)保養(yǎng)，如有損壞或丟失，須照價(jià)賠償。2保守秘密，不得泄露酒店商業(yè)機(jī)密。2違反上述制度屢次不改者，視情節(jié)輕重給予處罰或除名。另：為酒店提出合理化建議并被采納者給予獎(jiǎng)勵(lì)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施挽回影響，防止重大事故發(fā)生者，調(diào)查屬實(shí)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。為維護(hù)酒店利益，遇到刁難客人受到委屈，且樹(shù)立酒店良好形象的給予獎(jiǎng)勵(lì)。為酒店創(chuàng)造效益，提高酒店美譽(yù)度者，給予重獎(jiǎng)。其它規(guī)定按員工手冊(cè)上執(zhí)行。2013年6月