【正文】 遺失，此第二錯。發(fā)生此事的原因主要是因為行李員A操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，導(dǎo)致發(fā)生此起錯誤。禮賓司調(diào)查之后答復(fù)大堂副理：第一，要求此員工重新閱讀一次部門所操作規(guī)程；第二，寫出整個事情的經(jīng)過報告及反省心得；第三，給該員工以輕微過失單處理。XX月XX日部門培訓(xùn)例會上，；禮賓司將此事作為服務(wù)案例拿出來分析，并要求禮賓部員工討論學(xué)習(xí)，以加深員工的印象，避免類似事情的再次發(fā)生。第二篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理飯店前廳客房服務(wù)與管理【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】一、前廳部的地位及服務(wù)功能：地位：前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是飯店的信息中心。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)。前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。功能：推銷客房提供信息協(xié)調(diào)對客服務(wù)及時、準確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類前廳服務(wù)建立客史檔案二、前廳員工的基本素質(zhì)要求前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象前廳部員工要有成熟而健康的心理前廳部員工應(yīng)機智靈活，善于應(yīng)變前廳部員工應(yīng)懂得各種知識，以接待不同的客人前廳部員工應(yīng)善于聆聽前廳部員工要有過硬的語言表達能力前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度在對客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。四、前廳功能分區(qū)正門入口處及人流線路服務(wù)區(qū)休息區(qū)公共衛(wèi)生間五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對于總服務(wù)臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，,。七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為2224℃，冬季為2024℃，濕度控制在40%60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%八、總臺收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險柜九、房價類型有哪些：標準房價（門市價、牌價）、商務(wù)合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時性預(yù)訂、確認性預(yù)訂、保證性預(yù)訂十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：5001000間，中型：200500間，小型：200間以下）十二、飯店服務(wù)的特點：服務(wù)的無形性服務(wù)的可分性服務(wù)的不可存貯性服務(wù)的重復(fù)性服務(wù)的勞動密集型十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標準房，套房十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。送行服務(wù)請賓客上車為賓客護頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等揮手在賓客告別，目送賓客?？腿嗽谇芭_登記時行李員應(yīng)該走在左前方。十五、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則：從實際出發(fā)精簡高效、分工合理任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮便于協(xié)作、服務(wù)順暢十六、房間安排的原則及順序：順序：團體賓客（團隊或會議賓客）重要賓客和常客已付定金的預(yù)定賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)定賓客，并有準確航班號或抵達時間無預(yù)定的散客原則:盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團體賓客的房間。內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。應(yīng)注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。十七、換房的原因及程序：換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。程序：弄清換房的原因介紹準備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間。填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負責(zé)人簽字以確認換房信息已經(jīng)收到。更改、修訂其原有資料。將換房信息記錄在客史檔案卡上。若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。若屬飯店過錯，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證十九、入住登記的程序：識別客人有無預(yù)定形成入住登記記錄并驗證排房、定價確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫一封婉拒的致歉信:。（自己百度）二十一、駐機場人員的工作內(nèi)容：熟知次日、當日客情，在預(yù)定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。根據(jù)接機預(yù)測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。賓客抵達當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當調(diào)整。接不到客人的時候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）確認賓客身份。了解住客寄存行李的要求。問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。檢查行李。將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿賓客要求提取行李時行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)將寄存