【文章內(nèi)容簡介】 見，送交人事部處理。第三章 附則第十一條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。第十二條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負責(zé)解釋。第十三條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。北京唐韻山莊酒店客房部交接班管理制度 （. 017）第一章 總 則第一條 為了規(guī)范客房部交接班的管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實際情況，特制訂客房部交接班管理制度。第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。第二章 交接班管理制度的具體內(nèi)容第三條 當班人員必須提前10分鐘到崗簽到，進行交接工作。第四條 每日班后按規(guī)定填寫交接日志，注明日期、班次、當班人、具體內(nèi)容。填寫時字跡清楚，語言簡練，重點事項突出。第五條 要標出特殊客人特別需要的事項，并記錄客人投訴及處理的全過程，主要尚未完成和有待完成的事項，下一班繼續(xù)跟辦，直至問題解決。第六條 根據(jù)電腦系統(tǒng)顯示的出租狀態(tài)，填寫好客房房間狀態(tài)表，每日下午17:00前交給服務(wù)員。第七條 要注明維修房的原因，清點物品要準確無誤。第八條 無人交接班不能擅自離崗，由領(lǐng)班等待部門安排其他人員接班后方可下班。第九條 早班接夜班前要對夜班工作檢查合格后方可簽字，以后班次以此類推。第十條 領(lǐng)班檢查工作后要簽字認可。第三章 附則第十一條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。第十二條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負責(zé)解釋。第十三條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。北京唐韻山莊酒店客房部開夜床管理制度 （. 018）第一章 總 則第一條 為了規(guī)范客房部開夜床的管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實際情況，特制訂客房部開夜床管理制度。第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。第二章 開夜床管理制度的具體內(nèi)容第三條 酒店在向客人提供的服務(wù)中，與客人面對面接觸并直接向客人提供服務(wù)的只占酒店服務(wù)的一部分，絕大部分酒店服務(wù)都是在不接觸客人的情形下提供的，如廚師，工程部設(shè)備維修、保安的安全保障等，這些默默無聞的“幕后服務(wù)”和當面向客人提供服務(wù)共同體現(xiàn)酒店服務(wù)價值。所以在不接觸客人情形下做好服務(wù)工作，是“關(guān)鍵時刻”的接觸點服務(wù)的重要補充。夜床服務(wù)就是這樣一個常規(guī)時不接觸客人而提供的服務(wù)。第四條 什么時間提供夜床服務(wù)最恰當，要知道，無打擾的夜床服務(wù)才會受客人歡迎。第五條 每天17:00——21：00，根據(jù)季節(jié)的變化因時而異，相應(yīng)調(diào)整時間，根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的夜床服務(wù)。第六條 根據(jù)不同的房態(tài)選擇合適的時間提供夜床服務(wù)，如；預(yù)抵將到（17：00以后到）要先做，然后時住客房，一般客人常規(guī)的夜床服務(wù)，重要的客人或貴賓相應(yīng)升級夜床服務(wù)，以體現(xiàn)接待規(guī)格和服務(wù)水準。第七條 DND請勿打擾；如顯示DND的房間應(yīng)將服務(wù)卡（開床卡片）從門下塞入房間，并在工作單上記錄，隨時關(guān)注該房間的房態(tài)，此時切忌打電話進客人房間詢問何時可以進行夜床服務(wù)。第八條 客人在房間，按正常程序敲門后，詢問客人是否需要夜床服務(wù)，征得同意后方可進行，同時在工作單上記錄房間有客人在。第九條 一般晚上22:30以后不提供夜床服務(wù)，以免影響客人休息。第十條 服務(wù)員要按開夜床流程進行操作，可以歸納為“進房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床，整理浴室，補充物品，離開房間。第十一條 夜床服務(wù)最能體現(xiàn)酒店的個性化服務(wù)，第一晚通常按照規(guī)定的夜床流程標準提供夜床服務(wù)，夜床的個性化主要體現(xiàn)在客人接下來的續(xù)?。ǖ诙黹_始）或下一次入住，觀察客人的喜好并根據(jù)客人的喜好及習(xí)慣做好相應(yīng)的有針對性夜床服務(wù)。第三章 附則第十二條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。第十三條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負責(zé)解釋。第十四條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。北京唐韻山莊酒店客房部獎懲管理制度 （. 019）第一章 總 則第一條 為了規(guī)范客房部獎懲的管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實際情況，特制訂客房部獎懲管理制度。第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。第二章 獎懲管理制度的具體內(nèi)容第三條 懲處條例（一） 口頭警告1. 例會或上班遲到、早退。2. 上班時間玩電腦、看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3. 隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4. 不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、連廊，著便裝進入工作崗位。5. 違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。6. 在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7. 當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8. 工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天。9. 對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。10. 在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11. 在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。12. 服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13. 員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。14. 違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。15. 在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者（二） 輕度過失1. 一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。2. 不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。3. 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。4. 當班時間打瞌睡、干私活。5. 違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。6. 對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。7. 私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。8. 語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。（三） 小過失9. 兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。10. 工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。11. 私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交12. 工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。13. 由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。14. 違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。15. 用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。16. 明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。17. 提供不真實不準確的報告、表格或材料。（四） 大過失18. 三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。19. 二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。