【正文】 107總機(jī)的工作流程…………………………………………………………………….…108—125商務(wù)中心的工作流程 …………………………………………………………..…….126—159行政樓層的工作流程………………………………………………………………….160—175附錄 1…………………………………………………………………………………...176—187貴賓（VIP）接待程序附錄 2………………………………………………………………………………..…188—201前廳部的概述前廳部崗位職責(zé)及素質(zhì)要求XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 3 ? 儀容儀表、禮貌禮儀一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格。 男員工系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里。 女士上班要淡妝打扮，不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、懸垂式或夸張的耳環(huán)。女員工長(zhǎng)發(fā)要束起來(lái)，不得披頭散發(fā)，統(tǒng)一使用黑色發(fā)網(wǎng)。男女均不能染發(fā)。公鞋要保持干凈，穿黑皮鞋要保持光亮。注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)長(zhǎng)出鼻孔，雙手保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。要注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班面帶倦容。二、 儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。手勢(shì)要求規(guī)范適度。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，以示敬重。 站姿禮儀站立是人的最基本姿勢(shì)， “立如松”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要象青松一般端直挺拔。站立的要領(lǐng)：挺胸、收腹、梗頸，有可以總結(jié)為上提下壓（指下肢、軀干肌肉線條伸長(zhǎng)為上提。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙手不可叉在腰間，因?yàn)椴豢杀г谛厍?。這樣將會(huì)破壞自己的形象。這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)，而且也有失儀表的莊重。美的坐姿應(yīng)給人端正穩(wěn)重之感，這也就是“坐如鐘”了。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。 走姿禮儀行走的姿勢(shì)極為重要，因?yàn)槿诵凶呖偙日玖⒌臅r(shí)候?yàn)槎?，而且一般又都是在公共?chǎng)所進(jìn)行的，人與人相互間自然地構(gòu)成了審美對(duì)象。 “行如風(fēng)”是說(shuō)人行走時(shí)，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美。要收腹挺胸，兩臂自然擺，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健輕快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美。三、禮貌 什麼是禮貌禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮貌必須發(fā)自?xún)?nèi)心。禮貌的表現(xiàn)表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語(yǔ)言上，要談吐文雅、語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在態(tài)度上，要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相處，禮貌成為人們?cè)谌粘Ｉ钪?，調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會(huì)生活秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則，因此也成為服務(wù)行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則。有些員工以為講禮貌只是一線服務(wù)員的事，與自己無(wú)關(guān)。禮貌是相互的，尊重也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員也要講究禮貌，上下級(jí)之間、同事之間更要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好地為客人服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢地工作，從而提高企業(yè)整體的工作效率。 基本禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、夫人、小姐、先生和夫人。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 5 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、歡迎您下次再來(lái)。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什麼事？基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。 對(duì)出次來(lái)或不清楚姓名的客人，稱(chēng)呼“先生” 、 “女士” 、 “小姐” 。 只知道客人姓名的，不能直呼其名，要禮貌的稱(chēng)其“董先生” 、 “張女士” 。 注意說(shuō)話聲音不要太高。 與客人熟悉后，依然要把他當(dāng)作客人，語(yǔ)言不要太隨意，不要開(kāi)過(guò)分的玩笑，尤其是客人與朋友一起時(shí)，依然要尊稱(chēng)客人給客人在朋友面前充分的面子。四、微笑服務(wù) 微笑的定義微笑是面部略帶笑容，這是一種不出聲的笑，是無(wú)聲的語(yǔ)言。 