【正文】 料和食品的有效期?！　?3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。　　(2)負責(zé)客衣的小修小補?！　?、制服服務(wù)員　　(1)負責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作?！　?2)負責(zé)下屬員工的考勤與考績?！　?4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補充或更新計劃?！　?2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等?！　?2)修補損壞的地毯。　　(2)負責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗?！　?2)正確使用清潔劑及清潔工具?！　?5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況?！　?1)督導(dǎo)下屬員工的工作?！　?4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作?！　?4)搬運家具、地毯等?！　?8)填寫客房清潔工作報表?！　?4)檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。　　(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”?！　?5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量?！　　　?1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作?！　?4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。在實施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人?！　?6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出　　客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程?！　?2)負責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序　　客房部經(jīng)理負責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門?！　　　≡O(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作?！　　　≡O(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。本文檔是純word文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔，：332985688，豆丁網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。主要負責(zé)酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管?！　　　≡O(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。主要負責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負責(zé)失物招領(lǐng)事宜。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理?！　　　　　∨嘤?xùn)練習(xí)6　　客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)?！　?5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算?！　?8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制　　客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高?！　　　?1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。　　(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件?！　?2)負責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配?！　?6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴?！　　　　　?1)清掃與整理客房，并補充客房供應(yīng)品?！　?5)報告客人遺留物品情況?！　　　?1)負責(zé)清潔及整理樓層的儲物室?！　　　?1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?！　?5)安排公共區(qū)域大清潔計劃?！　?2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作?！　?6)控制清潔劑及清潔用品的消耗?！　?3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。　　(3)負責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生?！　?3)定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況?！　　　?1)主管全酒店布品及員工制服事宜?！　?5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作?！　?3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服?！　?2)負責(zé)搬運及儲藏棉織品和制服?！　?3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。　　(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況?！　?2)送水服務(wù)　?、倜刻旖o客人送兩次水，早晚各一次。在具體的cao作中，要注意以下一些事項：　?、偎筒惋嫳仨毷褂帽?、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔?！　、茉谑詹蜁r，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換?！　、诘怯洷硪话惴胖糜趯懽峙_上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗?！　、拮⒁庠诖娓?lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。　?、蹎柷蹇腿耸欠裥枰欣畎崴头?wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備?！　?3)客人離開之后的檢查工作　?、倏腿穗x開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細檢查。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進行處理。　　(2)禮貌待客　　禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。炕盜貳⒆櫓喝榷嘀質(zhì)侄衛(wèi)刺岣嚦頭糠裨鋇姆竇寄堋?br / 　　(3)為客人提供個性化的服務(wù)提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度?！　?5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見　　客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素?！　?3)布置規(guī)格　　各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知?！　榱藞猿謽?biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計劃。如果要為整潔狀況劃一個標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)?！　、迒T工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨?！　、墼匍_啟所有燈光，試看是否正常。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。(6)做床的方法　　這里的床指西式床。　?、趯⑵鋷С龇块g放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品?！　、芏堕_第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上?！　、邔⑸w單上端回折，緊包住毛毯上端。　　 拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。　　注：加第三條床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項設(shè)施?！　、矍宄?**雜物，用清水洗凈***桶并用抹布擦干?！　、拊阽R面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位?！　?將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面?！　?抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等?！　?用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等?！　?清潔臉盆下面的泄水管。　　 看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報?！　、陂_燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上?！　、哒硇l(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)　　⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾?！　￠_床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的kao床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開kao床頭柜的一側(cè)。它的好處有：　?、偌訌妴T工的責(zé)任心?！　?2)領(lǐng)班查房　　通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格?！　☆I(lǐng)班查房的作用有：　?、偈斑z補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段?！　?3)主管抽查　　為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。　　(4)經(jīng)理查房　　這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可kao而有效的方法。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查?！　∪粘２榉康捻椖績?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：　　(1)房間　　①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。如需要，則作洗滌、修補或更換的標(biāo)記?！　、喑閷希焊蓛?，使用靈活自如，把手完好無損。　　 ***桶：狀態(tài)完好而清潔?！　?窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如?！　?2)衛(wèi)生間　?、匍T：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。　?、菰「祝簝?nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。　?、峥陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中***。下午及后半夜各作一次全面清潔?！　?7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可?！　?3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸*燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導(dǎo)致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。　　(1)地毯清潔保養(yǎng)總則　?、倜刻煳鼔m或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗?！　、蹘в猩惩恋男坏┎冗^地毯，沙子就會嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。　　(2)常見的地毯污漬及其處理方法　　這里主要討論污漬問題?！　、谘E　　徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分?！　、芟灎T　　將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干?！　、薹厌u　　將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行?！　、饪Х取　氐孜煽Х纫?，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?奶油　　徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?一般食物　　徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。　　 果汁　　徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?木器用膠水　　從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?油脂狀物　　徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