【正文】 是酒店必須考慮問(wèn)題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也就結(jié)束了。為表示他的真情實(shí)意，他愿意給姜先生真正的實(shí)惠。姜先生不抽到獎(jiǎng)也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國(guó)漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天，這怎么行？光辦簽證、護(hù)照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個(gè)問(wèn)題），機(jī)票的費(fèi)用誰(shuí)負(fù)責(zé)？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎(jiǎng)是得不償失。在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?。案例七：給客人留住面子案例：　一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員進(jìn)出房?jī)r(jià)七折的要求?！　　ぷ鳒?zhǔn)確性不夠?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。案例六：一位VIP客人的遭遇案例：一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。假如客人已醒了，可以詢問(wèn)客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。后經(jīng)查實(shí)：總機(jī)在接到總臺(tái)指令后，立刻就通過(guò)電腦為他做了MORNINGCALL服務(wù)并排除了線路及器械上故障的可能。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心?！　≌?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬(wàn)分感謝。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。于是A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)問(wèn)詢員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。評(píng)析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請(qǐng)示的技巧案例?！　∥覀円欢ūM力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那位總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?！　∽盍钊烁袆?dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的服務(wù)可謂真正做到了家。經(jīng)過(guò)分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得較沉，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?！　主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無(wú)法查到該客人的預(yù)訂?！　‘?dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯(cuò)，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客人的名字，造成其他員工無(wú)法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無(wú)法按預(yù)訂入住。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。他考慮良久，決定用英文給路貝樂(lè)先生去封信，把獲獎(jiǎng)后的苦衷告訴他。為此他建議他把免費(fèi)在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜的地點(diǎn)改為在上海這家酒店。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開(kāi)，放出客人。這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸魂P(guān)住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無(wú)差錯(cuò)服務(wù)。可見(jiàn)，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會(huì)有出色的補(bǔ)救性服務(wù)?！　∵@時(shí)，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒(méi)有。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問(wèn)了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒(méi)有把客人當(dāng)成客人?！　∪菦](méi)有給予客人足夠的重視與關(guān)注。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從ISO9000系列到在美國(guó)GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過(guò)對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析，形成一套可測(cè)量，受控制的服務(wù)流程，進(jìn)一步對(duì)人實(shí)現(xiàn)控制來(lái)控制服務(wù)質(zhì)量。劉經(jīng)理找來(lái)班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：原來(lái)婚宴中歡樂(lè)的高潮迭起，一對(duì)前來(lái)賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動(dòng)，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺(tái)湊熱鬧去了。您回座后，男青年在嗎？剛坐下時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺(jué)那青年不見(jiàn)了。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。據(jù)王先生述說(shuō)，他公務(wù)完畢后，回到房間時(shí)發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開(kāi)，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬(wàn)元現(xiàn)金不翼而飛。前臺(tái)接待員xxx稱曾經(jīng)接過(guò)一個(gè)自稱是1904住客王先生打來(lái)的電話，說(shuō)他的朋友現(xiàn)在在前臺(tái)要進(jìn)入他的房間，他因有要事不能趕回來(lái)，請(qǐng)為其開(kāi)門?？腿送{若解決的結(jié)果不能令其滿意，將向媒體披露此事?！　】腿说玫阶C明后，不再表示異議。然后核對(duì)簽名式樣，及查看過(guò)取匙人的證件一致后才予發(fā)匙?！　∠壬挛绾茫≌?qǐng)問(wèn)是否愿意坐禁煙區(qū)？一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的童先生說(shuō)。童先生臨走結(jié)賬時(shí)，對(duì)服務(wù)員贊嘆說(shuō)：不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺(jué)就是不一樣。咖啡廳并不大，要?jiǎng)澖麩焻^(qū)顯然有些難度，但飯店并沒(méi)有因?yàn)殡y就不做。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺(tái)灣的。評(píng)析　　客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價(jià)值觀念。莫小姐放下行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人員有心，即使是開(kāi)夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對(duì)他們的看重，進(jìn)而贏得客人。小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？小葉回答說(shuō)：對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。　　其二，是放在衛(wèi)生間的一張卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　你可曾想過(guò)，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無(wú)必要地更換洗滌，因此而耗用的數(shù)量巨大的洗滌劑對(duì)我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環(huán)境，請(qǐng)您做出決定，將毛巾投入浴缸表明您要求將其更換；否則意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。不可否認(rèn)，有些客人需要這些用品，但不是每個(gè)客人都需要。最后記住下訂房單給預(yù)定部。