微笑的內(nèi)涵培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴。微笑是“世界貨幣” ，在大多數(shù)情況下，它表示友好、歡迎、甜美、滿(mǎn)意，也可用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同情，有時(shí)也可用來(lái)表示謝意、致歉、拒絕、否定。 微笑的作用微笑是善意的標(biāo)志，友好的表示，成功的橋梁。善用微笑服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽(yáng)光，服務(wù)員應(yīng)以平靜的心情，多給客人和藹而甜美的微笑。正所謂“沒(méi)有微笑莫開(kāi)店。我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用： 在接待客人的時(shí)候，服務(wù)員向客人微笑，就是向客人付出：“歡迎您光臨”的信息； 在向客人提供服務(wù)的時(shí)候，向客人微笑，就是向客人傳出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力為您服務(wù)”的信息。五、微笑服務(wù)的要求 真誠(chéng)自然微笑，切忌皮笑肉不笑，要求眼睛也要含有笑意。服務(wù)員需要真誠(chéng)、自然的微笑，不要虛情假意、僵化呆板的笑。 協(xié)調(diào)專(zhuān)一所謂協(xié)調(diào)就是要互相配合得體。所謂專(zhuān)一，就是說(shuō)話時(shí)態(tài)度要專(zhuān)注，眼睛應(yīng)凝視對(duì)方的臉，耳朵要聆聽(tīng)對(duì)方的話，而且對(duì)方的說(shuō)話，還應(yīng)隨時(shí)有所反應(yīng)，不能敷衍了事。你聲音的甜美、熱情、主動(dòng)，可以使你與對(duì)方建立一種良好的關(guān)系，同時(shí)，你不僅代表你個(gè)人，你也代表著飯店，代表你所在的部門(mén)，友好的聲音，同樣反映出飯店及你所在部門(mén)的形象，并與外界建立起良好的工作關(guān)系。電話服務(wù)是不見(jiàn)面的對(duì)客服務(wù)，它不能通過(guò)表情、眼睛、手勢(shì)、體態(tài)等肢體語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)表達(dá)效果，具有一定的局限性和困難性。二、 電話接聽(tīng)的基本準(zhǔn)備工作通話前準(zhǔn)備紙和筆做好備忘錄（養(yǎng)成習(xí)慣）應(yīng)簡(jiǎn)單明了的記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。在三聲之內(nèi)接起電話，盡量在第二聲是拿起話筒，如果電話超過(guò)了四次鈴響后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話，如“對(duì)不起，久等了” 。XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 7 使用規(guī)范用語(yǔ)，談吐清晰有邏輯，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要適合對(duì)方。 當(dāng)另一部電話響起又無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)客人稍等做保留；再接起另一部，根據(jù)情況盡快處理兩部電話；先解決緊急、重要的電話，對(duì)查詢(xún)類(lèi)的電話，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的首先請(qǐng)其留下電話，告之查出后立即打過(guò)去，查詢(xún)時(shí)長(zhǎng)告訴對(duì)方，適當(dāng)估計(jì)，給自己留足夠的時(shí)間。在你要將電話轉(zhuǎn)往他處時(shí)，需得到對(duì)方同意再轉(zhuǎn)。 ）2. 請(qǐng)您稍等。4. 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？5. 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到****，您再問(wèn)詢(xún)一下好嗎？6. 對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍候撥打*****。8. 您好，**經(jīng)理，**先生/小姐的電話，您是否接聽(tīng)？9. 對(duì)不起，**經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室/在開(kāi)會(huì)，不方便接聽(tīng)，請(qǐng)您留下您的姓名和聯(lián)系方式好嗎？10. 請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫您？11. 感謝您的來(lái)電。? 前廳部簡(jiǎn)介 前廳部共分以下幾個(gè)分部：前廳部辦公室、大堂經(jīng)理、前臺(tái)接待、禮賓部、總機(jī)、行政樓層、商務(wù)中心。XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 8 商務(wù)中心：1F主管：主要工作內(nèi)容：打印、打字、復(fù)印、上網(wǎng)、掃描、收發(fā)傳真、租借電腦等服務(wù)總機(jī)：1F 領(lǐng)班：主要工作內(nèi)容：轉(zhuǎn)接電話、叫醒服務(wù)、請(qǐng)勿打擾服務(wù)前臺(tái)接待：為客人提供入住登記、換房、延房、留言、存物及問(wèn)詢(xún)。總機(jī)：負(fù)責(zé)飯店電話內(nèi)、外線的轉(zhuǎn)接、電話查詢(xún)、尋呼、除專(zhuān)業(yè)預(yù)訂外的預(yù)訂咨詢(xún)、飯店推廣介紹等，為客人提供問(wèn)訊。商務(wù)中心：為客人提供打字、復(fù)印、上網(wǎng)、收發(fā)傳真、收發(fā)電子郵件、裝訂等專(zhuān)業(yè)商務(wù)秘書(shū)的服務(wù)。XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 9 ? 大堂副理前廳部大堂副理的培訓(xùn)及評(píng)估 先生/女士: 歡迎您進(jìn)入 XX 國(guó)際酒店，并成為前廳部前臺(tái)接待分部的一員。如果可能，協(xié)助前臺(tái)辦理客人入住手續(xù)16 解答客人問(wèn)訊、征求客人意見(jiàn)，并利用機(jī)會(huì)推銷(xiāo)酒店餐飲服務(wù)項(xiàng)目17 下班前填寫(xiě)記錄本。