【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒(méi)有違法，而且我們開(kāi)婚宴也沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，也不和你丟包存在必然的聯(lián)系?青年夫婦聽(tīng)了這一席話(huà)，只好作罷。同意向派出所報(bào)案。評(píng)析：　　飯店安全是一個(gè)全方位的概念，一是酒店以及來(lái)店客人、本店員工的人身和財(cái)產(chǎn)，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實(shí)安全，也包括心理安全。作為飯店來(lái)講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂(lè)健身環(huán)境以及其他任何消費(fèi)環(huán)境來(lái)講，首先必須是絕對(duì)安全可靠的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時(shí)，也要搞好安全防范。在服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)?？腿嗽谑艿綗崆榉?wù)的同時(shí)，又感到安全，以后才會(huì)再到飯店下榻或消費(fèi)。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應(yīng)在客人較多時(shí)，更要注意安全，要主動(dòng)提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類(lèi)似情況發(fā)生?！　‘?dāng)然，周經(jīng)理對(duì)客人提供賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘?dāng)?shù)摹Ｒ驗(yàn)轱埖瓴皇窃斐蓙G包的直接原因。根據(jù)我國(guó)民法的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任必須具備四個(gè)條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒(méi)有違法）；二是要有損害的事實(shí)（飯店沒(méi)有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系（飯店的經(jīng)營(yíng)和客人的對(duì)包顯然沒(méi)有因果關(guān)系）；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)（飯店在主觀上更不存在有何過(guò)錯(cuò)，飯店怎么會(huì)希望客人丟失物品？）。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應(yīng)該在安全意識(shí)上更應(yīng)加強(qiáng)，咱們自家人關(guān)起門(mén)來(lái)捫心自問(wèn)：安全工作是否真正萬(wàn)無(wú)一失了。案例十四：嚴(yán)堵服務(wù)漏洞之魔案例：　　　早上10點(diǎn)，1904房的客人王先生稱(chēng)其一萬(wàn)元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報(bào)后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現(xiàn)場(chǎng)。據(jù)王先生述說(shuō)，他公務(wù)完畢后，回到房間時(shí)發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開(kāi)，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬(wàn)元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進(jìn)入其房間行竊。要求酒店給予處理結(jié)果。就此事值班經(jīng)理與各部門(mén)主管張開(kāi)了一系列的調(diào)查活動(dòng)。　　1請(qǐng)客人回憶始發(fā)經(jīng)過(guò)，詳細(xì)填寫(xiě)《遺失與盜竊記錄》，并征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否需要報(bào)警，如果需要的話(huà)，我們可以從旁協(xié)助。但王先生表示不愿意報(bào)警?！　?要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過(guò)這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員書(shū)寫(xiě)一份事情經(jīng)過(guò)?！　?查詢(xún)前臺(tái)接待處在王先生外出其間是否有其他人取過(guò)房間鑰匙。前臺(tái)接待員xxx稱(chēng)曾經(jīng)接過(guò)一個(gè)自稱(chēng)是1904住客王先生打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)他的朋友現(xiàn)在在前臺(tái)要進(jìn)入他的房間，他因有要事不能趕回來(lái)，請(qǐng)為其開(kāi)門(mén)。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方流利答出。接待員未經(jīng)核對(duì)證件便為客人的朋友打開(kāi)了房門(mén)?！　】腿嘶貋?lái)后完全否認(rèn)他曾打過(guò)電話(huà)回來(lái)。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先生堅(jiān)持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責(zé)任后才能做出賠償。如果酒店并無(wú)過(guò)錯(cuò)，就不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿送{若解決的結(jié)果不能令其滿(mǎn)意，將向媒體披露此事。值班經(jīng)理建議客人將此事交給警方處理，因?yàn)橹挥芯讲啪邆鋵?zhuān)業(yè)的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執(zhí)意不肯報(bào)警。并在大堂內(nèi)大吵大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序?yàn)橛蓤?bào)警。