【正文】 帶。 領(lǐng)帶、飄帶 （ 1） 著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣鈕扣必須扣上。 （ 5） 天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。 （ 3） 保持制服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。 （二）、女員工儀表儀容規(guī)范 制服 （ 1） 隨時保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。 （ 2） 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂婚或結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈時不可外露。 （ 5） 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。 （ 3） 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會令客人反感，應(yīng)注意潔齒、潔 指。 個人衛(wèi)生 （ 1） 隨時保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫。 （ 3） 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 頭發(fā) （ 1） 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。 （ 2） 嚴(yán)忌男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。 （ 4） 領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。 （ 2） 領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端及皮帶扣之長度為宜。 全有文檔友情提供 全有中國 8 （ 5） 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。 （ 4） 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。 鞋襪 （ 1） 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。袖子切不可捋起。 （ 4） 襯衣的袖口長出外套 2cm 左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。 （ 2） 襯衣須隨時保持潔白、平整，特別 是袖口、領(lǐng)口，要求每二天以內(nèi)更換一次襯衣。 （ 10） 員工卡屬制服之一部分，穿制服的員工必須將員工卡端戴于左上方衣袋處。 （ 8） 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。 （ 6） 襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衫。 （ 5） 坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。 （ 4） 著西裝時，筆不可放于上衣口袋。 （ 2） 隨時保持整潔、挺括、鈕扣完整，并隨時扣好。不可有破洞，折縐。因此，每一位員工都應(yīng)時刻規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。會議地點(diǎn)為四樓多功能會議廳，特殊情況另行通知。 班前會：班前召開，由部長主持，當(dāng)班員工參加，以總結(jié)前一天工作，糾正錯誤，布置當(dāng)天的工作，傳達(dá)相關(guān)信息為內(nèi)容。 客房分部例會：每周星期二下午 16： 00 召開，具體內(nèi)容由分部負(fù)責(zé)人擬定，由分部負(fù)責(zé)人主持，分部員工參 加，以傳達(dá)本周相關(guān)精神，總結(jié)本周工作，布置下周工作，做針對性的培訓(xùn)為內(nèi)容。 四、房務(wù)部會議制度 為了及時傳達(dá)飯店的文件及通知精神，對廣大員工進(jìn)行思想教育及正確的引導(dǎo)，及時糾正員工的工作差錯，增強(qiáng)部門凝聚力及戰(zhàn)斗力，部門特定此會議制度。 在同事之間議論飯店決策，誹謗各級 管理人員，非議飯店重要決定。 將偶然得知的機(jī)密或利用職務(wù)之便獲得的機(jī)密向他人散播者。 刻意打聽人事關(guān)系、其他人員收入、飯店經(jīng)營利潤、各項(xiàng)支出等經(jīng)營機(jī)密。 （ 2）、 行業(yè)禁條 （觸犯以下任何一條，輕者“嚴(yán)重警告”，重者“辭退”） ： 本職工作完成不好，但卻熱衷于議論、打聽、傳播他人或飯店是非者。 尊重、積極配合飯店各部門工作的協(xié)調(diào)，共同努力為雅高商務(wù)會館貢獻(xiàn)一份力。 服從上級，工作中主動配合，有令則行，有禁則止，服從就是天職。 全有文檔友情提供 全有中國 6 工作中遇到問題和困難時，應(yīng)立即向直接上級匯報(bào)請示。 三、房務(wù)部員工行為準(zhǔn)則與行業(yè)禁條 （ 1）、行為準(zhǔn)則： 每一位員工應(yīng)一心想著自己的本職工作，應(yīng)時刻提醒自己：“我 應(yīng)該做好自己的本職工作，完成工作是我的本分”。 注： 上述每 1 分等值 元人民幣。前面各項(xiàng)均以各級管理人員、部門、飯店質(zhì)檢員、部門值班人員、飯店值班經(jīng)理和總經(jīng)理查到的以及部門大檢查和飯店大檢查查到的為準(zhǔn)。 簽 退 ：所有人員下班必須簽退，不簽或代簽均按簽到的不簽或代簽的處罰相同。 