【正文】 中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供 快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。 (2)提高服務員的服務技能 服務技能 和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。 (3)為客人提供個性化的服務 提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。 ①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門 TOSIX BOX tosix 的理解和支持才能順利完成。 (5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見 客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發(fā)言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。 ②直接向客人征求意見 客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。雖然客人在跨入酒店的同時已 經形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應作為主要考慮因素。 (2)操作標準 操作標準一般在各項工作程序中予以說明。 (3)布置規(guī)格 各種類型的客房應設哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標準統(tǒng)一。否則， TOSIX BOX tosix 員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。 為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。其方法有兩種：一種是 每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素： ①工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整 理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？ ②客房整潔的標準：標準高必然耗時多。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調節(jié)。 ⑤住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。 ⑥員工的熟練程度：經正規(guī)培訓并形成良好工作習慣的員工都能完 成正常的工作量。 以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據情況的變化而作適當?shù)恼{整。它包括三個方面的工作內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設備。 盡管程序編排格式各有特點，但其主要內容都大同小異。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規(guī)定。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養(yǎng)成習慣。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。嚴格地講，走客房應先做衛(wèi)生間而住客房則應先做房間。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。 (5)房間整理 其程序大致如下： ①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。 TOSIX BOX tosix ③再開啟所有燈光，試看是否正常。 ⑤如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。 ⑧清潔衛(wèi)生間。 (6)做床的方法 這里的床指西式床。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。 ②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應數(shù)量的干凈布品。 ③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉床墊。 ④抖開第一條床單 (墊單 )，拋蓋在床的正中位置上。 ⑤鋪上第二條床單 (蓋單 )，注意應將其反面向上 (與墊單相反 )，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側蓋單應平整。 ⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。 ⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側折成信封角。 拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。 理順身側床邊與床尾的床罩。 注：加第三條床單 (護單 )時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側應無枕頭開口相向。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。不少行家把它列為標志酒店規(guī)格檔次的一項設施。 ①所有清潔工作必須自上而下 進行。 ③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。 ⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。 ⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。 ⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。 將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面。 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。 清潔并 擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側。 清潔臉盆下面的泄水管。若需要，可用一些清潔劑。 看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。 ②開燈，看是否都亮；將空調開到指定刻度上；撤除房內膳器具什物。 ④開床。如有睡衣應疊好置枕頭上。 ⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。 ⑦整理衛(wèi)生間 (主要是沖座廁 、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ) ⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。 ⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。 開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側。一般來說，查房制度應包括以下內容： (1)服務員自查 服務員在整理客房完畢并交上 級檢查之前，應對客房設備的完好、環(huán)境的整 TOSIX BOX tosix 潔、物品的布置等作自我檢查。它的好處有： ①加強員工的責任心。 ③減輕領班查房的工作量。 (2)領班查房 通常，一個早班領班要帶 6～ 10 名服務員，負責 60～ 80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格?？傊?，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。 領班查房的作用有： ①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。 ④控制調節(jié)：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調節(jié)。 TOSIX BOX tosix (3)主管抽查 為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節(jié)，許多酒店都設置了主管職位。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。 (4)經理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。 客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監(jiān)和總工程師抽查 20 間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。因為經理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。 這與整理客房的程序和標準基本一致。 日常查房的項目內容及標準為： (1)房間 ①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。 TOSIX BOX tosix ③護墻板、地腳線：清潔、完好。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。 ⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 ⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。 ⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 (2)衛(wèi)生間 ①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 ③天花板：無塵、無跡，完好無損。 ⑤浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥 TOSIX BOX tosix 和開關龍頭 等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。 ⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。 ⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 四、客房清潔保養(yǎng)制度制定 根據各區(qū)域的活動特點和保潔要求， 列出所有責任區(qū)域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。 (2)客用電梯早中班每 4 小時清掃一次，夜班作全面清潔。下午及后半夜各作一次全面清潔。 (5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。 (7)員工更衣室每 日早中班各清潔一次。 (9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務員隨時保持其整潔。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應制訂出早中班各責任區(qū)服務員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內容即可。 下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計劃為例： (1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務。 (3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊 燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔 (大吊燈除外 )，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。 與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準的一項必要措施。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行。 負責公共區(qū)域的主管和領班不僅僅是工作檢查者，更應該是工作的協(xié)調和組織指導者。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。 為了考察和控制公共區(qū)域的工作質量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。 五、地面清潔保養(yǎng) (1)木制地面清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng)：新的木質地板要進行沙擦、吸塵、填實后罩上三層保護層，而且每罩一層都須拋光。 ②每天進行：用大功率柔擦機擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。必要時也可使用略帶水分的濕拖把。 ④隔天進行：如地面有污物， 可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。 TOSIX BOX tosix (2)亞麻地氈清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng)：表面上的蠟在出廠時已打上，應盡量長時間的保留；地氈鋪好后四五天內不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因為它們有可能浸入縫隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑 (根據說明書稀釋 )徹底洗刷；在地面上適當涂上肥皂洗刷，但不沖洗。優(yōu)質鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔 地面，但切忌沖洗。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。 ②每天進行：用經化學處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。按生產廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。 ⑤注意事項：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因為這些亞麻地氈損壞得很快。讓其徹底干燥后，用水性 TOSIX BOX tosix 可擦性或不 可擦性拋光劑打亮，然后再進行第二次上拋光劑。 ③定期進行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。 根據生產廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔溶液應在地面上保留 3～ 5分鐘，不要讓溶液揮發(fā)變干。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應刷得薄而均勻。 ②每天進行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