【正文】 第一，缺少與客人的溝通?！　〉诙?，前臺后臺配合不夠默契。如果后臺負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。　　當(dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會發(fā)生差錯，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時(shí)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時(shí)間、心理、名譽(yù)等等）及時(shí)采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實(shí)顧客。我吃了一驚，是我記錯了時(shí)間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥垼鸫a要等半小時(shí)到一個小時(shí)。我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時(shí)候還和他認(rèn)識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。評析：　在五星級酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發(fā)展成為一名不受歡迎的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔?；蛘邲]有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢频甑脑u價(jià)。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。這是培訓(xùn)問題。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。服務(wù)的事雖然小，但其中每一個環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服務(wù)管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。酒店業(yè)中所有的大集團(tuán)都無一例外地因?yàn)樽龊昧诵∈露纱笃?。第二天，劉?jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對酒店崗位的認(rèn)識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認(rèn)識到，原來與上級交流也不是件難事?！　≡摼频甑闹蛋嘟?jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了。他問：您的包剛才放在什么地方？放在椅子上。先生，您認(rèn)為這包會是誰‘拿‘走的呢?quot。為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一房里去協(xié)商。同時(shí)，你也承認(rèn)，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不和你丟包存在必然的聯(lián)系?青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。在服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)。　　當(dāng)然，周經(jīng)理對客人提供賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘?dāng)?shù)摹５?，作為店人，?yīng)該在安全意識上更應(yīng)加強(qiáng)，咱們自家人關(guān)起門來捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。王先生懷疑有人進(jìn)入其房間行竊。但王先生表示不愿意報(bào)警。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報(bào)出自己的身份證號碼，對方流利答出。王先生堅(jiān)持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理建議客人將此事交給警方處理，因?yàn)橹挥芯讲啪邆鋵I(yè)的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。經(jīng)過心平氣和地與王先生對話，動之以情，曉之以理。退房離店評析：　前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。再也不能接受這種類似的電話授權(quán)。案例十五：茶水服務(wù)案例：在東南沿海某四星級酒店考察時(shí)，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理召見?！　≌韮x容儀表攢足精神、整體檢查準(zhǔn)備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領(lǐng)客人入座；　　客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時(shí)還要說請喝茶或適當(dāng)進(jìn)行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時(shí)添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。童先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。到這兒坐坐挺舒服的。這對飯店服務(wù)提出了更高的要求。因?yàn)轱埖攴?wù)應(yīng)以人為本，只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到良好的效果。接下來，服務(wù)員送上一道道經(jīng)過精心制作、口味正宗的熱炒，只見筷子如雨點(diǎn)般在一個個碟中掃蕩，很快也被消滅干凈。多年來，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜?？墒撬麄冊谏虾５乃奶鞎r(shí)間里，每天都忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎都有上海人宴請中感覺最上品位的大閘蟹?！　”纠胁惋嫴康耐踅?jīng)理摸準(zhǔn)了客人心理。王經(jīng)理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深的學(xué)問，每家飯店也都明白這一點(diǎn)，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現(xiàn)重復(fù)的菜肴，至于初次來店的客人到底喜歡吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理的高明之處。當(dāng)她用餐完畢回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。評析：　　在客房清掃工作中包含著服務(wù)的內(nèi)容，這種服務(wù)雖然不像面對面的服務(wù)那樣直接，但也體現(xiàn)著飯店員工對客人的關(guān)注。如本例中的夜床服務(wù)，有些飯店為體現(xiàn)對客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡睡哪張床時(shí)，可以開靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時(shí)要求員工清掃客房時(shí)注意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。評析：　　在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施設(shè)備及物品的擺放均應(yīng)考慮到客人的使用方便，在具體的服務(wù)過程中，應(yīng)照顧到客人的使用習(xí)慣，并尊重客人的意愿。在實(shí)際工作中，一個優(yōu)秀的公共區(qū)域保潔員應(yīng)能夠通過觀察，了解客人的習(xí)慣與需要，并適時(shí)地加以滿足，如小葉完全可以在清理煙缸后，尊重沈先生的習(xí)慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位置，而不是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的位置。謝謝您對環(huán)保的支持!　　其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　通常我們每天都對客人的床單進(jìn)行換洗，如果您覺得沒有必要時(shí)，請于清晨將此卡放在床上，這一天您的床單將不再更換。三張環(huán)?？ㄆ皇沁@些飯店中最為能行的一種環(huán)保措施，目的在于引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)。飯店應(yīng)兼顧客人的需要與環(huán)保的矛盾，放入本例中的第一張卡片后，飯店只需在客房中心或工作間備有少量用品就可以滿足客人的特殊需要，而不再需要每間客房都配備。