職 業(yè) 道 德 ：所有人員都必須有高尚的職業(yè)道德，一旦發(fā)現(xiàn)違反職業(yè)道德，將以相關(guān)經(jīng)濟(jì)的 10－20 倍予以處罰，并情節(jié)輕重決定是否予以辭退。 交 接 班 ：上下班人員必須認(rèn)真進(jìn)行交接班，所有需要交待的事項(xiàng)必須寫在交接班本上，接班人員必須認(rèn)真閱讀連續(xù)幾天的交接內(nèi)容，如果由于交接班不清楚而造成工作差錯和投訴，將分清責(zé)任人后予以 20 分以上的處罰，因工作差 錯而造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的還要賠償。 開 會 與 培 訓(xùn) ：除工作需要外，任何人必須準(zhǔn)時參加各種被要求參加的會議和培訓(xùn)，否則每遲到1 分鐘罰 1 分（最高扣完當(dāng)月浮動。 服 從上 司 安 排 ：不服從上司工作安排，上司糾正錯誤不改，頂撞上司，辱罵上司，與上司吵架等，每次每項(xiàng)罰 40 分， 直至退回行政部處理。 若當(dāng)事人事后能拿出飯店認(rèn)可的證明，則予以認(rèn)可假期或調(diào)班。 拉班形式調(diào)班。以下情況均不予以認(rèn)可，均視為曠工： 私自調(diào)好班后再向主管請求者。嚴(yán)禁利用工作之便使用客用設(shè)施設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除扣罰當(dāng)月全部浮動并立即辭退。在工作場所（包括各分部工作間）吃東西或抽煙每次、每項(xiàng)罰 20 分。 工 作 規(guī) 范 ：工作中必須按 所規(guī)定的要求做，如站姿、語言、禮貌禮節(jié)、接待程序等必須符合飯店規(guī)定，每有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，罰 10 分。若不簽到，從上班時間到檢查到時算，每分鐘罰1 分，有多長時間算多長時間（最高扣完當(dāng)月浮動），若代簽，雙方各罰 20 分。曠工一天罰 50 分，二天罰全月浮動并退回行政部，三天者算自動離職并退回行政部。 二、房務(wù)部日常管理?xiàng)l例 全有文檔友情提供 全有中國 4 打 卡 ：誰當(dāng)班誰打卡，禁止不打或代別人打卡。 1保持謙虛向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)別人的長處，把“模仿就是最好的創(chuàng)新”充分的理解并運(yùn)用到工作當(dāng)中去，把自己會的、知道的耐心的告訴你的同事。 1隨時都要以《員工手冊》上面的內(nèi)容來嚴(yán)格要求自己。 1在你工作的時候，你必須明白你的工作職責(zé)，在工作中要時時 保持你的愛心、耐心和責(zé)任心。 上級布置的工作或者客人的要求及時完成后應(yīng)報(bào)告你的上司。 在客人面前你代表著飯店，所以你在處理客人要求時，你接受、你負(fù)責(zé)、你完成、你報(bào)告。 熟悉酒店及酒店城市的情況，以便回答客人問詢。 使用普通話與客人 和同事交談，多用“您好”、“請”、“謝謝”。 熟知客人情況，恰當(dāng)?shù)姆Q呼客人。 熱情、微笑友好的對待每一位賓客和你的同事。 二、組織機(jī)構(gòu)圖 客房經(jīng)理 (1 人 ) 客房衛(wèi)生班部長 (3 人 ) 客房服務(wù)中心部長 (4 人 ) 衛(wèi)生班服務(wù)人員 (20 人 ) 服務(wù)中心值班人員 (8 人 ) 全有文檔友情提供 全有中國 3 部門規(guī)章制度 一、房務(wù)部工作服務(wù)宗旨 親愛的員工朋友，如果你能認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范，完成本崗位工作任務(wù)，并且盡最大努力做到以下幾點(diǎn)，你就將會成為受客人、同事及上司歡迎的人。 房務(wù)部客房的工作應(yīng)堅(jiān)持以下原則： 與房務(wù)部前廳緊密配合，為預(yù)定房間的賓客提供超前服務(wù)； 嚴(yán)格執(zhí)行酒店市場營銷計(jì)劃，努力推銷，為酒店多創(chuàng)效益； 做好迎賓、領(lǐng)房、房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備功能完好性與及 時請修和應(yīng)客服務(wù)； 為來店居住的賓客提供個性化服務(wù)，把每一份特殊的愛奉獻(xiàn)給每一位賓客； 加強(qiáng)對客服務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)一大批技術(shù)硬的服務(wù)技術(shù)人員，保證對客服務(wù)的質(zhì)量要求； 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，認(rèn)真執(zhí)行“征詢賓客意見”制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高賓客滿意度； 認(rèn)真抓好成本控制和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和常規(guī)保養(yǎng)，延長使用壽命，使其為酒店多創(chuàng)效益； 客房是酒店的重要創(chuàng)收產(chǎn)品，也是酒店最基本的服務(wù)設(shè)施。全有文檔友情提供 全有中國 1 全有文檔友情提供 全有中國 2 部門概述及組織機(jī)構(gòu)編制圖 一、部門概述： 房務(wù)部客房是在房務(wù)部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，為賓客提供客房服務(wù)的部門。居住環(huán)境是影響來店賓客對酒店滿意度的重要方面，房務(wù)部客房以自己主動、熱情、禮貌、周到為居住賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。