【正文】 酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。小惲趕緊將電梯控制閘?quot。拉開外門一看，發(fā)現電梯卻停在15F16F之間，內門無法打開?！　陌l(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。一起電梯關人事件評析：　　這起電梯關人事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協(xié)調和配合不夠?！　〉谝唬鄙倥c客人的溝通。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：我們已經知道發(fā)生故障，現正在排除，請稍候。　　第二，前臺后臺配合不夠默契。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這起“關人”事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。出現這些問題的原因在于是對客人關心不夠。雙方相持50多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。幸而酒店采取的補救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。當然操作程序再明晰，服務人員馬虎大意，同樣會出紕漏?！　‘斎?，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務人員，在服務時也難免會發(fā)生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關鍵。在上述的事例中，客人為討個說法而耽誤了50多分鐘時間，最后酒店經理出面才弄清原委，做出賠償，補救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會是深刻的。服務人員應設身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。另一方面，如果管理者做好現場服務實績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現并解決問題了。為客人提供完美的服務是各酒店的追求，而當由于種種原因發(fā)生了服務差錯時，酒店就應該根據客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽等等）及時采取有效的補救性措施，防止酒店與客人之間關系的破裂，并將不滿意的客人轉化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實顧客。商務樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛去吃飯，起碼要等半小時到一個小時。服務員不置可否，我于是索性就走到商務樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設閱讀的燈光，不知道設計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現在看來只能是擺設）。我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結束了談話到給我留下了深刻的印象。我忍不住問服務員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。）果然，樓層服務員很快就給我一個答復：這位先生已經在餐廳結帳了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。馬上又給我打了一個電話，結果餐廳說，我的朋友已經走了。（服務員反應速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務樓層的服務尚且如此，其他地方就不用看了。評析：　在五星級酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病服務敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發(fā)展成為一名不受歡迎的顧客，現在已樂此不疲，不能自拔?！　∫皇浅ＷR服務問題?；蛘邲]有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。我估計如果這位服務員家里來了客人，她一定不會這樣。到底有幾家能真正做到？基礎服務還沒做好，更不用提個性化服務了。管理人員到場時沒有對服務進行現場督導，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。這是培訓問題。這時，技巧成為次要的東西。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應的行動。我認為現在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。以上案例中的服務員的表現不言而喻就是以領導為中心的文化的產物。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓，就可以推斷出整個酒店的管理和服務存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經理的管理水平。服務的事雖然小，但其中每一個環(huán)節(jié)都充滿了學問?！　》眨唵握f來就是讓客人滿意。不少酒店把這些方法引進到酒店服務管理中裨益非淺，但服務質量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。研究服務質量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事要實現控制又是大學問。酒店業(yè)中所有的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。案例十二：營造良好的溝通氛圍案例：新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經常加班加點“惡補”到很晚，劉經理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。第二天，劉經理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。評析：管理人員與下屬交流時，應該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提?！　≡摼频甑闹蛋嘟浝碇芙浝?，早上一接班就鑒于餐廳經理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質量和服務質量，保證婚宴喜慶順利?！　≈芙浝砺動嵑?，馬上趕了去。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經理。他問：您的包剛才放在什么地方？放在椅子上。當時，我們幾個都上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。先生，您認為這包會是誰‘拿‘走的呢?quot。那既然是這樣，我們只能向派出所報案了。為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經理將客人請到另一房里去協(xié)商。當然，我們也對客人財產的安全負有一定的責任。同時，你也承認，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不和你丟包存在必然的聯系?青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。評析：　　飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產，在飯店所控制的范圍內不受侵害；二是不僅指人生和財產不受侵害，而且指不存在其它因素導致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。在服務中就包含著安全，也只有安全才能有服務。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務中注意巡視?！　‘斎唬芙浝韺腿颂峁┵r償的要求予以婉拒也是恰當的。