（2）致電營銷部，讓同事確認(rèn)6月8日宴會廳是否有人訂，如果沒有的話先預(yù)留，再于前臺確認(rèn)房態(tài)，如有房先致電前廳經(jīng)理預(yù)留，拿一套酒店資料送給客人。案例二十一：礦泉水案例：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。員工干工作的同時(shí)要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時(shí)更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。評析：在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會出現(xiàn)這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對服務(wù)員說：“你們半個多小時(shí)做不出一間房。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求?！鼻芭_服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務(wù)員聽了之后，回答說：“對不起，先生。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。發(fā)出“女高音”的原來是一位住在本酒店809房的年輕女賓。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小時(shí)收1天房費(fèi)，與商店賣東西短斤少兩沒什么區(qū)別?！　↑c(diǎn)評：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。即便是昨天上午入住到今天中午12點(diǎn)退房，盡管超過24小時(shí)也只按1天收費(fèi)。要是下午再住的話，要加收半天房費(fèi)的。假如客人反問為什么要簽字，可以回答：“請您簽字，是說明您收到我們上面的通知了。男子是本地人，很兇地對我說了事情經(jīng)過：女客是我請來的客人，她睡覺時(shí)發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。正想對策時(shí)，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時(shí)間，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）。警員也表示，客人如對酒店服務(wù)工作有意見可向消費(fèi)者協(xié)會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。最有可能是客人或服務(wù)員開紗窗時(shí)飛進(jìn)的，蝙蝠一直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任案例：大興法院近日審結(jié)一起人身損害賠償案。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被送往醫(yī)院治療。據(jù)此，嚴(yán)先生起訴到法院?！　〉诙N意見認(rèn)為，根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，酒店負(fù)有保證其提供服務(wù)安全性的義務(wù)，應(yīng)追究酒店的侵權(quán)責(zé)任。　　我國合同法第60條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。在這種情況下，根據(jù)法學(xué)原理，嚴(yán)先生有權(quán)選擇適用哪一部門法來保護(hù)自己的權(quán)益，而法院應(yīng)當(dāng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請求，選擇適用的法律，確定酒店應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。本案中，自嚴(yán)先生登記入住酒店時(shí)起，嚴(yán)先生就與酒店形成了以服務(wù)為內(nèi)容的合同關(guān)系，酒店作為提供房客食宿的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為方便房客測量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無可厚非，但其沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，導(dǎo)致嚴(yán)先生被體重秤絆倒受傷，說明其沒有完全履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。案例二十八：到底該不該幫忙案例：今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走?！毙”R焦急地對今天比較空閑的服務(wù)員小鄭說?！庇谑莾扇艘黄鹧杆俚匦袆悠饋恚K于讓客人順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M(jìn)了房間。她來不及，我便去幫忙了?！邦I(lǐng)班大聲訓(xùn)斥道，“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。很想去幫忙．但想起昨天的事，不得不改變主意?！笆裁葱胁恍校浿?，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙。對于這兩天發(fā)生的事。在飯店旺季的時(shí)候，前廳部應(yīng)將客人的預(yù)訂信息制作成客房預(yù)報(bào)表。當(dāng)然，隨著飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用。而只是片面強(qiáng)調(diào)要按指令行事的一面，這樣必然會挫傷員工的積極性。打破常規(guī)及時(shí)滿足顧客的需要可能會取得更好的效果，也是可以暫不執(zhí)行程序的。如需打破常規(guī)程序．應(yīng)主動請示匯報(bào)。例如休息廳內(nèi)免費(fèi)供應(yīng)早餐和下午茶；客房主任隨時(shí)為客人提供商務(wù)洽談的場所或解決電傳、打字、翻譯等方面的問題：還為客人提供新加坡、香港等地的報(bào)紙和各種咨詢等．一年來深獲客人的好評。從新加坡來蘇州尋找投資對象的姚先生，才在翡翠樓5樓住下3天，已先后和四家當(dāng)?shù)卮蠊镜念I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了試探性的接觸．并在他們的邀請下做了考察。可就是不知道那些地方的精確位置和周圍環(huán)境、交通、商業(yè)等情況?！钡诙煸缟?，姚先生被一家公司請出去了,午餐后回來?發(fā)現(xiàn)《服務(wù)指南》中已經(jīng)添了一本最新版的蘇州交通地圖。他在意見卡上又寫了一條意見。而蘇州竹輝飯店的《意見卡》卻真正發(fā)揮了其應(yīng)有的作用。聽取客人意見，并努力遵照客人的意見改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就是請客人參與管理的表現(xiàn)。已過百歲壽辰的倫敦薩伏依酒店在報(bào)上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購?fù)炅?。下面僅舉一例。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話．要求騰出507房。”經(jīng)理向這個服務(wù)員下達(dá)命令?！苯?jīng)理對自己的下屬一向很有信心。他手里有了這些資料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。一家高星級酒店．如果把自己的員工培訓(xùn)成僅能按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)．那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。薩沃依酒店的聲譽(yù)是以優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)為基礎(chǔ)的。任何培訓(xùn)課都不可能把各種服務(wù)經(jīng)驗(yàn)講得那么全面．最要緊的是教會員工養(yǎng)成思索的習(xí)慣，使他們在實(shí)際工作中不斷開創(chuàng)潛在的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)能力．以滿足客人的不同需求。頭發(fā)總是梳得光光的．西裝、皮鞋、領(lǐng)帶幾個月一直整潔如新、一塵不染。一天在送木村先生的一位朋友時(shí)．小李意外獲悉。小李決心用自己的行動在木村先生心中重新塑造中國飯店員工的形象。讀報(bào)時(shí)．他通常先翻閱體育版。果然。飯店里的浴袍太短。某個星期日上午。小李去打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)．地毯上一大堆嘔吐物．發(fā)出一股難聞的氣味。翌日清晨．木村先生見到小李．第一次展現(xiàn)了發(fā)自心底的微笑，“寒冬終于過去了”。