【正文】 ?！　?5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃?！　?2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作?！　?6)控制清潔劑及清潔用品的消耗?！　?3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲(chóng)害?！　?3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生?！　?3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況?！　　　?1)主管全酒店布品及員工制服事宜?！　?5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。　　(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服?！　?2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服?！　?3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品?！　?4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。　　(2)送水服務(wù)　?、倜刻旖o客人送兩次水，早晚各一次。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：　?、偎筒惋嫳仨毷褂帽亍⒈龊捅Ｅ挠镁?，并且一定要保證其清潔?！　、茉谑詹蜁r(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換?！　、诘怯洷硪话惴胖糜趯?xiě)字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗?！　、拮⒁庠诖娓?lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名?！　、蹎?wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。　　(3)客人離開(kāi)之后的檢查工作　?、倏腿穗x開(kāi)樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理?！　?2)禮貌待客　　禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。　　(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)　　提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿(mǎn)足于為客人提供這一類(lèi)的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿(mǎn)意度?！　?5)廣泛征求客人對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)　　客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見(jiàn)是一個(gè)十分重要的途徑。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對(duì)酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來(lái)到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤(pán)考慮，而本酒店的檔次、客源對(duì)象和營(yíng)業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素?！　?3)布置規(guī)格　　各種類(lèi)型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說(shuō)明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。前者往往由衛(wèi)生部門(mén)人員來(lái)作定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)而知?！　榱藞?jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿(mǎn)意。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來(lái)予以調(diào)節(jié)?！　、迒T工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過(guò)程的工作效率。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門(mén)口標(biāo)有“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過(guò)去做別的，只是不要忘了作好記錄并過(guò)一段時(shí)間再去看看。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門(mén)；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖，并征詢(xún)客人的意見(jiàn)才行事。先將房間整理好，客人回來(lái)后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這時(shí)再留下來(lái)做衛(wèi)生間也無(wú)妨?！　、墼匍_(kāi)啟所有燈光，試看是否正常。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。(6)做床的方法　　　　(7)清潔衛(wèi)生間　　衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一?！　、诜潘疀_凈座廁并倒入一定量的清潔劑。桶里用過(guò)的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)?！　、嗲鍧嵞樑韬突瘖y臺(tái)。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場(chǎng)合。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。　　 清潔浴缸外側(cè)?！　?更換用過(guò)的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報(bào)表上注明品種與數(shù)量?！　?將至門(mén)口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門(mén)背后，然后再退至門(mén)外將門(mén)口地面抹凈?！　、侔匆?guī)定程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開(kāi)床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正?！　、薨匆蠹幼⒈?、放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_(kāi)在床尾。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門(mén)。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定?！　、茉鲞M(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來(lái)提任。　?、鄱酱倏疾欤侯I(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺(jué)工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過(guò)關(guān)是不明智的。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意圖的表現(xiàn)。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。在美國(guó)舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得這種檢查一般都是定期進(jìn)行的?！　、趬γ婧吞旎ò澹簾o(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等?！　、荽玻轰伔ㄕ_，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)?！　、犭娫挋C(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常?！　?電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低?！　?空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求?！　、趬γ妫呵鍧?、完好?！　、弈樑杓笆釆y臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好?！　‰S著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。夜班作全面清潔。　　(4)餐廳和舞廳每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。　　(8)員工通道與電梯每班清潔一次?！　　　≈贫ǚ制谇鍧嵄ｐB(yǎng)計(jì)劃類(lèi)似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜?！　?4)每季進(jìn)行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。客房檢查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適用。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時(shí)不帶抹布，清潔洗手間臉盆時(shí)也用座廁清潔劑等。　?、谠诠矃^(qū)域，地毯清潔是一項(xiàng)昂貴和永無(wú)休止的工作。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。對(duì)于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強(qiáng)吸收能力的材料進(jìn)行吸干，但不能使用合成纖維織物。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。　?、嗲煽肆?、牛奶或可可　　徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?嘔吐物　　徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。　　 色拉調(diào)料　　徹底吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。　　 水性家具上光劑　　徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行?！　?口香糖　　從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干?！　?墨水　　徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?口紅　　徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行?！　?泥漿　　讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸去。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?顏料(乳液)　　從地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用干洗劑揩拭和用清潔劑揩拭后，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽(tīng)從內(nèi)行的意見(jiàn)?！　?軟飲料　　徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分?！　?膏體鞋油　　從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。在潮濕的房間里撣除干塵時(shí)常會(huì)在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮濕的天氣進(jìn)行這項(xiàng)工作。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調(diào)整或?qū)⑦@三種方法結(jié)合使用。一般可參閱清潔劑使用說(shuō)明書(shū)。合成清潔劑則不會(huì)留下殘漬。一般用油鞣革擦干較為理想，但費(fèi)用較高，沒(méi)有油鞣革時(shí)也可用有吸收力的布?jí)K代替。酒精對(duì)清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結(jié)在窗戶(hù)玻璃上的情況下，更是如此?！　?3)清洗的方法　?、僭谡角鍧嵈皯?hù)之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來(lái)，如有紗窗同樣也要拆走。木質(zhì)框架清洗時(shí)還應(yīng)注意避免使用過(guò)多的水或清潔劑以免日久腐爛。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應(yīng)手地左右或上下來(lái)回刮擦?！　】头康恼麧崱　。簷z查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)