房務(wù)部客房認(rèn)真與房務(wù)部前廳和公關(guān)營銷部門配合，努力營造一個讓賓客滿意的“家”，使賓客出門在外也能享 受到家的溫暖。同時大家也將非常感謝您的支持與協(xié)助。 對任何人都彬彬有禮，無論他是客人還是飯店的同事。 盡快滿足客人的正當(dāng)要求，時刻以“賓客至上”的思想去為客人服務(wù)。 任何時候都保持潔凈的儀容儀表，穿著整潔的制服并佩戴好工號牌。 跟客人熱情道別，并歡迎他們再次光臨。同樣的，處理客人的電話要求時，要盡量避免轉(zhuǎn)拔到其它的地方。 1當(dāng)你在工作中遇到困難需要協(xié)助時，盡快通知你的上司。 1愛護(hù)飯店與客人的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施。 1你在工作中多留意如何能節(jié)約水、電等能源消耗，節(jié)約易耗品的消耗。 1我能夠而且應(yīng)該為在團(tuán)隊(duì)中建立集體榮譽(yù)作出自己的努力。打卡時間必須與排班表相符，不符者必須有換班 申請條或其它相關(guān) 證明，否則一律按曠工論處。 簽 到 ：到崗后必須簽到，禁止不簽或代簽。 儀 容 儀 表 ：儀容儀表必須符合飯店及崗位的有關(guān)規(guī)定，若有任何一項(xiàng)不符合要求的，每項(xiàng)罰 10分，并且必須立即整改，在飯店不能整改的，立即離店，整改后才能到崗，離店耽誤的時間，以每分鐘罰 1 分推算。 勞 動 紀(jì) 律 ：上班禁止脫崗，脫崗一次罰 20 分，其它違紀(jì)情況根據(jù)飯店及部門的獎罰條例予以處罰。當(dāng)班期間嚴(yán)禁睡覺，睡覺者扣罰全月浮動。 請 假和換班 ：請假和換班者，首先必須得到主管的同意，否則一律視為曠工。 電話請假或請示換班者。 請假的在到期后不按時消假者，超時不續(xù)假者。 工作區(qū)域的衛(wèi)生 ：有夜班的崗點(diǎn)，每班夜班必須將所轄區(qū)域的衛(wèi)生徹底做好，每一處不合格罰 5 分，全面實(shí)行誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)，誰當(dāng)班時由誰承擔(dān)檢查到衛(wèi)生質(zhì)量獎與罰。對于上司不妥之處任何人 均可越全有文檔友情提供 全有中國 5 級上訴，但必須先工作。以此類推，每次無假不來開會的，以此會議長短，按每分鐘罰 1 分的標(biāo)準(zhǔn)處罰，會議和培訓(xùn)原則上禁止請假，特殊原因必須找主管請假，并且要有飯店認(rèn)可的證明。 工 作 差 錯 ：工作中出現(xiàn)差錯（包括未完成工作任務(wù)），視情節(jié)輕重處以 20 分以上處罰，造成經(jīng)濟(jì)損失的完全由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)賠償，工作差錯情節(jié)嚴(yán)重者予以退回行政部。 管 理 工 作 ：管理人員必須盡職盡責(zé)，嚴(yán)于督導(dǎo)、管理、培訓(xùn)，將負(fù)連帶責(zé)任，不負(fù)責(zé)任的管理者每次受 30 分以上的處罰，直到降職等處罰，前面各項(xiàng)均適用于所有管理人員。 獎 勵 ：部門將對每月無處罰且各方面表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎勵。部門每月將出通報(bào)對處罰與獎勵之員工以全部門通報(bào)。 最終解釋權(quán)歸屬房務(wù)部辦公室。 對自己本職工作以外的事情，不打聽、不議論、不傳播。 勿自以為是，非議領(lǐng)導(dǎo)層決策，個人建議通過正常渠道反映。 團(tuán)結(jié)每一位同事，雅高商務(wù)飯店的每一位員工都應(yīng)該是自己的朋友。 有過應(yīng)自檢，勿以他人之過掩飾自己之過或聊以自慰，幫助他人犯錯、幸災(zāi)樂禍?zhǔn)遣坏赖碌男袨椤? 將自己對工作的不滿未通過正常渠道反映，而向同事散播者。 憑空猜測、以點(diǎn)代面、自以為是、聽信他人謠言、制造不利于同事團(tuán)結(jié)者。 人為分幫、有意無意拉幫結(jié)伙、排擠他人或聯(lián)合孤立同事或上級。 惟我獨(dú)尊、目空一切、自以為是、心胸狹隘、不思上進(jìn)、制造其它是非者。 房務(wù)部大會：每月的最后一周的星期四下午 16： 00 召開，由房務(wù)部經(jīng)理主持，房務(wù)部全體員工參加，以傳達(dá)相關(guān)精神，總結(jié)本月工作，布置下月工作為內(nèi)容。 部門管理人員會議：每周星期一下午 16： 00 召開，由房務(wù)部經(jīng)理主持，部門部長級以上人員參加，會議內(nèi)容由房務(wù)部經(jīng)擬定。 注：要求所有員工應(yīng)準(zhǔn)時參加各類需要參加的會議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，全有文檔友情提供 全有中國 7 切實(shí)理會會議精神，按照會議要求開展工作，特別是各級管理人員應(yīng)起到帶頭作用。 部門日常行為規(guī)范 一、 儀表儀容規(guī)范 員工的儀表儀容是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好印象的關(guān)鍵。 （一）、 男員工儀表儀容規(guī)范 制服 （ 1） 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。 （ 3） 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。工作時間西裝鈕扣必須扣好，單排扣西裝只扣上 面鈕扣，下面一顆僅作為裝飾。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好，扣上。 （ 7） 褲子的長短合適，以褲