【正文】 中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 ③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實(shí)際相符 ，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。 ④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。 ⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。 ⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。 (1)為送客人作好準(zhǔn)備工作 ①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。 ②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。 ③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。 全有文檔友情提供 全有中國 15 (2)客人離店時的送別工作 ①當(dāng)客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別。 ②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。 ③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時， 面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。 (3)客人離開之后的檢查工作 ①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。 ②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進(jìn)行處理。 ③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 ④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。 二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 (1)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。 (2)禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。 全有文檔友情提供 全有中國 16 (3)講求效率 在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快 速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。 (4)真誠服務(wù) 真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。 (1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識 服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。 (2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能 服務(wù)技能和 操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。 (3)為客人提供個性化的服務(wù) 提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。 (4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安 部等部門。 ①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門全有文檔友情提供 全有中國 17 的理解和支持才能順利完成。 ②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。 (5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見 客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： ①設(shè)置客人意見簿 為了及時征求客人對于客房部各項服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對其進(jìn)行管理。 ②直接向客人征求意見 客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計劃。 全有文檔友情提供 全有中國 18 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要 求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧 全有文檔友情提供 全有中國 19 一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng) 形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。” 二、客房整理的流程及要求 與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素： (1)進(jìn)房次數(shù) 一般來說，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高 ，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。 (2)操作標(biāo)準(zhǔn) 操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。 (3)布置規(guī)格 各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡潔。否則，全有文檔友情提供 全有中國 20 員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。 (4)整潔狀況 一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。 為了堅持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(nèi) (兩周或一個月 )，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每 天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。 總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。 (5)速度和定額 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標(biāo)準(zhǔn)房計 )應(yīng)達(dá)到：走客房 30～ 40 分鐘，住客房 15～ 20 分鐘，空房與夜床約 5 分鐘。但是，在實(shí)際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素： ①工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理 ，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？ ②客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時多。 ③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。 ④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對全有文檔友情提供 全有中國 21 工作量構(gòu)成或大或小的影響。 ⑤住店客人的特點(diǎn)：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。 ⑥員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成 正常的工作量。 ⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。 以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充 。 盡管程序編排格式各有特點(diǎn)，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容： (1)準(zhǔn)備工作 得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。 (2)選房次序 哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房 (含預(yù)先指定和掛牌房 )、全有文檔友情提供 全有中國 22 空房、走客房、 住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。 (3)進(jìn)房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。 進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下 并自報身份，若無反應(yīng)則停約 5 秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。 (4)做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客 房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會。 (5)房間整理 其程序大致如下： ①先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。 ②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。 全有文檔友情提供 全有中國 23 ③再開啟所有燈光，試看是否正常。 ④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。 ⑤如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。 ⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。 ⑦收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床 (或待清潔衛(wèi)生間后 )。 ⑧清潔衛(wèi)生間。 ⑨ 用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。 (6)做床的方法 這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨(dú)操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法： ①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。 ②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。 ③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。 ④抖開第一條床單 (墊單 )，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè) 的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。 ⑤鋪上第二條床單 (蓋單 )，注意應(yīng)將其反面向上 (與墊單相反 )，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。 ⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約 15 厘米。 ⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。 全有文檔友情提供 全有中國 24 ⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。 ⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。 ⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為 20 厘米左右。 拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。 套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭 。 理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。 到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。 注：加第三條床單 (護(hù)單 )時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。 按以上動作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需 2 分 30 秒左右即可。為加強(qiáng)直觀性，