【正文】 是酒店必須考慮問題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也就結束了。為表示他的真情實意，他愿意給姜先生真正的實惠。姜先生不抽到獎也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天，這怎么行？光辦簽證、護照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個問題），機票的費用誰負責？顯然，去漢城領這份獎是得不償失。在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭０咐撸航o客人留住面子案例：　一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員進出房價七折的要求?！　　ぷ鳒蚀_性不夠?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。其實，這張預訂單上的三位該公司本應入住普通樓層客人的預訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核實就將本應入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。案例六：一位VIP客人的遭遇案例：一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。假如客人已醒了，可以詢問客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。后經(jīng)查實：總機在接到總臺指令后，立刻就通過電腦為他做了MORNINGCALL服務并排除了線路及器械上故障的可能。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責任心?！　≌堔D達小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬分感謝。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結果也就離開了。評析：這是一組反映如何當著客人面靈活請示的技巧案例?！　∥覀円欢ūM力而為，請您說吧。又是兩個小時過去了，那位總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激?！　∽盍钊烁袆拥氖?，當客人住到別的酒店后，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的服務可謂真正做到了家。經(jīng)過分析后認為，可能是由于客人睡得較沉，沒有聽見。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等。該公司深圳方面的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?！　主觀認為是預訂單上將客人姓名寫錯，將預訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預訂。　　當時的處理結果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預訂而使客人未按預訂入住行政樓層，導致一系列問題的產(chǎn)生。接待員在客人名字與預訂單不符時，主觀判斷是預訂單上名字寫錯，將已預訂的名字直接更改為當時C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預訂入住。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎后的苦衷告訴他。為此他建議他把免費在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜的地點改為在上海這家酒店。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被關住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。因此，酒店還應該強化服務人員的服務意識，要求服務人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當中，盡力為客人提供無差錯服務。可見，管理者和服務人員雙管齊下才會有出色的補救性服務?！　∵@時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務樓層應該有的服務嗎？很遺憾，沒有。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務員似乎有點不好意思。服務員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人。　　三是沒有給予客人足夠的重視與關注。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務的質量，從ISO9000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質量管理法，都是通過對顧客的需求進行分析，形成一套可測量，受控制的服務流程，進一步對人實現(xiàn)控制來控制服務質量。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺湊熱鬧去了。您回座后，男青年在嗎？剛坐下時未注意，找包時才發(fā)覺那青年不見了。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。據(jù)王先生述說，他公務完畢后，回到房間時發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬元現(xiàn)金不翼而飛。前臺接待員xxx稱曾經(jīng)接過一個自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現(xiàn)在在前臺要進入他的房間，他因有要事不能趕回來，請為其開門。客人威脅若解決的結果不能令其滿意，將向媒體披露此事?！　】腿说玫阶C明后，不再表示異議。然后核對簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發(fā)匙?！　∠壬?，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？一位服務員迎上剛剛步入餐廳的童先生說。童先生臨走結賬時，對服務員贊嘆說：不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺就是不一樣。咖啡廳并不大，要劃禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺灣的。評析　　客人進飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標的話，那么飯店管理人員和服務人員還必須研究客人的心理、向往和價值觀念。莫小姐放下行李，休息了一會兒，近6點時到餐廳用餐。所以，在飯店服務中，只要服務人員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對他們的看重，進而贏得客人。小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？小葉回答說：對不起，先生，飯店的服務標準要求我們將煙缸放在茶幾的中間?！　∑涠?，是放在衛(wèi)生間的一張卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　你可曾想過，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無必要地更換洗滌，因此而耗用的數(shù)量巨大的洗滌劑對我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環(huán)境，請您做出決定，將毛巾投入浴缸表明您要求將其更換；否則意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。