根據我國民法的有關規(guī)定，承擔民事侵權責任必須具備四個條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關系（飯店的經營和客人的對包顯然沒有因果關系）；四是行為人主觀上要有過錯（飯店在主觀上更不存在有何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品？）。但是，作為店人，應該在安全意識上更應加強，咱們自家人關起門來捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。值班經理接報后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現場。王先生懷疑有人進入其房間行竊。就此事值班經理與各部門主管張開了一系列的調查活動。但王先生表示不愿意報警?！　?查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。　　客人回來后完全否認他曾打過電話回來。王先生堅持酒店賠償其損失。如果酒店并無過錯，就不應該承擔賠償責任。值班經理建議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才具備專業(yè)的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。并在大堂內大吵大鬧，值班經理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。經過心平氣和地與王先生對話，動之以情，曉之以理。經請示當日行政總值出示證明如下：證明xxx房王先生宣稱其房內現金被盜，酒店將此事全權交給警方處理，并服從警方的處理結果。退房離店評析：　前臺接待處取鑰匙程序不夠完善?？腿说呐笥讶¤€匙的時候亦無核對證件。再也不能接受這種類似的電話授權。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請他傳真一份鑰匙轉交授權通知書過來，并附其簽名。案例十五：茶水服務案例：在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經理召見。5分鐘后，服務員尚未把滾燙的開水倒完，總經理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務以失敗告終?！　≌韮x容儀表攢足精神、整體檢查準備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領客人入座；　　客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要說請喝茶或適當進行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。案例十六：禁煙區(qū)案例：　　一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。童先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。童先生再向遠處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。然后悠哉悠哉地品味起來。到這兒坐坐挺舒服的。評析：　　現實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務人員有僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。這對飯店服務提出了更高的要求?！　”纠械姆諉T表現得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人的意見，讓客人選擇其喜歡的位置。因為飯店服務應以人為本，只要飯店所提供的各種服務能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到良好的效果。案例十七：最滿意的一頓飯案例　　冬日的下午，30多位臺灣老人旅游團的客人準時抵達某高星級飯店，晚餐設在裝飾豪華的中餐廳里。接下來，服務員送上一道道經過精心制作、口味正宗的熱炒，只見筷子如雨點般在一個個碟中掃蕩，很快也被消滅干凈。原來，幾天前市里的有關部門通知飯店，有一支30余人的臺灣老人旅游團將來本市，準備入住該飯店，雖然這些客人逗留時間不長，但要求很高。多年來，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。于是，王經理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。可是他們在上海的四天時間里，每天都忙著應酬，頓頓幾乎都有上海人宴請中感覺最上品位的大閘蟹。晚餐之后，按王經理的要求，為客人服務的員工主動向客人征詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝?！　”纠胁惋嫴康耐踅浝砻柿丝腿诵睦怼Ｋ鲃优c客人入住上海的飯店聯系，使想當然的閉門造車的服務改為有的放矢的服務，這是服務觀念上的一個飛躍。王經理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深的學問，每家飯店也都明白這一點，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現重復的菜肴，至于初次來店的客人到底喜歡吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經理的高明之處。案例十八：飯店做夜床的方式案例：　　下午三點多，莫小姐入住某飯店1801房間，因為公司業(yè)務的需要，她將在此逗留一周。當她用餐完畢回到房間時，發(fā)現夜床已經做好，服務員為她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經拉開一只角。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經是晚上7點左右，夜床已經做好。評析：　　在客房清掃工作中包含著服務的內容，這種服務雖然不像面對面的服務那樣直接，但也體現著飯店員工對客人的關注?？头糠諉T從客人轉動的電視機中了解到客人的要求，想看電視而方向不對，并主動調整了第二天所開的夜床。如本例中的夜床服務，有些飯店為體現對客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡睡哪張床時，可以開靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時要求員工清掃客房時注意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊?案例：　　幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側。負責大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說?quot。評析：　　在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設施設備及物品的擺放均應考慮到客人的使用方便，在具體的服務過程中，應照顧到客人的使用習慣，并尊重客人的意愿。特別是當沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時，小葉還向客人解釋這是飯店的服務標準，她沒有理解服務標準是為了更好地為客人服務而制定的，在招待標準過程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實際需要。在實際工作中，一個優(yōu)秀的公共區(qū)域保潔員應能夠通過觀察，了解客人的習慣與需要，并適時地加以滿足，如小葉完全可以在清理煙缸后，尊重沈先生的習慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位置，而不是飯店服務標準規(guī)定的位置?！　∑湟唬且粡埛浅＞哂腥饲槲兜目ㄆ?，上面寫著：尊敬的賓客：　　如果您在打點行李時忘帶了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等），只要給客房部打個電話（分機55），我們將立刻免費給您送來。謝謝您對環(huán)保的支持!　　其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　通常我們每天都對客人的床