【正文】 續(xù)的工作。 21．時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。 23．嚴(yán)禁在工作時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。 25．人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。 27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。 29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。 31．對酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。 33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。 35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。 37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。 39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。 41．尊重客人。 43．忠于職守，誠實(shí)工作。 45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途 ,未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或隨便使用客房毛巾及其 他用品 等 。 2．書面警告 —— 重復(fù)違反《員工 手冊 》、《前廳部員工 守則 》 之規(guī)定或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 4．即時(shí)解雇 —— 觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店有關(guān)規(guī)定 。 （ 2） 待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 （ 4） 努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 （ 6） 了解不同國家民族人文風(fēng)俗。 7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。—— 讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 12．善于預(yù)見賓客需要 172。 ’ T（不應(yīng)做） （ 1） 不應(yīng)對賓客傲慢無禮 —— 冷靜不等于傲慢。 （ 3） 不應(yīng)在賓客面前與同事用自己的方言交談 172。 （ 4） 不應(yīng)在賓客面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是賓客感興趣的東西 —— 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 （ 6） 不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)入房間。 8．不應(yīng)與 同事聊天而讓賓客等候。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給賓客。 （四） 前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則 （ FRONT OFFICE RULESamp。 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 3．對每一位員工制服的提供，旨 在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。 7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位前臺(tái)人員值臺(tái)。部門各級(jí)管理人員有義務(wù)關(guān)心下屬，但該項(xiàng)討論不可長時(shí)間占用工作時(shí)間。 10．用餐時(shí)間由各部領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。 22．當(dāng)班 時(shí)間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。 23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 11 24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。 四 .前廳部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍 （一） 前廳部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍 職銜：前廳部經(jīng)理（ FRONT OFFICE MANAGER） 此職位經(jīng)理人是酒店中最舉足輕重的部門經(jīng)理之一，其肩負(fù)酒店最大利潤來源業(yè)務(wù) —— 客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。并與房務(wù)部 (樓層 )、財(cái)務(wù)部、餐飲部及工程部、安全部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)問題。 其工作職責(zé)范圍如下： （ 1）為最高之“前廳指揮官”。 （ 2）負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳客房出租事宜。 （ 4）參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，使得前廳對客服務(wù)工作能順利完成。 （ 6）控制前廳部支出。 （ 8）巡視酒店范圍。 （ 10）評(píng)核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 12 （ 12）處理投訴事宜。 （ 14）參與選購前 廳 部員工之制服的款色及布料。 （ 16）編制所有前廳部員工的接班表。 （ 18）向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。 （ 20）制定完善的員工記錄資料檔案。 （ 22）負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。 （ 23）抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。 （ 25）定期盤點(diǎn)前廳部財(cái)物。 （ 27）當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。 （ 29）監(jiān)督禮賓部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。 （ 31）簽署及控制所有前廳部耗用物料之提貨。 （ 33）與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。 （ 35）負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。 （ 2）記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。 （ 4）抽查當(dāng)天空房及待修房情況。 （ 6）簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表。 （ 8）監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。 （ 10）處理屬下員工之紀(jì)律問題。 （ 12）處理住客及前廳部員工之投訴事宜。 （ 14）監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。 （ 16）核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。 （ 18）處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。 （ 20）處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。 （ 22）根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。 （ 24）歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。 （ 26）嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。 （ 28）確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯(cuò)。 （ 30）在高入住率時(shí)，決定是否接受 Walkin 入住，并決定已訂房未到空房出租與否。 （ 32）負(fù)責(zé)其他由前廳部經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 2）協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制前臺(tái)接待處的工作程序。 （ 4）對賓客保持友善整潔及稱職之形象。 （ 6）處理住客及該班組組員的投訴事宜。 （ 8）帶領(lǐng)并督導(dǎo)前臺(tái)接待員工作及監(jiān)察屬下員工操作及儀容儀表規(guī)范。 （ 10）主理前臺(tái)所需低值耗用品之控制。 （ 12）每星期召開及主持前臺(tái)接待班組會(huì)議一次。 （ 14）作為前臺(tái)接待員之替班。 （ 16）向預(yù)定部 門 提供每日客房預(yù)退及退房情況。 （ 18）預(yù)定部 門 保持經(jīng)常聯(lián)系，即時(shí)提供可售房情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。 （ 20）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。 （ 22）當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng) 等特別情況下，前臺(tái)接待員未能及時(shí)上班之時(shí)。 （ 24）嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。 （ 26）記錄當(dāng)天在前臺(tái)接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。 （ 28）協(xié)助執(zhí)行前臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。 （ 30）制定完善的前臺(tái)接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 32）協(xié)助前廳部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。 （ 34）對上向前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （四） 禮賓部領(lǐng)班之工作職責(zé)及范圍 （ 注： 培訓(xùn)時(shí)可暫略，因目前集團(tuán)旗下各酒店均未設(shè)這崗位） 職銜：禮賓部領(lǐng)班（ BELL SUPERVISOR） 工作范圍如下： （ 1）為前廳部內(nèi)禮賓部班組組長。 （ 2）協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制禮賓部的工作程序。 （ 4）對賓客保持友善，整潔及稱職之形象。 （ 6）處理 住客及該小組組員的投訴事宜。 （ 8）督導(dǎo)禮賓員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。 （ 10）主理禮賓部所需耗用品事宜。 （ 12）負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜之處理。 （ 14）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 16 （ 16）當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，禮賓員未及時(shí)上班等情形之時(shí)。 （ 18）提高小組內(nèi)各員工的對客接待水平及士氣。 （ 20）協(xié)助執(zhí)行禮賓員之紀(jì)律處分。 （ 22）制定完善的禮賓部之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 24）與前臺(tái)接待班組，旅游聯(lián)絡(luò)組及前臺(tái)收銀班組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之時(shí)間及數(shù)量等事宜。 （ 26）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。 （ 28）委派禮賓員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。 （ 30）定期核對和檢查行李保管室。 （ 32）收集住客之退房門匙。 （ 34）對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （五） 電話總機(jī)操作組領(lǐng)班之工作職責(zé)及范圍 （ 注： 培訓(xùn)時(shí)可暫略，因目前集團(tuán)旗下各酒店均未設(shè)這崗位） 職銜：電話總機(jī)操作組領(lǐng)班（ CHIEF OPERATOR） 工作范圍如下： （ 1）為 前廳部內(nèi)電話總機(jī)操作組班組組長，主理該小組之所有事宜。 （ 3）協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。 （ 5）處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。 （ 7）督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。 （ 9）主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。 （ 11） 負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。 （ 13）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。 （ 15）當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。 （ 17）提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。 （ 19）協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。 （ 21）制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 23）主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。 （ 25）保持更新住客資料架之資料，使電話總機(jī)操作易于參考。 （ 27）檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。 （ 29）與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。 （ 31）熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 33）確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。 （ 35）主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。 （ 37）負(fù)責(zé)其它由前廳部副經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 2）記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。 （ 4）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 6）通知房務(wù)部有關(guān)散客搬入時(shí)間。 （ 8）將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。 （目前 各酒店 沒設(shè)置禮賓員 ，這項(xiàng) 暫略） （ 10）在派出禮賓員變動(dòng)客房前，應(yīng)填寫客房變動(dòng)單，并通知房務(wù)部。 （ 12）為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款 賬頁。 （ 14）若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬上報(bào)告給上司。 （ 16）預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。 （ 18）所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。 （ 20）接到客房變動(dòng)和房價(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。 （ 22）當(dāng)值于夜班時(shí)，整理前廳部報(bào)表，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。 （ 24）把所有郵件和便條分類。 （ 26）在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。 （ 28）把無人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。 （ 30）對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。 （ 32）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場所之營業(yè)時(shí)間和設(shè)備。 （ 34）確保已離店客人的住客資料已輸入電腦。 （ 36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上向上級(jí)匯報(bào)。 （ 38）負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問事宜。 （ 40）對向上前臺(tái)接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （七） 禮賓員之工作職責(zé)及范圍 （ 注： 培訓(xùn)時(shí)可暫略，因目前集團(tuán)旗下各酒店均未設(shè)這崗位） 職銜：禮賓員（ BELL BOY） 工作范圍如下： （ 1）協(xié)助住客搬遷行李。 （ 3）對客人保持友善，整潔及稱職之形象。 （ 5）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 7）負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事 宜。 （ 9）代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。 （ 11）保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。 （ 13）熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。 （ 15）迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。 （ 17）從前臺(tái)接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號(hào)碼。 （ 19）住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。 （ 21）協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。 （ 23）負(fù)責(zé)其它由禮賓部領(lǐng)班所安排之任務(wù)。 （ 2）向客人提供優(yōu)良及有效率 的服務(wù)。 （ 4）盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。 （ 6）保持電話房的整潔。 （ 8）確保所有長途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。 （ 10）熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號(hào)碼。 （ 12）熟識(shí)及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（ WAKE UP CALL） （ 14） 保持和保存進(jìn)出長途電話和國外電話的資料和記錄。 （ 16）熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。 （ 18）負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組領(lǐng)班所安排之任務(wù)。 ： （ 1）為賓客辦理登記： 協(xié)助入住賓客填妥