【正文】 總經(jīng)理的言必信，行必果的管理作風(fēng)?！　ROMISEISDEBT是西方一名諺語，意為許諾等于債務(wù)。在酒店管理上，任何一級管理人員，無論對客人還是對下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個重要理念。如此方能取信于客人，維護酒店的良好形象。案例九：一起電梯關(guān)人事件案例：晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號?！　∩奖九d沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……　　其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被關(guān)后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot。自動狀態(tài)轉(zhuǎn)換到手動狀態(tài)，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人?！　陌l(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。一起電梯關(guān)人事件評析：　　這起電梯關(guān)人事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。　　第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被關(guān)住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解?！　〉诙芭_后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了?！　〉谌?，缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。案例十：服務(wù)補救“為時晚矣”?案例：前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細想，這件事實際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級”的錯誤，既延誤了客人將近1小時的時間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。評析：　相信此事會給該酒店和同行們一個教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過程的檢查工作，如現(xiàn)場服務(wù)時提供的菜肴、煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時點菜單與帳單的核對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會出紕漏。因此，酒店還應(yīng)該強化服務(wù)人員的服務(wù)意識，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無差錯服務(wù)?！　‘?dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個說法而耽誤了50多分鐘時間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時，客人往往對補救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)場服務(wù)實績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題了。可見，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會有出色的補救性服務(wù)。為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽等等）及時采取有效的補救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實顧客。如此說來，服務(wù)補救“為時不晚”!案例十一：把小事做到最好案例：今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務(wù)員說：客人剛下樓吃飯。我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛?cè)コ燥垼鸫a要等半小時到一個小時?！　∥铱吹椒?wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說：我在休息室等一下。服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）?！　∵@時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。（以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了?！　【驮谖艺鲆换乩蠋煹臅r候，真正的老師，我朋友回來了。評析：　在五星級酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發(fā)展成為一名不受歡迎的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難?！　∫皇浅ＷR服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當(dāng)成客人?；蛘邲]有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。我估計如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了?！　《橇鞒淘O(shè)計和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時沒有對服務(wù)進行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設(shè)計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯?！　∪菦]有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時樂意為他服務(wù)。這時，技巧成為次要的東西?！　∷氖巧顚哟蔚钠髽I(yè)文化對服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。因此，這是小事管理中的大事。我認為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物?！　⌒姓菍影吹览碚f是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日?？头糠?wù)的最高水平（總統(tǒng)套房例外）。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個酒店的管理和服務(wù)存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經(jīng)理的管理水平?！　∥矣行艺J識一位前輩，他多年來因為在中國酒店界勇敢地堅持做敢說真話的人一針見血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認的酒店服務(wù)審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點道理：人們不一定愿意承認錯誤，但卻會尊敬敢于常常指出自己錯誤的人。服務(wù)的事雖然小，但其中每一個環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問。一旦鉆進去，樂趣無窮。　　服務(wù)，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從ISO9000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過對顧客的需求進行分析，形成一套可測量，受控制的服務(wù)流程，進一步對人實現(xiàn)控制來控制服務(wù)質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進到酒店服務(wù)管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事要實現(xiàn)控制又是大學(xué)問?！　【频陿I(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的大事，因為人們要求服務(wù)專注于小事。酒店業(yè)中所有的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。案例十二：營造良好的溝通氛圍案例：新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點“惡補”到很晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。評析：管理人員與下屬交流時，應(yīng)該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。案例十三：這個錢包該不該賠案例：　　　這是新世紀(jì)的第一個星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新世紀(jì)的第一個婚宴正在這里舉行?！　≡摼频甑闹蛋嘟?jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。可剛過12點，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金?！　≈芙?jīng)理聞訊后，馬上趕了去。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了?？蓻]幾分鐘，他下臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對情況有所了解。他問：您的包剛才放在什么地方？放在椅子上。旁邊有什么人？您認識嗎？旁邊有男青年，我不認識。當(dāng)時，我們幾個都上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。您回座后，男青年在嗎？剛坐下時未注意，找包時才發(fā)覺那青年不見了。先生，您認為這包會是誰‘拿‘走的呢?quot?？隙ㄊ悄乔嗄耆?，當(dāng)時我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。那既然是這樣，我們只能向派出所報案了。那先生一聽，就惱了：報案？那你們飯店就沒責(zé)任了？我要求你們賠償。為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一房里去協(xié)商?！　≈芙?jīng)理說：你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當(dāng)然，我們也對客人財產(chǎn)的安全負有一定的責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時，你也承認，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是