程序：大堂副理必須掌握 VIP 客人的入、離店情況，并且以快捷的方式為客人辦理，使 VIP 客人有個(gè)美滿(mǎn)的迎送接待，讓客人感到特殊待遇；一、為 VIP 辦理入店手續(xù)：了解預(yù)抵 VIP 情況1)通過(guò)當(dāng)天的 VIP 預(yù)定單了解當(dāng)日預(yù)抵 VIP 人數(shù)，航班時(shí)間，身份和客人的特殊要求；2)通過(guò)當(dāng)天的 VIP 預(yù)定單了解 VIP 的姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間；3)如果 VIP 申請(qǐng)單與 VIP 預(yù)抵單在人數(shù)有差別,就要通過(guò)預(yù)訂部或銷(xiāo)售部進(jìn)行核查；4)通過(guò)電腦客史了解 VIP 有無(wú)特殊要求，并保證在客人到店前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作均已完成；5）大堂副理要在客人到達(dá)飯店前預(yù)先檢查客房，保證房間已完全準(zhǔn)備好，各項(xiàng)飯店禮品（如鮮花，水果，禮品，總經(jīng)理名片等）均已布置完成；XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 13 準(zhǔn)備迎接1)在 VIP 到達(dá)飯店前 10 分鐘通知飯店有關(guān)人員恭候；2)通知行李員 VIP 的房號(hào)，行李發(fā)送的時(shí)間和注意事項(xiàng)；3)在飯店門(mén)口親自等候 VIP；4)如有要求及時(shí)通知飯店總經(jīng)理或其他相關(guān)部門(mén)經(jīng)理客人的準(zhǔn)確到店時(shí)間；迎接 1）稱(chēng)呼 VIP 姓名；2)向 VIP 問(wèn)候,并表示歡迎，如有要求，向 VIP 贈(zèng)送飯店禮品或鮮花。? 貴賓房間檢查標(biāo)準(zhǔn)（適用于客務(wù)關(guān)系部、行政樓層）⑴在檢查房間之前，同預(yù)定部再次核實(shí)并確認(rèn)客人所做的預(yù)定，以便確認(rèn)沒(méi)有任何疏漏。⑵檢查房間時(shí)，要使用你的感覺(jué)：①你所看到的哪些看上去是好的/壞的？②你所聞到的那些是好的/壞的？③你所聽(tīng)到的有哪些是噪音？④檢查房間的五個(gè)主要區(qū)域：整體的外觀；房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的使用性能；潔凈的房間；提供完善的房間設(shè)施和充足的文具用品等。⑹浴室衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)：①地毯是否干凈無(wú)污物？②燈罩、沙發(fā)墊是否干凈？③家具、壁畫(huà)是否光亮無(wú)塵？④冰箱內(nèi)是否清潔無(wú)結(jié)霜？⑤床底下的地毯是否清潔無(wú)雜物？⑥文具用品是否干凈并擺放整齊？⑦電話機(jī)外觀是否油污及機(jī)身是否干凈？⑧玻璃杯、煙草缸是否光亮無(wú)暇?⑨鏡子和窗戶(hù)是否潔凈？⑩床頭和床單是否有毛發(fā)？⑺浴室衛(wèi)生間檢查標(biāo)準(zhǔn)：①鏡子是否干凈？②墻面及瓷磚是否潔凈光亮？③女用衛(wèi)生袋是否干凈？④面盆水龍頭是否潔凈？⑤垃圾桶是否潔凈無(wú)雜物？⑥玻璃杯及托盤(pán)是否潔凈？XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 16 ⑦浴室內(nèi)的布巾是否潔凈（上面有沒(méi)有毛發(fā)）?⑧馬桶下面的地面是否潔凈?⑨浴室內(nèi)的空氣是否清新？⑻設(shè)備用品衛(wèi)生檢查。主要包括:文具用品。處理投訴的總體原則 我們視客人的不滿(mǎn)與需求為己任，并禮貌而及時(shí)地解決這些問(wèn)題。 服務(wù)箴言：? 投訴告訴我們營(yíng)運(yùn)好與壞的方面。? 每一次的客人投訴都是我們改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。? 如果我們對(duì)投訴的處理不夠?qū)I(yè)而及時(shí)，客人會(huì)感覺(jué)到和我公司開(kāi)展業(yè)務(wù)是件麻煩事！? 我們絕不能評(píng)價(jià)或質(zhì)疑客人投訴的正確性。并且我們應(yīng)確保讓客人感受到這一點(diǎn)！二、三個(gè)課程目標(biāo)感激愿花時(shí)間來(lái)投訴的客人能夠確定投訴是由于哪些因素造成的 員工、客人、外部因素以系統(tǒng)的方式有效地解決口頭投訴XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 17 關(guān)注 → 道歉 → 獲取信息 → 采取行動(dòng) → 事后跟進(jìn) 眼 → 嘴 → 耳 → 手 → 腿三、為什么要感激客人投訴？不滿(mǎn)意的客人為什么沒(méi)有都來(lái)投訴呢？? 沒(méi)有時(shí)間，要做其他事情（趕赴機(jī)場(chǎng)、參加會(huì)議等） 。? 不認(rèn)為酒店會(huì)有人重視他的話。? 直接去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店更方便?。? 投訴的客人是給你第二次機(jī)會(huì)——不像其他那些再也不會(huì)來(lái)光顧并從不解釋原因的客人！從客人投訴中獲取的好處1. 投訴暴露出了我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的問(wèn)題。3. 投訴的情況可以用于員工/ 管理層的評(píng)估中。5. 投訴使得我們保留了一名可能會(huì)失去的顧客。7. 投訴為我們提供額外的與顧客接觸的機(jī)會(huì)。9. 投訴能夠有效地提高員工的對(duì)客服務(wù)技巧。11. 投訴為酒店提供免費(fèi)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。13. 投訴為酒店提供免費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。四、投訴出現(xiàn)的三大原因 外部因素、客人因素、員工因素外部因素包括哪些？? 相關(guān)的政府法規(guī)? 不夠健全的公司規(guī)定? 不夠完善的工作流程? 有限的服務(wù)設(shè)施? 其他不可預(yù)測(cè)的因素，如：大規(guī)模停電、氣象因素等。應(yīng)當(dāng)如何處理投訴：?