【正文】 總經(jīng)理的言必信，行必果的管理作風(fēng)。　　PROMISEISDEBT是西方一名諺語(yǔ)，意為許諾等于債務(wù)。在酒店管理上，任何一級(jí)管理人員，無(wú)論對(duì)客人還是對(duì)下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個(gè)重要理念。如此方能取信于客人，維護(hù)酒店的良好形象。案例九：一起電梯關(guān)人事件案例：晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)?！　∩奖九d沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……　　其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小惲得知客人被關(guān)后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot。自動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)狀態(tài)，自己就趕到15F。拉開(kāi)外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F16F之間，內(nèi)門無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開(kāi)，放出客人?！　陌l(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。一起電梯關(guān)人事件評(píng)析：　　這起電梯關(guān)人事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)?！　〉谝唬鄙倥c客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸魂P(guān)住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解?！　〉诙?，前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了?！　〉谌?，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。案例十：服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)晚矣”?案例：前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對(duì)耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實(shí)際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會(huì)發(fā)生如此“低級(jí)”的錯(cuò)誤，既延誤了客人將近1小時(shí)的時(shí)間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會(huì)給酒店帶來(lái)更大的損失。評(píng)析：　相信此事會(huì)給該酒店和同行們一個(gè)教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過(guò)程的檢查工作，如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)提供的菜肴、煙酒等與點(diǎn)菜單的核對(duì)，客人用完餐結(jié)帳時(shí)點(diǎn)菜單與帳單的核對(duì)，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會(huì)盡量減少差錯(cuò)的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會(huì)出紕漏。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無(wú)差錯(cuò)服務(wù)?！　‘?dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問(wèn)題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個(gè)說(shuō)法而耽誤了50多分鐘時(shí)間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補(bǔ)救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會(huì)是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時(shí)，客人往往對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)的過(guò)程即解決問(wèn)題的過(guò)程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見(jiàn)，與客人爭(zhēng)執(zhí)僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問(wèn)題時(shí)，就必須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)績(jī)管理工作，則不必等員工來(lái)反映問(wèn)題就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題了?？梢?jiàn)，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會(huì)有出色的補(bǔ)救性服務(wù)。為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時(shí)間、心理、名譽(yù)等等）及時(shí)采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實(shí)顧客。如此說(shuō)來(lái)，服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)不晚”!案例十一：把小事做到最好案例：今年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的職員問(wèn)我找誰(shuí)，我說(shuō)了房號(hào)和客人姓名，并說(shuō)是和客人約好的。服務(wù)員說(shuō)：客人剛下樓吃飯。我吃了一驚，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋友把這個(gè)約會(huì)忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)?！　∥铱吹椒?wù)員并沒(méi)有招呼我的意思，于是我對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我在休息室等一下。服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個(gè)燈光比較亮的位置坐下（因?yàn)檫@里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒(méi)有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否想營(yíng)造一個(gè)浪漫的氣氛，但書架上的報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來(lái)只能是擺設(shè)）?！　∵@時(shí)，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒(méi)有。我在這個(gè)舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個(gè)主管來(lái)巡樓，有一個(gè)修理工來(lái)維修，走過(guò)的時(shí)候還和他認(rèn)識(shí)的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒(méi)留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒(méi)有人感到我的存在。我忍不住問(wèn)服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來(lái)了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。（以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個(gè)答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時(shí)有受騙的感覺(jué)，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒(méi)有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒(méi)有等到我的朋友回來(lái)。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問(wèn)了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個(gè)電話，結(jié)果餐廳說(shuō)，我的朋友已經(jīng)走了。我聽(tīng)到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說(shuō)多一句話）這時(shí)我不但不感謝她，反而覺(jué)得這座五星級(jí)酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。　　就在我正要做一回老師的時(shí)候，真正的老師，我朋友回來(lái)了。評(píng)析：　在五星級(jí)酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評(píng)論，但也發(fā)展成為一名不受歡迎的顧客，現(xiàn)在已樂(lè)此不疲，不能自拔。