【正文】 到現(xiàn)場(chǎng)查看：損壞物品的性質(zhì)、記錄客人對(duì)物品損壞情況的描述。（1）如客房部告知有此類物品被打碎，則告之客人由于服務(wù)不慎造成，求得客人的理解并給予賠償。（3）如客人告之房?jī)?nèi)打碎物品為貴重物品，則及時(shí)將調(diào)查的情況報(bào)告上級(jí)處理。程序：接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告MOD及保安部， 同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部（通知工程部時(shí)必需詢問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。 如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示MOD，是否報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。請(qǐng)其提供姓名、房號(hào)聯(lián)系電話。 被困客人自動(dòng)升級(jí)為C級(jí)VIP，給被困的客人送份果籃，已表酒店的歉意，通知各部門做好服務(wù)。十一、突發(fā)事件處理工作流程目的： 處理該事件高效、準(zhǔn)確。 如果客人只是一般的不適：（1）酒店前廳部備有一些常用的非處方藥品，根據(jù)客人實(shí)際情況，且同客人確認(rèn)后，給予客人適當(dāng)?shù)闹委?，并建議客人最好去就近的醫(yī)院進(jìn)一步治療。（3）帶客人從酒店后門出發(fā)，避免其他客人接觸。（2）立即通知酒店安保部、酒店總經(jīng)理及酒店值班經(jīng)理，在現(xiàn)場(chǎng)等待救護(hù)人員到達(dá)。協(xié)助救護(hù)人員一同救助客人。事后寫下事故報(bào)告供管理層查閱，并封鎖事故信息。（2）需要時(shí)檢查客人的旅行資料聯(lián)系相關(guān)的航空公司或旅行社。收到員工發(fā)生意外的通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事太的發(fā)展程度根據(jù)該員工的具體情況采取不同有方案。B、醫(yī)生在接到PNPAM電話后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)該員工實(shí)際情況通過(guò)藥物手段給予該員工適當(dāng)?shù)闹委?，并建議該員工最好去就近醫(yī)院進(jìn)一步治療。D、帶領(lǐng)該員工從酒店后門出發(fā)，避免客人接觸。②立即通知酒店安保部、酒店總經(jīng)理及酒店值班經(jīng)理，在現(xiàn)場(chǎng)院等待救護(hù)人員到達(dá)。協(xié)助救護(hù)人員一同救助該員工。事后寫下事故報(bào)告供管理層查閱，并封鎖事故信息。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)制止，控制事態(tài)，妥善處理。馬上制止打架行為。系客人與客人之間的打架行為，則：（1）在制止后向客人提出是否需要酒店協(xié)助其報(bào)警的建議。（3）如果客人不報(bào)警，則盡可能的將客人帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，與相關(guān)責(zé)任人一起向客人索賠對(duì)酒店造成的損失，并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。同時(shí)知會(huì)HSKP及前臺(tái)關(guān)注客人行程及帳務(wù)問(wèn)題。（2）通知值班經(jīng)理及當(dāng)事員工的部門經(jīng)理。十三、醉酒者處理工作流程目的：保護(hù)客人的人身安全及酒店的利益。程序：發(fā)現(xiàn)或接到有醉酒者出現(xiàn)在酒店區(qū)域的報(bào)告后，馬上通知安全部，隨同保安趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。如系店外客人，則與保安員一起將客人送離酒店。