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事評(píng)析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒(méi)有一人認(rèn)識(shí)到?！笨腿送ｎD了一會(huì)兒說(shuō)：“我給你們提個(gè)意見(jiàn)，在開(kāi)通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏?。這天中午12點(diǎn)剛過(guò)，總臺(tái)方向傳來(lái)陣陣“女高音”，頓時(shí)引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺(tái)快步走去?！笨偱_(tái)服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購(gòu)來(lái)的大包小包頭也不回地離開(kāi)酒店，消失在街上的人群里。比如本案例盧小姐下午5點(diǎn)入住，總臺(tái)最好應(yīng)對(duì)她說(shuō)個(gè)明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時(shí)候退房？您說(shuō)住1天，房間只能使用到明天中午12點(diǎn)。我立刻到前臺(tái)，看見(jiàn)年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷?？磥?lái)只有讓一步，將他們的房費(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。評(píng)析：蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過(guò)這一回。事實(shí)上，我們是受客人好評(píng)的酒店。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒(méi)有設(shè)置任何警示標(biāo)志，并導(dǎo)致自己受傷，應(yīng)賠償自己的全部損失。評(píng)析：筆者同意第三種意見(jiàn)?！　∥覈?guó)合同法第113條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。“怎么辦呢?總不能讓客人老在大堂等候吧?！邦I(lǐng)班，剛才有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個(gè)房間。只不過(guò)今天是小鄭忙得不可開(kāi)交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個(gè)不停。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。的輕重緩急．合理調(diào)配人力，這就不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。但遇有特殊情況。案例二十九：意見(jiàn)卡案例：為爭(zhēng)取早日成為蘇州第一家四星級(jí)飯店，竹輝飯店特地開(kāi)設(shè)了一個(gè)行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務(wù)。他走馬觀花似地兜了一圈。旋了好久，燈的亮度才變動(dòng)一點(diǎn)兒。飯店如要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最好的辦法是讓客人參予管理。一流的質(zhì)量贏來(lái)超常的生意．這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。“你必須立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情。另外．還用尺子丈量了許多尺寸．把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。對(duì)于高星級(jí)酒店，服務(wù)質(zhì)量更多的是指超值服務(wù)或個(gè)性服務(wù)。約有1．85米。從此．他對(duì)飯店員工存有戒心．笑容也同時(shí)給“鎖”住了。小李閱讀了不少書(shū)報(bào)．掌握日本著名柔道、相撲運(yùn)動(dòng)員的成功史和軼聞。心中的最后一道“防線”終于被攻破了。在做夜床時(shí)．小李發(fā)現(xiàn)臟床單下有一個(gè)鼓鼓囊囊的皮夾．便立即報(bào)告領(lǐng)班，并在領(lǐng)班給客人留言后．鄭重地將皮夾放在書(shū)桌上。評(píng)析：北京麗都假日飯店是由假日集團(tuán)管理的．盡管地理位置處于劣勢(shì)，規(guī)模又過(guò)于龐大。木村先生一反常態(tài)．蓬松著頭、衣冠不整．匆忙奔出房間。木村先生心中那扇緊閉了4個(gè)月的“鐵門”終于打開(kāi)了一條縫。首先．他注意到看電視時(shí)木村先生特別愛(ài)看體育節(jié)目。日本常住客人見(jiàn)到服務(wù)員一般都很熱情．又是微笑、又是點(diǎn)頭．可是木村先生來(lái)到麗都后．與服務(wù)員相對(duì)走過(guò)總是愛(ài)理不理、視而不見(jiàn)。其次，客房部經(jīng)理啟迪服務(wù)員思索．讓其自己去尋找提高服務(wù)質(zhì)量的鑰匙．這種教育方法很值得推崇。評(píng)析：薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務(wù)也是一種個(gè)性服務(wù)?！耙胰サ狼肝覜](méi)意見(jiàn)。一天，507房里傳來(lái)了呵斥聲。果然，由于竹輝飯店全體員工的努力，國(guó)家旅游局給該店頒發(fā)了四星級(jí)證書(shū)。第二天中午，客房部主任按響門鈴，首先對(duì)姚先生幫助飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量．直率提出意見(jiàn)一事表示感謝，接著便詢問(wèn)他對(duì)落地?zé)粜~開(kāi)關(guān)修理結(jié)果是否滿意。他缺少的是一張?zhí)K州地圖。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。這就是飯店業(yè)常說(shuō)的“Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范．創(chuàng)造更好的滿足需要的服務(wù))”。這種溝通就會(huì)更加準(zhǔn)確、及時(shí)。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個(gè)判定的正確標(biāo)準(zhǔn)。今天當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班．只見(jiàn)她一個(gè)箭步來(lái)到小盧的面前：“小盧．你先幫小鄭做房。所以沒(méi)照顧到我管的房間。小鄭想了想。此外，我國(guó)民法通則第113條規(guī)定，當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第18條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。酒店否認(rèn)嚴(yán)先生的摔倒受傷與自己有關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證明。嚴(yán)先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加會(huì)議，誰(shuí)曾想惹場(chǎng)官司還受了損失。排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由?，F(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒(méi)有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告?，F(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說(shuō)的道理，客人一般都會(huì)接受的。因?yàn)樗冀K沒(méi)搞明白酒店為什么還不到24小時(shí)就收她1天的房費(fèi)。她還在喋喋不休地向總臺(tái)款接員小游發(fā)泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進(jìn)門了？”小施馬上向服務(wù)員小游了解情況。我們一定會(huì)采納您的意見(jiàn)，希望您以后多給我們提寶貴意見(jiàn)。事情發(fā)生后，兩者都沒(méi)有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無(wú)關(guān)。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開(kāi)口之前。所以說(shuō)無(wú)論我們做任何事情，不管對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒(méi)什么，連最基本的東西都沒(méi)有，那你會(huì)是什么樣的感覺(jué)?！碑?dāng)班接待員說(shuō)：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等?！　”纠械牡诙?、第三張關(guān)于洗滌棉織品的卡片，則通過(guò)鼓勵(lì)住宿超過(guò)一天的客人重復(fù)使用自己用過(guò)的不必洗滌的棉織品，以保護(hù)環(huán)境，這種做法的關(guān)鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種自覺(jué)的高尚的行為，飯店在進(jìn)行環(huán)保行動(dòng)的同時(shí)，也使得客人感到自己是一個(gè)高尚的人而感到滿足。感謝您對(duì)飯店綠色行動(dòng)的支持！評(píng)析：　　隨著人類環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護(hù)逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，飯店行業(yè)雖然對(duì)環(huán)境的影響不十分引人注目，但實(shí)際上也面臨著一系列的環(huán)境