20. 工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。21. 管理不善，造成酒店嚴重損失。22. 上班時飲酒或帶有醉態(tài)。23. 拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。24. 工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。25. 其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。（五） 辭退、除名或開除16. 嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。17. 被公安機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。18. 不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。19. 侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。20. 酗酒、賭博造成惡劣影響。21. 不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。22. 故意損壞公物。23. 利用公職謀私，貪污、挪用公款。24. 對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。25. 記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。26. 其他嚴重違章違紀行為。第四條 獎勵條例(一) 在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。(二) 提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻。(三) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。(四) 責(zé)任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。(五) 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。(六) 扎實工作、吃苦耐勞、團結(jié)同事，受到一致肯定。(七) 見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。(八) 在其他方面有突出貢獻。第三章 附則第五條 唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。第六條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負責(zé)解釋。第七條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。北京唐韻山莊酒店客房部物資申領(lǐng)管理制度（. 020）第一章 總 則第一條 為了規(guī)范客房部物資申領(lǐng)的管理、避免浪費現(xiàn)象，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實際情況，特制訂客房部物資申領(lǐng)管理制度。第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。第二章 物資申領(lǐng)管理制度的具體內(nèi)容第三條 客房部各區(qū)域到庫房或布草房領(lǐng)取物品，必須憑各區(qū)域領(lǐng)班級以上管理人員簽字的出庫單方可生效。一般員工無出庫的權(quán)力。在特殊情況下，可由領(lǐng)班先口頭通知后補單。第四條 各區(qū)域若是在庫房或布草房領(lǐng)取有固定配置量的物品，如樓層的布草、杯具等，必須憑雜項單領(lǐng)取。事后由領(lǐng)貨人收回雜項單交客房中心保存。第五條 庫房和布草房在發(fā)放雜項單上貨物時，必須認真核對雜項單上數(shù)量是否屬實，如屬實則打出庫單，并在出庫單上注明雜項單已收費。在雜項單上注明“已領(lǐng)”。雜項單及出庫單交由領(lǐng)貨人收回。下賬時也必須注明雜項單號。第六條 庫房在發(fā)貨時，若發(fā)現(xiàn)客房部各分部在無任何原因的情況下，而領(lǐng)貨數(shù)量無故增加，庫管有權(quán)暫不發(fā)貨，并報經(jīng)理問明原因。第七條 庫管若發(fā)現(xiàn)各分部領(lǐng)用物品有無故浪費的情況，庫管員應(yīng)立即上報上級，有權(quán)控制該部的提貨量。第三章 附則第八條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。第九條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負責(zé)解釋。第十條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。北京唐韻山莊酒店客房部二級庫房管理制度 （. 021）第一章 總 則第一條 為了規(guī)范客房部二級庫房的管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實際情況，特制訂客房部二級庫房管理制度。第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。第二章 二級庫房管理制度的具體內(nèi)容第三條 以酒店庫房管理條例為準則，加強對庫房管理人員（包括樓層服務(wù)員和布草收發(fā)員）的培訓(xùn)。第四條 庫房（包括布草房和樓層工作間）物品分類擺放整齊。第五條 不準放無關(guān)的物品，定期對庫房物品進行整理，清潔。第六條 所以物品要有登記核對制度，外部門借用任何物品，庫管及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可外借。第七條 固定資產(chǎn)流出部門，首先要經(jīng)部門經(jīng)理批準方可執(zhí)行，庫管要做好登記，上報本部門備案。第八條 做好庫房防火防盜工作，嚴禁在庫房內(nèi)吸煙，易燃易爆物品應(yīng)單獨存放，不可與棉織品混放在一起，離開倉庫要切斷電源，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)等電器。第九條 庫房禁止閑人進入。第十條 庫房鑰匙下班后交客房服務(wù)中心保管。第三章 附則第十一條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。第十二條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負責(zé)解釋。第十三條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。北京唐韻山莊酒店客房部地毯清潔保養(yǎng)制度（. 022）第一章 總 則第一條 為了規(guī)范客房部地毯清潔保養(yǎng)的管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實際情況，特制訂客房部地毯清潔保養(yǎng)管理制度。第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。第二章 地毯清潔保養(yǎng)管理制度的具體內(nèi)容第三條 保持每日對地毯的清潔除塵。第四條 對地毯的局部臟跡要進行及時處理。第五條 對于地毯的臟跡種類進行分類，使用合適的清潔劑和處理方法進行除臟去漬。第六條 根據(jù)地毯的質(zhì)地，制定有針對性的清潔保養(yǎng)措施和方法。第七條 對于不同區(qū)域的地毯（室內(nèi)和公共區(qū)域），制定相應(yīng)的清潔保養(yǎng)計劃。第八條 地毯保養(yǎng)必須納入部門的工作計劃中，有計劃，有落實，有檢查。第九條 操作設(shè)備時，要嚴格按操作規(guī)程，安全操作。第三章 附則第十條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。第十一條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負責(zé)解釋。第十二條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。北京唐韻山莊酒店客房部大理石清潔保養(yǎng)管理制度 （. 023）第一章 總 則第一條 為了規(guī)范客房部大理石清潔保養(yǎng)的管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實際情況，特制訂客房部大理石清潔保養(yǎng)管理制度。第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。第二章 大理石清潔保養(yǎng)管理制度的具體內(nèi)容第三條 配備合適的清潔大理石的設(shè)備和工具。第四條 有專人負責(zé)每日對大理石進行除塵、除水等清潔處理。第五條 按規(guī)定的清潔保養(yǎng)措施和方法，對大理石進行清潔保養(yǎng)。第六條 制定大理石清潔保養(yǎng)計劃，并有檢查、落實、考核。第七條 操作設(shè)備時，要嚴格按安全操作規(guī)程操作。第三章 附則第八條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。第九條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負責(zé)解釋。第十條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。北京唐韻山莊酒店客房部清潔劑的安全管理制度 （. 024）第一章 總 則第一條 為了規(guī)范客房部清潔劑的安全的管理，