【文章內(nèi)容簡介】 　　④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類?！　、莸?**并清潔煙缸和桌面?！　、薨匆蠹幼⒈⒎湃雸蠹埢?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。　?、哒硇l(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)　　⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。　?、釞z視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門?！　￠_床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的kao床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開kao床頭柜的一側(cè)。三、客房檢查的流程及要求　　　　檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：　　(1)服務(wù)員自查　　服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：　　①加強員工的責(zé)任心?！　、谔岣呖头康暮细衤??！　、蹨p輕領(lǐng)班查房的工作量?！　、茉鲞M工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)?！　?2)領(lǐng)班查房　　通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查?？傊I(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。　　領(lǐng)班查房的作用有：　?、偈斑z補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險?！　、趲椭笇?dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)?！　、鄱酱倏疾欤侯I(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復(fù)查?！　、芸刂普{(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。　　(3)主管抽查　　為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息?！　?4)經(jīng)理查房　　這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可kao而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查穔ao梢約憂坑牖閽憊さ牧擋⒏嗟亓私飪腿說囊餳?，这峨s詬納乒芾硨頭穹淺Ｓ幸妗?br / 　　客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得?戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的?！　∵@與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應(yīng)按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時解決?！　∪粘２榉康捻椖績?nèi)容及標準為：　　(1)房間　?、俜块T：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。　?、趬γ婧吞旎ò澹簾o蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等?！　、圩o墻板、地腳線：清潔、完好?！　、艿靥海何鼔m干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記?！　、荽玻轰伔ㄕ_，床罩干凈，床下無***，床墊按期翻轉(zhuǎn)。　?、抻布揖撸焊蓛裘髁粒瑹o刮傷痕跡，位置正確?！　、哕浖揖撸簾o塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記?！　、喑閷希焊蓛簦褂渺`活自如，把手完好無損?！　、犭娫挋C：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常?！　、忡R子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正?！　?燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常?！　?***桶：狀態(tài)完好而清潔。　　 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低?！　?壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好?！　?窗簾：干凈、完好，使用自如?！　?窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如?！　?空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求?！　?小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔?！　?客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格?！　?2)衛(wèi)生間　?、匍T：前后兩面干凈，狀態(tài)完好?！　、趬γ妫呵鍧?、完好?！　、厶旎ò澹簾o塵、無跡，完好無損。　?、艿孛妫呵鍧崯o塵、無毛發(fā)、接縫處完好?！　、菰「祝簝?nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如?！　、弈樑杓笆釆y臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。　?、咦鶐豪锿舛记鍧?，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢?！　、喑轱L(fēng)機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味?！　、峥陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確?！　‰S著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。四、客房清潔保養(yǎng)制度制定　　　　根據(jù)各區(qū)域的活動特點和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內(nèi)容如下：　　(1)大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中***。夜班作全面清潔。　　(2)客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。　　(3)客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔?！　?4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進行全面清潔保養(yǎng)?！　?5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔?！　?6)行政辦公室每日下班后清潔一次?！　?7)員工更衣室每日早中班各清潔一次?！　?8)員工通道與電梯每班清潔一次?！　?9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務(wù)員隨時保持其整潔?！　　　「鶕?jù)日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。　　　　制定分期清潔保養(yǎng)計劃類似于客房的計劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計劃以各區(qū)分列為宜?！　∠旅嬉阅尘频甑拇髲d清潔保養(yǎng)計劃為例：　　(1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)?！　?2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。　　(3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸*燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。　　(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、kao背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯?！　　　∨c樓層工作一樣，檢查是保證工作水準的一項必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項目都要檢查，但也應(yīng)注意重點與次序。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行?？头繖z查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用?！　∝撠?zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和cao作細節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內(nèi)容。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導(dǎo)致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。　　為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)?！　?1)地毯清潔保養(yǎng)總則　　①每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗?！　、谠诠矃^(qū)域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃，并且每晚都應(yīng)用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時大廳入口處也需要每晚清洗?！　、蹘в猩惩恋男坏┎冗^地毯，沙子就會嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式?！　?2)常見的地毯污漬及其處理方法　　這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強吸收能力的材料進行吸干，但不能使用合成纖維織物?！　、賸雰汉蛣游锬蛞骸　氐孜赡蛞海谜荷锨鍧崉┤芤旱暮＞d吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反復(fù)進行?！　、谘E　　徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。　?、埸S油　　將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行?！　、芟灎T　　將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。　?、萏枪　⒙湓诘靥荷系奶枪鼔K徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干?！　、薹厌u　　將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　、呖蓸贰　⒖蓸分畯氐孜?，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行?！　、嗲煽肆?、牛奶或可可　　徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。　?、狒~肝油　　徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　、饪Х取　氐孜煽Х纫?，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。粉筆　　徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。　　 奶油　　徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?嘔吐物　　徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?雞蛋　　徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行?！　?一般食物　　徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干?！　?油膩食物　　徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復(fù)進行?！　?果汁　　徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?色拉調(diào)料　　徹底吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　 油性家具上光劑　　徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　 水性家具上光劑　　徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?木器用膠水　　從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。如果在處理前膠水已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)當(dāng)用濕海綿在上面敷一段時間，使膠水結(jié)塊軟化，然后再處理?！　?塑料制品用膠水　　從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干