為避免客人損壞酒店物品或傷害自己，可將房間內(nèi)的易碎品及利器（水果刀等）移出房間。將事件記錄于工作日志上，做好跟進(jìn)工作。標(biāo)準(zhǔn)：防范準(zhǔn)備工作細(xì)致周到，臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)應(yīng)對(duì)有序。根據(jù)預(yù)報(bào)的臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)間，提前2個(gè)小時(shí)通知客人關(guān)好門窗，作好防風(fēng)工作。大堂副理通知工程部對(duì)正門口的玻璃進(jìn)行加固。行李生要在大堂指引客人，避免客人找不到出口。行李生要及時(shí)通知清潔部清潔地板，做好防滑工作。通知司機(jī)將酒店的車輛行駛到安全地帶。標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)部門密切配合,鎖房及時(shí)。還可以用于有高額未付賬目的客人并與之取得聯(lián)系。當(dāng)實(shí)施反鎖客房時(shí)，大堂副理、保安主管和樓層主管須在場(chǎng)。除非客人自己要求，否則大堂副理應(yīng)留言給客人解釋客房封鎖的原委。如有死亡事故，在警察到達(dá)開(kāi)始調(diào)查前，大堂副理要求房?jī)?nèi)所有東西原封不動(dòng)，并與封鎖。想解除封鎖的客房均須通知大堂副理，并由保安主管和有關(guān)客人在，解除之后須通知管家部。查清該客人是否是逃帳黑名單的人，如果是，須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決。如關(guān)閉該房IDD，取消其簽單權(quán)等，并由AM牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時(shí)把客人截住，必要時(shí)可采取雙鎖客房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出面，通過(guò)法律程序予以解決。邀請(qǐng)客人到休息區(qū)交談，避免給所處的營(yíng)業(yè)點(diǎn)帶來(lái)不良影響。告知客人酒店方將馬上對(duì)此事件進(jìn)行調(diào)查處理，請(qǐng)客人稍等。如果客人是因?yàn)殡娫捹M(fèi)用過(guò)高或是懷疑酒店計(jì)費(fèi)問(wèn)題而拒付電話費(fèi)用，則讓計(jì)費(fèi)點(diǎn)（總機(jī)）再次確認(rèn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有無(wú)錯(cuò)誤（如串線、系統(tǒng)故障等），耐心地向客人解釋酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并打印出話費(fèi)清單與客人核對(duì)?？腿藬嘌苑瞧湎M(fèi)的電話費(fèi)而又有顯示話費(fèi)清單的情況下，可以提示客人是否與其同住的客人或被授權(quán)進(jìn)入其房間的朋友所為，以提醒客人。以免因小失大，得不償失。十八、遺失保險(xiǎn)箱鑰匙處理工作流程目的：保證客人及時(shí)獲取其存放的個(gè)人財(cái)物。程序：請(qǐng)客人再找一遍鑰匙是否真的丟失。開(kāi)啟時(shí)須有AM、保安主管和客人在場(chǎng)。開(kāi)啟后，請(qǐng)客人檢查其財(cái)物是否完好，請(qǐng)客人填寫“爆/換鎖事件報(bào)告表”注明私人財(cái)物完好。由財(cái)務(wù)部安排廠家維修保險(xiǎn)箱。十九、客人不在時(shí)轉(zhuǎn)房工作流程目的：滿足客人需求，提供周到服務(wù)。程序：如果系客人提出的轉(zhuǎn)房要求，必須當(dāng)即與其確認(rèn)房?jī)?nèi)是否有貴重物品（如果有貴重物品則婉拒）以及房間內(nèi)的大致物品。如果聯(lián)系不到客人，則必須請(qǐng)示上級(jí)并獲得批準(zhǔn)。在客人回店之前勿將原房間售出。此時(shí)方可售出原房間。