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準(zhǔn)備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經(jīng)過(guò)心平氣和地與王先生對(duì)話(huà)，動(dòng)之以情，曉之以理?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，證明其在店的損失和賠償辦法。經(jīng)請(qǐng)示當(dāng)日行政總值出示證明如下：證明xxx房王先生宣稱(chēng)其房?jī)?nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全權(quán)交給警方處理，并服從警方的處理結(jié)果?！　】腿说玫阶C明后，不再表示異議。退房離店評(píng)析：　前臺(tái)接待處取鑰匙程序不夠完善。當(dāng)值接待員僅憑一個(gè)身份證號(hào)碼就確定客人身份，是考慮欠周到的?？腿说呐笥讶¤€匙的時(shí)候亦無(wú)核對(duì)證件。值班經(jīng)理建議前臺(tái)接待處對(duì)要求鑰匙轉(zhuǎn)借的客人，需要其填寫(xiě)《鑰匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書(shū)》并嚴(yán)格執(zhí)行此程序。再也不能接受這種類(lèi)似的電話(huà)授權(quán)。因?yàn)樵陔娫?huà)中很難分辨客人的聲音及其真實(shí)身份，僅憑核對(duì)其身份證號(hào)碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來(lái)的話(huà)，可以請(qǐng)他傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權(quán)通知書(shū)過(guò)來(lái)，并附其簽名。然后核對(duì)簽名式樣，及查看過(guò)取匙人的證件一致后才予發(fā)匙。案例十五：茶水服務(wù)案例：在東南沿海某四星級(jí)酒店考察時(shí)，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個(gè)金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理召見(jiàn)?！　÷渥螅?wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個(gè)客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務(wù)員尚未把滾燙的開(kāi)水倒完，總經(jīng)理來(lái)了，干渴的客人沒(méi)喝上一口水就離開(kāi)了，茶水服務(wù)以失敗告終。評(píng)析：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時(shí)候到達(dá)及有無(wú)特殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況并征詢(xún)有無(wú)特別交代；服務(wù)員要在客人抵達(dá)前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。　　整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準(zhǔn)備工作是否存在疏漏；客人到來(lái)后，表示歡迎和問(wèn)候，然后引領(lǐng)客人入座；　　客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤(pán)將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時(shí)還要說(shuō)請(qǐng)喝茶或適當(dāng)進(jìn)行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時(shí)添加茶水；客人離開(kāi)后，要幫忙取衣、開(kāi)門(mén)、歡送，攙扶年長(zhǎng)者。規(guī)范出臺(tái)后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。案例十六：禁煙區(qū)案例：　　一個(gè)春光明媚的下午，剛過(guò)一點(diǎn)鐘，客人就陸續(xù)而來(lái)，本來(lái)寧?kù)o的咖啡廳，開(kāi)始熱鬧起來(lái)?！　∠壬挛绾?！請(qǐng)問(wèn)是否愿意坐禁煙區(qū)？一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的童先生說(shuō)。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒(méi)有一個(gè)煙客。童先生找了個(gè)靠窗的桌子就座，開(kāi)始環(huán)顧起四周來(lái)。周?chē)淖雷由蠜](méi)擺煙灰缸，而放了一個(gè)小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。童先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見(jiàn)其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿(mǎn)意地笑著，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：來(lái)杯蘋(píng)果紅茶吧。然后悠哉悠哉地品味起來(lái)。童先生臨走結(jié)賬時(shí)，對(duì)服務(wù)員贊嘆說(shuō)：不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺(jué)就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。然后就笑著離開(kāi)了。評(píng)析：　　現(xiàn)實(shí)中很多客人有自己的獨(dú)特的個(gè)性和愛(ài)好，飯店服務(wù)人員有僅不能強(qiáng)求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿(mǎn)足他們的要求，才會(huì)贏得客人。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，對(duì)自我健康保護(hù)意識(shí)也相應(yīng)增強(qiáng)。這對(duì)飯店服務(wù)提出了更高的要求。有時(shí)，客人不喜歡與煙民坐在一起，而又不好意思拒絕服務(wù)員的領(lǐng)座，所以，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見(jiàn)?！　