下面讓我們來(lái)挑挑刺，這個(gè)案例發(fā)生在五星級(jí)酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難?！　∫皇浅ＷR(shí)服務(wù)問(wèn)題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒(méi)有把客人當(dāng)成客人?；蛘邲](méi)有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢?duì)酒店的評(píng)價(jià)。服務(wù)員似乎沒(méi)有基本的服務(wù)常識(shí)。我估計(jì)如果這位服務(wù)員家里來(lái)了客人，她一定不會(huì)這樣。酒店都說(shuō)賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒(méi)做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了?！　《橇鞒淘O(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問(wèn)題。管理人員到場(chǎng)時(shí)沒(méi)有對(duì)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，沒(méi)有達(dá)到補(bǔ)救效果，或者就是操作流程設(shè)計(jì)根本沒(méi)有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯(cuò)?！　∪菦](méi)有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問(wèn)題。即使沒(méi)有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂(lè)意為他服務(wù)。這時(shí)，技巧成為次要的東西?！　∷氖巧顚哟蔚钠髽I(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。因此，這是小事管理中的大事。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個(gè)是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物?！　⌒姓菍影吹览碚f(shuō)是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日?？头糠?wù)的最高水平（總統(tǒng)套房例外）。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個(gè)酒店的管理和服務(wù)存在較大的問(wèn)題，甚至可以懷疑這個(gè)酒店的總經(jīng)理的管理水平。　　我有幸認(rèn)識(shí)一位前輩，他多年來(lái)因?yàn)樵谥袊?guó)酒店界勇敢地堅(jiān)持做敢說(shuō)真話的人一針見(jiàn)血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認(rèn)的酒店服務(wù)審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點(diǎn)道理：人們不一定愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，但卻會(huì)尊敬敢于常常指出自己錯(cuò)誤的人。服務(wù)的事雖然小，但其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問(wèn)。一旦鉆進(jìn)去，樂(lè)趣無(wú)窮。　　服務(wù)，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從ISO9000系列到在美國(guó)GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過(guò)對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析，形成一套可測(cè)量，受控制的服務(wù)流程，進(jìn)一步對(duì)人實(shí)現(xiàn)控制來(lái)控制服務(wù)質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服務(wù)管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動(dòng)的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵(lì)人的工作，從這個(gè)角度看，做小事要實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問(wèn)?！　【频陿I(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個(gè)古老的行業(yè)總是沒(méi)有什么轟轟烈烈的大事，因?yàn)槿藗円蠓?wù)專注于小事。酒店業(yè)中所有的大集團(tuán)都無(wú)一例外地因?yàn)樽龊昧诵∈露纱笃鳌Ｈ肓诉@個(gè)行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個(gè)痛苦的過(guò)程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。案例十二：營(yíng)造良好的溝通氛圍案例：新員工小李進(jìn)店一個(gè)月以來(lái)，一直不能單獨(dú)上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點(diǎn)“惡補(bǔ)”到很晚，劉經(jīng)理見(jiàn)狀，便找其談話，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來(lái)班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對(duì)酒店崗位的認(rèn)識(shí)和了解，慢慢地，小李打開(kāi)了心扉，話也多了起來(lái)，他認(rèn)識(shí)到，原來(lái)與上級(jí)交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨(dú)上崗了。評(píng)析：管理人員與下屬交流時(shí)，應(yīng)該注意營(yíng)造一個(gè)良好氛圍，因?yàn)榱己玫臍夥帐钦勗?、討論工作、集思廣益的重要前提。案例十三：這個(gè)錢包該不該賠案例：　　　這是新世紀(jì)的第一個(gè)星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語(yǔ)不斷，新世紀(jì)的第一個(gè)婚宴正在這里舉行?！　≡摼频甑闹蛋嘟?jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來(lái)過(guò)該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。可剛過(guò)12點(diǎn)，餐廳就來(lái)了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金?！　≈芙?jīng)理聞?dòng)嵑?，馬上趕了去。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：原來(lái)婚宴中歡樂(lè)的高潮迭起，一對(duì)前來(lái)賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動(dòng)，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺(tái)湊熱鬧去了。誰(shuí)知，這丈夫也是一個(gè)喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺(tái)逗樂(lè)去了?？蓻](méi)幾分鐘，他下臺(tái)來(lái)，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見(jiàn)了，于是，就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償。餐廳主管解說(shuō)不聽(tīng)，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽(tīng)客人介紹了一下，大致對(duì)情況有所了解。他問(wèn)：您的包剛才放在什么地方？放在椅子上。旁邊有什么人？您認(rèn)識(shí)嗎？旁邊有男青年，我不認(rèn)識(shí)。當(dāng)時(shí)，我們幾個(gè)都上臺(tái)敬酒去了，這桌好象只剩一兩個(gè)人。您回座后，男青年在嗎？剛坐下時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺(jué)那青年不見(jiàn)了。先生，您認(rèn)為這包會(huì)是誰(shuí)‘拿‘走的呢?quot?？隙ㄊ悄乔嗄耆?，當(dāng)時(shí)我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒(méi)問(wèn)姓名，更沒(méi)有懷疑和警惕。那既然是這樣，我們只能向派出所報(bào)案了。那先生一聽(tīng)，就惱了：報(bào)案？那你們飯店就沒(méi)責(zé)任了？我要求你們賠償。為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請(qǐng)到另一房里去協(xié)商?！　≈芙?jīng)理說(shuō)：你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當(dāng)然，我們也對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)有一定的責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時(shí)，你也承認(rèn)，拿走這包的人，是一道來(lái)用餐的‘客人‘所為，不是