【正文】 表上并分送禮賓處、客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房 （ 5）按每個團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號 （ 6）把房卡裝入會議團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號和房號并通知客房部做好準(zhǔn)備工作。如果是因前臺分房不當(dāng)，更要向客人表示誠摯的歉意 （ 3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換 ① 若有同類型客房時，滿足客人換房要求 ② 若無同類型客房時，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價 ③ 沒有空房可換時，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修 （ 4）經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時，為客人換房 2．換房 （ 1）接待員根據(jù)換房情況填寫房間、房價變更表，注明日期、客人姓名、新房間號原因并交大堂副理簽字 （ 2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員 （ 3）若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許，行李員要和大堂副理一起辦理換房的手續(xù)，應(yīng)把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間 3．變更資料 （ 1）接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料 換房 換房確認(rèn) 變更資料 （ 2）換房時，將房間、房價變更表分別送客房部、前 廳收銀處等 （ 3）若房價變更，則將房間、房價變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺收銀處備案 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 6 客人退房服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客人退房服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．核查客人賬戶 （ 1）前廳收銀員根據(jù)客人報出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對該房號客人的姓名 （ 2）收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房 （ 3）詢問客人是 否有最新消費(fèi)，如長途電話、房內(nèi)小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬 2．結(jié)賬 （ 1）前廳收銀員打印出客人綜合消費(fèi)賬單并請客人檢查核對 （ 2）如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，并且及時同有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)；若客人拒付，請大堂副理出面解決 （ 3）客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù) （ 4）對于團(tuán)隊(duì)結(jié)賬，由領(lǐng)隊(duì)或陪同結(jié)清住宿費(fèi)用；有些費(fèi)用（如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付 3．清結(jié)賬戶 （ 1）前廳收銀員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)和財務(wù)規(guī)定做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為“已退 房” （ 2）將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住 4．建立客史檔案 （ 1）前廳收銀員將客人檔案放入“當(dāng)日退房“檔案資料中 結(jié)賬 核查客人賬戶 清結(jié)賬戶 建立客史檔案 （ 2）將入住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時不要讓其他客人等候 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 7 客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．建立保險箱 （ 1）客人需要使用保險箱寄放貴重物品時，接待員應(yīng)請客人出示 房卡以證明其為住店客人 （ 2）請客人填寫保險箱登記卡，包括房間號碼、姓名、簽字、時間等 （ 3）核對客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項(xiàng)。需要開箱時，應(yīng)帶好鑰匙 （ 2）把客人寄放貴重物品的保險箱放回保險柜內(nèi)，將登記卡按箱號順序放入保險柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險柜并在電腦內(nèi)做好記錄 3．存取物品 （ 1）客人使用 保險箱期間，每次需要開箱時，接待員應(yīng)及時地將登記卡調(diào)出，請客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄 ”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時間并請客人簽名 （ 2）核對客人簽名無誤后，才可將保險箱從保險柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦 （ 3）若客人丟失了保險箱鑰匙，應(yīng)立即報告大堂副理，由大堂副理按照保險箱鑰匙遺失流程處理 4．取消保險箱 （ 1）接待員應(yīng)請客人在使用保險箱處簽字，核對無誤后，請客人開箱取走物品 存入物品 建立保險箱 存取物品 取消保險箱 （ 2）客人取完物品后，收回保險箱鑰匙，檢查保險箱內(nèi)物品是否已全部取走 （ 3）鎖上保險箱，在客人的登 記卡背后簽字并注明日期、時間，將登記卡存檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 8 場站接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 場站接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）機(jī)場代表了解和獲取第二天抵達(dá)酒店客人的名單；了解有否 VIP 或需照顧的客人；了解除了預(yù)訂的房間外還有多少房間可接散客 （ 2）掌握次日抵達(dá)酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達(dá)時間 （ 3）按每批抵達(dá)客人的人數(shù)、情況和要 求，向車隊(duì)申請車輛 （ 4）提前半小時到達(dá)場站，做好迎接客人的準(zhǔn)備 2．接客 （ 1）客人到達(dá)時，機(jī)場代表主動迎上去向客人表示歡迎。若客人自領(lǐng)行李出來，要幫客人提運(yùn)。到達(dá)酒店時，交待前廳和總臺工作人員照料好客人，送客人到房間 （ 4）場站若有未預(yù)訂房間的客人想入住酒店，如果酒店還有房間，則安排客人乘酒店專接散客的車輛回酒店 （ 5）若有團(tuán)體客人抵達(dá)，接到客人后，要安排客人先上車，將客人行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車運(yùn)回酒店送到客人房接客 準(zhǔn)備工作 送客 間。接待團(tuán)體客人時，必須點(diǎn)齊人數(shù)，行李裝上車后要點(diǎn)齊行李件數(shù)后才可開車 3．送客服務(wù) （ 1）機(jī)場代表了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況 （ 2）向車隊(duì)訂車，了解機(jī)、車、船準(zhǔn)確出發(fā)時間，與客人商定離開的時間 （ 3）客人離店時，幫助客人清點(diǎn)行李，幫助照顧老人、傷殘者、小孩等 （ 4）送客路上，應(yīng)征求客人對酒店的意見并歡迎其下次惠顧 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 9 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．留言確認(rèn) （ 1）若有來訪者或來電找人，接待員應(yīng)根據(jù)其提供的信息在電腦上查找 （ 2）若被訪者是已住店客人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見處理 （ 3）若客人一時聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言 2．記錄留言 （ 1）到店來訪者留言 ① 接待員請訪客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細(xì)檢查并請訪客簽字 ② 及時 將訪客留言輸入電腦 （ 2）來電留言 ① 接待員要問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時間、地點(diǎn)等）、電話號碼，必要時留下其公司名稱或地址 ② 記好后應(yīng)向來電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門 （ 4）如果是外賓，應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語言而出差錯 （ 5）在送別客人 時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 4．