二十、外宿房處理工作流程目的：避免對(duì)客人及酒店造成不必要的損失。程序：根據(jù)HSKP給予的差異房報(bào)表,給予核對(duì)。把該房的情況，先在制卡機(jī)上是否有制作用品的記錄；（1）如有制作鑰匙記錄，根據(jù)員工的工號(hào)去查找，是否員工把該房忘記做入住。（3）是否因收銀不細(xì)心，把該作退的沒(méi)有作退；細(xì)心查明原因，如有押金情況，則打電話客人的負(fù)責(zé)人，說(shuō)明情況。二十一、客房升級(jí)工作流程目的：盡最大努力提升客房入住率，同時(shí)作為安撫客人的手段。程序：客房升級(jí)的原因：（1）酒店無(wú)法提供客人事先預(yù)訂的房型。（3）因?yàn)槠渌蛞罂腿送顺霈F(xiàn)住房時(shí)。如果是因?yàn)闊o(wú)法提供客人事先預(yù)訂的房型而升級(jí)時(shí)，則：（1）向客人致歉。（3）讓客人觀看即將為其升級(jí)的房型，并得到客人的同意。應(yīng)體現(xiàn)出酒店對(duì)客人的重視以及致歉的誠(chéng)意，以此彌補(bǔ)因酒店問(wèn)題對(duì)客人造成的不便。交待前臺(tái)做好記錄及交接班工作。標(biāo)準(zhǔn)：合理調(diào)整，保證正確排房。大堂副理也須聯(lián)系預(yù)訂退房的客人已更新信息準(zhǔn)確性。前臺(tái)要與大堂副理、預(yù)訂部和客房部緊密合作，確保有足夠的VC房間來(lái)滿足入住的客人。前臺(tái)接待需要嘗試將最好的房間類型和房?jī)r(jià)作為首選類型分配給客人，從而增加酒店的利潤(rùn)。二十三、交接班工作流程目的：保證各班次銜接有序，工作順暢。程序：交班大堂副理應(yīng)向接班大堂副理解釋當(dāng)班期間處理的事件以及需要跟催的事項(xiàng)。每個(gè)大堂副理都應(yīng)在當(dāng)班期間做好相關(guān)物品的整理工作并自覺(jué)保持大堂副理工作臺(tái)的清潔。當(dāng)班大堂副理應(yīng)將通訊工具、工作記錄本、鑰匙移交給接班大堂副理，并作好簽收記錄。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、迅速的叫醒客人，避免耽誤客人的行程程序：采用人工電話叫醒。如人工叫醒仍無(wú)人回應(yīng)，則查詢客人是否提前C/O，或正在退房。如客人有異常情況（如酒精昏迷或意外身亡等）立即通知MOD是否報(bào)120或報(bào)警處理。二十五、特殊情況破門處理工作流程目的：及時(shí)處理發(fā)生在客房的意外情況。程序：工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況，由于擔(dān)心客人的人身安全或由于某種原因客房門無(wú)法正常開(kāi)啟則必須選擇強(qiáng)制破門方式解決問(wèn)題。如是涉及的客人因?yàn)榧膊∫鸬陌踩珕?wèn)題，AM必須同時(shí)聯(lián)系好酒店醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生做好醫(yī)治準(zhǔn)備。了解房間內(nèi)的實(shí)際情況后及時(shí)采取果斷措施處理，如客人出現(xiàn)生命安全問(wèn)題，要及時(shí)聯(lián)系120，并溝通協(xié)調(diào)好最佳的通道。二十六、惡意消費(fèi)事件處理工作流程目的：避免酒店合法利益受損.標(biāo)準(zhǔn)：每日檢查客帳細(xì)致，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理.程序：前臺(tái)查出消費(fèi)或押金不足的房間后，把情況匯報(bào)給大堂副理。大堂副理應(yīng)檢查客人信用狀況、客史記錄，并考慮是否為貴賓等因素，以決定是否進(jìn)行一下步工作。依次打電話到客人房間，禮貌的請(qǐng)客人交押金。如果問(wèn)題沒(méi)有解決，應(yīng)交接給下一個(gè)班次的大堂副理繼續(xù)跟進(jìn)，直到問(wèn)題解決。當(dāng)消費(fèi)過(guò)大或跟進(jìn)無(wú)結(jié)果時(shí)，經(jīng)前廳經(jīng)理同意，大堂副理應(yīng)及時(shí)取消該房房卡時(shí)效。