不可否認，有些客人需要這些用品，但不是每個客人都需要。最后記住下訂房單給預定部。另一方面，我們常講：細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié)；檢查檢查還是檢查。案例二十三：優(yōu)質服務案例：7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事評析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質服務，并且一再強調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到。”客人停頓了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。這天中午12點剛過，總臺方向傳來陣陣“女高音”，頓時引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺快步走去?！笨偱_服務員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結了，然后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。比如本案例盧小姐下午5點入住，總臺最好應對她說個明白：小姐，您準備什么時候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點。我立刻到前臺，看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。看來只有讓一步，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。評析：蝙蝠飛進房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。事實上，我們是受客人好評的酒店。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒有設置任何警示標志，并導致自己受傷，應賠償自己的全部損失。評析：筆者同意第三種意見。　　我國合同法第113條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失?！霸趺崔k呢?總不能讓客人老在大堂等候吧?！邦I班，剛才有許多客人忙著住進小盧的那幾個房間。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個不停。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。的輕重緩急．合理調(diào)配人力，這就不會出現(xiàn)服務員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。但遇有特殊情況。案例二十九：意見卡案例：為爭取早日成為蘇州第一家四星級飯店，竹輝飯店特地開設了一個行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務。他走馬觀花似地兜了一圈。旋了好久，燈的亮度才變動一點兒。飯店如要改進服務質量，最好的辦法是讓客人參予管理。一流的質量贏來超常的生意．這是市場競爭的一條規(guī)律?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發(fā)生同樣的事情。另外．還用尺子丈量了許多尺寸．把數(shù)據(jù)原原本本寫進筆記本內(nèi)。對于高星級酒店，服務質量更多的是指超值服務或個性服務。約有1．85米。從此．他對飯店員工存有戒心．笑容也同時給“鎖”住了。小李閱讀了不少書報．掌握日本著名柔道、相撲運動員的成功史和軼聞。心中的最后一道“防線”終于被攻破了。在做夜床時．小李發(fā)現(xiàn)臟床單下有一個鼓鼓囊囊的皮夾．便立即報告領班，并在領班給客人留言后．鄭重地將皮夾放在書桌上。評析：北京麗都假日飯店是由假日集團管理的．盡管地理位置處于劣勢，規(guī)模又過于龐大。木村先生一反常態(tài)．蓬松著頭、衣冠不整．匆忙奔出房間。木村先生心中那扇緊閉了4個月的“鐵門”終于打開了一條縫。首先．他注意到看電視時木村先生特別愛看體育節(jié)目。日本常住客人見到服務員一般都很熱情．又是微笑、又是點頭．可是木村先生來到麗都后．與服務員相對走過總是愛理不理、視而不見。其次，客房部經(jīng)理啟迪服務員思索．讓其自己去尋找提高服務質量的鑰匙．這種教育方法很值得推崇。評析：薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務也是一種個性服務?！耙胰サ狼肝覜]意見。一天，507房里傳來了呵斥聲。果然，由于竹輝飯店全體員工的努力，國家旅游局給該店頒發(fā)了四星級證書。第二天中午，客房部主任按響門鈴，首先對姚先生幫助飯店改進服務質量．直率提出意見一事表示感謝，接著便詢問他對落地燈旋紐開關修理結果是否滿意。他缺少的是一張?zhí)K州地圖。為進一步提高服務質量。這就是飯店業(yè)常說的“Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范．創(chuàng)造更好的滿足需要的服務)”。這種溝通就會更加準確、及時。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應有一個判定的正確標準。今天當班的是另一位領班．只見她一個箭步來到小盧的面前：“小盧．你先幫小鄭做房。所以沒照顧到我管的房間。小鄭想了想。此外，我國民法通則第113條規(guī)定，當事人雙方都違反合同的，應當分別承擔各自應負的民事責任。我國消費者權益保護法第18條規(guī)定，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。酒店否認嚴先生的摔倒受傷與自己有關，卻提不出證據(jù)加以證明。嚴先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加會議，誰曾想惹場官司還受了損失。排除客人故意帶進蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。現(xiàn)場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告?，F(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負全部責任。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會接受的。因為她始終沒搞明白酒店為什么還不到24小時就收她1天的房費。她還在喋喋不休地向總臺款接員小游發(fā)泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進門了？”小施馬上向服務員小游了解情況。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺?！碑敯嘟哟龁T說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，你稍等?！　”纠械牡诙?、第三張關于洗滌棉織品的卡片，則通過鼓勵住宿超過一天的客人重復使用自己用過的不必洗滌的棉織品，以保護環(huán)境，這種做法的關鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種自覺的高尚的行為，飯店在進行環(huán)保行動的同時，也使得客人感到自己是一個高尚的人而感到滿足。感謝您對飯店綠色行動的支持！評析：　　隨著人類環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護逐漸成為人們關注的焦點，飯店行業(yè)雖然對環(huán)境的影響不十分引人注目，但實際上也面臨著一系列的環(huán)境