”纠械姆?wù)員表現(xiàn)得非常主動(dòng)，在客人剛剛走進(jìn)餐廳時(shí)就征詢(xún)客人的意見(jiàn)，讓客人選擇其喜歡的位置?？Х葟d并不大，要?jiǎng)澖麩焻^(qū)顯然有些難度，但飯店并沒(méi)有因?yàn)殡y就不做。因?yàn)轱埖攴?wù)應(yīng)以人為本，只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺(jué)得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會(huì)獲得客人的好感，收到良好的效果?！　∮纱艘觊_(kāi)去，服務(wù)工作本來(lái)就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛(ài)好、習(xí)慣，以更好地為客人提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人的各種不同的需要。案例十七：最滿(mǎn)意的一頓飯案例　　冬日的下午，30多位臺(tái)灣老人旅游團(tuán)的客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)某高星級(jí)飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪華的中餐廳里。當(dāng)餐飲服務(wù)員送上8碟地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來(lái)，不一會(huì)兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來(lái)，服務(wù)員送上一道道經(jīng)過(guò)精心制作、口味正宗的熱炒，只見(jiàn)筷子如雨點(diǎn)般在一個(gè)個(gè)碟中掃蕩，很快也被消滅干凈。這時(shí)，站在一個(gè)不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說(shuō)又笑又大吃，開(kāi)心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來(lái)。原來(lái)，幾天前市里的有關(guān)部門(mén)通知飯店，有一支30余人的臺(tái)灣老人旅游團(tuán)將來(lái)本市，準(zhǔn)備入住該飯店，雖然這些客人逗留時(shí)間不長(zhǎng)，但要求很高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺(tái)灣的。多年來(lái)，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個(gè)共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜?！　】墒?，他們到底要吃哪兒的菜？喜歡什么口味？有什么特殊要求呢？這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心的事情。于是，王經(jīng)理一連打了十幾個(gè)電話(huà)，終于了解到這批臺(tái)灣老人此時(shí)正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過(guò)傳真要到幾份臺(tái)灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價(jià)值的信息。如這30多位客人都是當(dāng)初從浙江寧波去臺(tái)灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜?？墒撬麄?cè)谏虾５乃奶鞎r(shí)間里，每天都忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎都有上海人宴請(qǐng)中感覺(jué)最上品位的大閘蟹。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了。晚餐之后，按王經(jīng)理的要求，為客人服務(wù)的員工主動(dòng)向客人征詢(xún)意見(jiàn)，臺(tái)灣客人異口同聲地說(shuō)，這是他們到大陸后吃得最香、最滿(mǎn)意、最開(kāi)心的一頓飯，并向飯店表示誠(chéng)摯的感謝。評(píng)析　　客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿(mǎn)足客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話(huà)，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價(jià)值觀念。　　本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準(zhǔn)了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地搜集有關(guān)信息。他主動(dòng)與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當(dāng)然的閉門(mén)造車(chē)的服務(wù)改為有的放矢的服務(wù)，這是服務(wù)觀念上的一個(gè)飛躍?！　⊥踅?jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進(jìn)行科學(xué)管理的體現(xiàn)。王經(jīng)理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來(lái)這里似乎沒(méi)有什么高深的學(xué)問(wèn)，每家飯店也都明白這一點(diǎn)，但在具體接待過(guò)程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現(xiàn)重復(fù)的菜肴，至于初次來(lái)店的客人到底喜歡吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理的高明之處。那些離開(kāi)寧波近半個(gè)世紀(jì)的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對(duì)這一心理，王經(jīng)理設(shè)計(jì)了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。案例十八：飯店做夜床的方式案例：　　下午三點(diǎn)多，莫小姐入住某飯店1801房間，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開(kāi)的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開(kāi)一只角。