1情況嚴(yán)重者，應(yīng)報(bào)告當(dāng)日MOD協(xié)商應(yīng)對(duì)辦法。標(biāo)準(zhǔn)：SHOW ROOM狀態(tài)良好，房態(tài)修改及時(shí)，引領(lǐng)介紹規(guī)范。每天檢查此些房間的衛(wèi)生及布置是否良好。帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)通知HSKP修改所參觀房間的房態(tài)，以便前臺(tái)正常售買客房。另一種Show Room就是售樓部直接到前臺(tái)取房，在記錄本上記錄， 按照售樓小姐的所需房間給予在電腦房態(tài)查找，所需房間是否可以售賣，房態(tài)是為VC房。二十八、散客預(yù)訂工作流程目的：增加酒店收入，合理推銷客房。程序： 掌握住房情況，接到訂房電話時(shí)，先問(wèn)清客人抵、離日期，用房數(shù)及房間類型；確定是否接受預(yù)訂；接受預(yù)訂時(shí)，要求填表寫訂房單，要求如下：（1）問(wèn)清并記錄客人的姓名；（2）客人抵、離日期及航班或車次；（3）要求預(yù)訂房間和種類數(shù)量及人數(shù)；（4）客人的付款方式；（5）預(yù)訂者姓名、公司及電話號(hào)碼。二十九、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程目的：保證客人入住順暢，增加酒店?duì)I業(yè)收入.標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息表達(dá)準(zhǔn)確，排房合理.程序： 通常由預(yù)訂部負(fù)責(zé)接收和操作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作。旺季的時(shí)候可以告知客人為其保留客房的時(shí)間.直接到前臺(tái)要求預(yù)定房間的，先查看房間是否足夠，在接受客人的預(yù)定，同樣為客人介紹房型，了解客人的一切入住信息，可先帶領(lǐng)客人參觀房間，.與客人確認(rèn)完畢預(yù)定信息后，記得將客人的聯(lián)系方式留下，要是客人在預(yù)定保留時(shí)間超過(guò)后客人還未到店，前臺(tái)應(yīng)電話與客人聯(lián)系，告知客人我們將把他們預(yù)定的房間取消。 標(biāo)準(zhǔn)：快速、熱情的為客人辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；5分鐘內(nèi)為賓客辦理好入住手續(xù)；快速、準(zhǔn)備滿足賓客的合理要求。在貴賓抵達(dá)前與客房部確定好房號(hào)，做好房間按排，VIP抵達(dá)前，將貴賓相關(guān)資料準(zhǔn)確輸入電腦，準(zhǔn)備好歡迎卡、歡迎信及總經(jīng)理名片一同交給大堂副理。VIP路過(guò)前臺(tái)時(shí)前臺(tái)接待員應(yīng)向貴賓微笑，致以問(wèn)候。不能對(duì)來(lái)訪者和無(wú)關(guān)人員透漏貴賓房號(hào)，VIP的信件、傳真、物品必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。三十一、更改預(yù)訂工作流程目的：盡可能地滿足顧客要求標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人； 盡量用姓氏稱呼客人；以最快的速度落實(shí)。三十二、取消預(yù)訂工作流程目的：確保變更預(yù)訂的及時(shí)修改。 盡量用姓氏稱呼客人；準(zhǔn)確掌握訂房信息；合理利用可用房；為下次訂房做好鋪墊。三十三、向客人提供信息工作流程目的：讓客人了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)功能設(shè)施，滿足客人需求。如不能及時(shí)答復(fù)客人詢問(wèn)，應(yīng)禮貌做好解釋：“XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，讓我?guī)湍樵円幌?