【正文】 　　　　(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。　　(3)設法解決客人提出的疑難問題?！　?5)作好各種記錄?！　、跈z查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期?！　、诳腿擞袝r會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶?！　?3)房餐服務　　房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。　?、谒筒蜁r要小心細致，避免將食物打翻在地。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意?！　、菡埧腿嗽谫~單上簽名?！　?4)洗衣服務　?、僭趯⒖腿说囊挛锼椭料匆路肯礈熘埃瑧罂腿讼忍詈谩跋匆碌怯洷怼?。　?、鄯諉T進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明?！　、菀挛锵礈旄蓛糁?，服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間?！　　　?1)為送客人作好準備工作　?、僖私饪腿穗x開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。應該送到總臺的賬單是否已結(jié)清?！　?2)客人離店時的送別工作　?、佼斂腿穗x開房間時，應向其微笑道別?！　、郛旊娞蓍T即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺?！　、蹤z查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送?！　、茏骱秒x店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)?！　?4)真誠服務　　真誠服務，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。　　　　(1)培養(yǎng)服務員的服務意識　　服務意識是員工應該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細敘述。客房瞜ao梢醞252?！　?4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)　　要提高客房服務質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門?！　、诳头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T的工作，加強與這些部門的信息溝通。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：　?、僭O置客人意見簿　　為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓　　培訓對象 酒店客房部全體員工　　培訓目的 明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作　　培訓要點 客房的檢查　　客房的清潔保養(yǎng)　　做床的技巧　　　　一、客房清潔整理的重要性　　客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。”二、客房整理的流程及要求　　　　與清潔整理客房有關的標準具體地說，應考慮如下因素：　　(1)進房次數(shù)　　一般來說，進房次數(shù)適當?shù)亩啾硎痉找?guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。不少酒店將有關cao作要領拍成照片并張貼出來以供參照。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔?！　?4)整潔狀況　　一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標準和視覺標準。后者卻要由酒店自己來把握。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍?！　】傊麧嵟c否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己?！　?5)速度和定額　　雖然員工的cao作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘?！　、勖繉訕堑目头繑?shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響?！　、芄ぷ鲄^(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構成或大或小的影響。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠?！　、吖ぷ髌骶叩呐鋫洌簭那鍧崉?、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率?！　　　≌砜头坑址Q做房。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內(nèi)容：　　(1)準備工作　　得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好?！　?2)選房次序　　哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況?！　?3)進房方式　　客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果?！　∵M房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約5秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。(4)做房順序　　先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。整理走客房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會?！　、趯⒐ぷ鬈嚲o倚門口停放，把工具帶進房。　?、芾_窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調(diào)的通風量?！　、薜箖?**桶，清理煙灰缸?！　、呤杖ゴ采嫌眠^的布品并帶入相應數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。　?、嵊媚ú技拔鼔m器清潔，不要遺漏角落。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。以下為其做法：　　①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應予更換。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角?！　、掬伾厦?，中線對齊，上端距床頭約15厘米?！　、鄬⒔硖幍拿哼B床單一起塞入床墊下?！　、怃伾洗舱?，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右?！　?套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭?！　?到床的另一側(cè)，重復以上工作到完成?！　“匆陨蟿幼饕I反復練習熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可?！　?7)清潔衛(wèi)生間　　衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準?！　、诜潘疀_凈座廁并倒入一定量的清潔劑。　?、苡贸凉n劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。　?、哂们逅磧舯?，并用專備的擦杯布擦干?！　、嗲鍧嵞樑韬突瘖y臺?！　、嵊煤＞d塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈?！　?拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面?！　?清潔浴缸外側(cè)?！　?用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。　　 更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量?！　?從里往外邊退邊抹凈地面?！　?將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈?！　?8)晚間服務　　晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”?！　、侔匆?guī)定程序開門進房?！　、圯p輕拉上窗簾。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類?！　、薨匆蠹幼⒈⒎湃雸蠹埢?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。如加床，要補充客用品。除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。三、客房檢查的流程及要求　　　　檢查客房又稱查房。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規(guī)定?！　、谔岣呖头康暮细衤省！　、茉鲞M工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任?！　、趲椭笇В簩τ跇I(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導?！　、鄱酱倏疾欤侯I班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。需要強調(diào)的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領班查房數(shù)的10%以上。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。對于客房部經(jīng)理來說，通過查穔ao梢約憂坑牖閽憊さ牧擋⒏嗟亓私飪腿說囊餳舛雜詬納乒芾硨頭穹淺Ｓ幸妗?br / 　　客房部經(jīng)理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。這種檢查一般都是定期進行的。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應當馬上記錄，及時解決?！　、趬γ婧吞旎ò澹簾o蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。　?、艿靥海何鼔m干凈，無斑跡、煙痕?！　、荽玻轰伔ㄕ_，床罩干凈，床下無***，床墊按期翻轉(zhuǎn)。　?、哕浖揖撸簾o塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記?！　、犭娫挋C：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常?！　?燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常?！　?電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低?！　?窗簾：干凈、完好，使用自如?！　?空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求?！　?客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格?！　、趬γ妫呵鍧崱⑼旰??！　、艿孛妫呵鍧崯o塵、無毛發(fā)、接縫處完好?！　、弈樑杓笆釆y臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好?！　、喑轱L機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味?！　‰S著酒店業(yè)的發(fā)展，設備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應不斷地豐富和發(fā)展。其一般形式與主要內(nèi)容如下：　　(1)大廳及走廊隨時保持整潔。夜班作全面清潔?！　?3)客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。　　(4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進行全面清潔保養(yǎng)?！　?6)行政辦公室每日下班后清潔一次?！　?8)員工通道與電梯每班清潔一次?！　　　「鶕?jù)日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務員劃分責任區(qū)?！　　　≈贫ǚ制谇鍧嵄ｐB(yǎng)計劃類似于客房的計劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計劃以各區(qū)分列為宜?！　?2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)?！　?4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、kao背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項目都要檢查，但也應注意重點與次序?？头繖z查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和cao作細節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內(nèi)容。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。這些將作為獎金分配或培訓需求的分析依據(jù)。　?、谠诠矃^(qū)域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。同時大廳入口處也需要每晚清洗。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強吸收能力的材料進行吸干，但不能使用合成纖維織物。如有必要，可反復進行。如有必要可反復進行。如有必要可反復進行。如有必要可反復進行。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。如有必要可反復進行。　　⑦可樂　　將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　、嗲煽肆Α⑴Ｄ袒蚩煽伞　氐孜芍?，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。　?、狒~肝油　　徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行?！　?嘔吐物　　徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。如有必要可反復進行?！　?色拉調(diào)料　　徹底吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干?！　?油性家具上光劑　　徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后