莫小姐打開(kāi)電視機(jī)，靠在開(kāi)好的一張床上看電視，但覺(jué)得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開(kāi)的是靠窗戶(hù)的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正。評(píng)析：　　在客房清掃工作中包含著服務(wù)的內(nèi)容，這種服務(wù)雖然不像面對(duì)面的服務(wù)那樣直接，但也體現(xiàn)著飯店員工對(duì)客人的關(guān)注。在本例中，莫小姐雖然沒(méi)有看到過(guò)為她提供服務(wù)的人員，但一定感到了飯店對(duì)她的友好和關(guān)注?？头糠?wù)員從客人轉(zhuǎn)動(dòng)的電視機(jī)中了解到客人的要求，想看電視而方向不對(duì)，并主動(dòng)調(diào)整了第二天所開(kāi)的夜床。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人員有心，即使是開(kāi)夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對(duì)他們的看重，進(jìn)而贏得客人。如本例中的夜床服務(wù)，有些飯店為體現(xiàn)對(duì)客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡睡哪張床時(shí)，可以開(kāi)靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時(shí)要求員工清掃客房時(shí)注意觀察，記錄客人睡過(guò)的是哪張床，第二天就開(kāi)客人喜歡的床?！　?shí)際上，飯店中類(lèi)似的服務(wù)很多，如尊重住店客人對(duì)空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位置等的選擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對(duì)客人而言正是這種細(xì)致溫馨的服務(wù)讓其感動(dòng)，因?yàn)檫@些工作無(wú)疑為他們提供了方便，讓他們更覺(jué)得舒適。案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊?案例：　　幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇ⅲ蛳壬惨恢Ы又恢С闊?。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來(lái)為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來(lái)?yè)Q煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對(duì)小葉說(shuō)?quot。小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？小葉回答說(shuō)：對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。評(píng)析：　　在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施設(shè)備及物品的擺放均應(yīng)考慮到客人的使用方便，在具體的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)照顧到客人的使用習(xí)慣，并尊重客人的意愿?！　”纠械墓矃^(qū)域保潔員小葉機(jī)械地理解飯店的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在為沈先生更換煙缸時(shí)沒(méi)有照顧到他的使用習(xí)慣，只是考慮了飯店的標(biāo)準(zhǔn)。特別是當(dāng)沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時(shí)，小葉還向客人解釋這是飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，她沒(méi)有理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了更好地為客人服務(wù)而制定的，在招待標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，員工必須靈活處理，以滿(mǎn)足客人的實(shí)際需要。也只有如此，飯店的標(biāo)準(zhǔn)才有意義。在實(shí)際工作中，一個(gè)優(yōu)秀的公共區(qū)域保潔員應(yīng)能夠通過(guò)觀察，了解客人的習(xí)慣與需要，并適時(shí)地加以滿(mǎn)足，如小葉完全可以在清理煙缸后，尊重沈先生的習(xí)慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位置，而不是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的位置。案例二十：三張環(huán)?？ㄆ咐骸　∧筹埖甑目头坷锓旁谌龔埈h(huán)?？ㄆ?。　　其一，是一張非常具有人情味的卡片，上面寫(xiě)著：尊敬的賓客：　　如果您在打點(diǎn)行李時(shí)忘帶了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等），只要給客房部打個(gè)電話(huà)（分機(jī)55），我們將立刻免費(fèi)給您送來(lái)?！　∑涠?，是放在衛(wèi)生間的一張卡片，上面寫(xiě)著：尊敬的賓客：　　你可曾想過(guò)，每天世界各地的飯店有多少?lài)嵜砗翢o(wú)必要地更換洗滌，因此而耗用的數(shù)量巨大的洗滌劑對(duì)我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環(huán)境，請(qǐng)您做出決定，將毛巾投入浴缸表明您要求將其更換；否則意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。謝謝您對(duì)環(huán)保的支持!　　其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫(xiě)著：尊敬的賓客：　　通常我們每天都對(duì)客人的床單進(jìn)行換洗，如果您覺(jué)得沒(méi)有必要時(shí)，請(qǐng)于清晨將此卡放在床上，這一天您的床單將不再更換。感謝您對(duì)飯店綠色行動(dòng)的支持！評(píng)析：　　隨著人類(lèi)環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護(hù)逐漸成為人們關(guān)注的