，馬上給您回復(fù)”。三十四、委托代辦工作流程目的：為了吸引、方便客人，適當(dāng)?shù)臑榭腿颂峁┐k服務(wù)。程序： 委托代辦的內(nèi)容有很多方面：訂車、接送機(jī)、辦理票務(wù)及其他委托等。如果涉及采購(gòu)東西等，要估計(jì)費(fèi)用告訴客人。熟記待辦各項(xiàng)事務(wù)的程序，完整的運(yùn)用各種程序?yàn)榭腿宿k理。標(biāo)準(zhǔn)：確保記錄準(zhǔn)確，信息查詢快捷，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。若是店內(nèi)客人給店外客人留言，應(yīng)詢問(wèn)清楚取留言人的姓名等識(shí)別資料并留下留言人的聯(lián)系電話。三十六、預(yù)先分配房間流程目的：滿足客人的用房需求，保證客人入住順暢、快捷。排房的順序：重要客人——有特殊要求的客人——團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人——預(yù)訂客人——零散客人。程序： 統(tǒng)計(jì)預(yù)訂房。核對(duì)抵店賓客資料：（1）查看預(yù)訂登記表；（2）查看預(yù)訂單和電腦信息是否一致；（3）查看客史檔案；（4）主要了解賓客姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。注意客人對(duì)房號(hào)等的忌諱，盡量予以調(diào)整。對(duì)于所訂房型不能滿足時(shí)，可以請(qǐng)示銷售部或經(jīng)理安排升級(jí)住房。三十七、散客入住工作流程目的：熱情、快捷地為沒(méi)有預(yù)訂的客人登記，要確保登記內(nèi)容準(zhǔn)確詳細(xì)、付帳方式明確。程序：面帶微笑，向賓客致意問(wèn)候，對(duì)賓客光臨表示歡迎；有禮貌地詢問(wèn)賓客有無(wú)預(yù)訂；若賓客無(wú)預(yù)訂，要詢問(wèn)賓客：需要的房型、數(shù)量、逗留時(shí)間；從電腦中找出符合賓客需要的房間：（1）若房型不符合賓客要求，可向賓客推薦其他房型；（2）若房?jī)r(jià)不符合賓客要求，可向上或自下推薦賓客可接受房?jī)r(jià)的最接近房型；（3）若實(shí)在不能提供入住，表示歉意，盡量幫助賓客在其他酒店訂房。向賓客確認(rèn)所接受的房型、房?jī)r(jià)、離店日期。1電腦上及時(shí)把該房作入住，并完整地填寫完RC單，并簽上名，把客人資料完整地輸入電腦。三十八、團(tuán)隊(duì)入住工作流程目的：提高酒店?duì)I業(yè)收入，保證酒店服務(wù)質(zhì)量，為客人提供、安排優(yōu)質(zhì)服務(wù).標(biāo)準(zhǔn)：了解團(tuán)隊(duì)旅行社，房型、房數(shù)、抵離店日期，早餐基金內(nèi)容，付款方式。程序： 導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)到前臺(tái)取房，先確認(rèn)取房人的身份，核對(duì)相關(guān)信息，要求導(dǎo)游出示導(dǎo)游證，收集客人證件等。讓導(dǎo)游在確認(rèn)單上簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系電話。將房卡與房態(tài)圖確認(rèn)房態(tài)，通知行李員做好指引工作。三十九、客人換房工作流程目的：熱情、快捷地為有預(yù)訂的客人登記、保證登記內(nèi)容準(zhǔn)確清楚、付款方式明確。程序： 客人可能找出各種換房理由要求換房：（1）房間保養(yǎng)維修問(wèn)題（2）房間方向，要求高樓層房間等假如客人投訴、抱怨他們的房間（查實(shí)的確是我們酒店自身的問(wèn)題），在沒(méi)有滿房的情況下，可迅速位客人換房，（換房之前要確保即將換至的房間衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備正常。如預(yù)定滿房或在住滿房的情況下，客人要求換房，禮貌解釋沒(méi)有辦法馬上解決，因?yàn)樗蟹块g都被預(yù)定了，盡量在第二天早上為