【正文】 ，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢?！　、厶旎ò澹簾o塵、無跡，完好無損?！　?小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔?！　?壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好?！　、忡R子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。　?、抻布揖撸焊蓛裘髁?，無刮傷痕跡，位置正確。　?、圩o墻板、地腳線：清潔、完好?！　∵@與整理客房的程序和標準基本一致。戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時?！　?4)經(jīng)理查房　　這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法?！　?3)主管抽查　　為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段?！　☆I(lǐng)班查房的作用有：　?、偈斑z補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。　　(2)領(lǐng)班查房　　通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。它的好處有：　?、偌訌妴T工的責(zé)任心?！　￠_床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)?！　、哒硇l(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)　?、鄬⒂眠^的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上?！　、陂_燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物?！　?看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報?！　?清潔臉盆下面的泄水管?！　?用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等?！　?抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等?！　?將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位?！　、拊阽R面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔?！　、矍宄s物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。不少行家把它列為標志酒店規(guī)格檔次的一項設(shè)施。　?、呤杖ゴ采嫌眠^的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)?！　、芾_窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。整理走客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。　　(4)做房順序　　先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別?！　?3)進房方式　　客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。　　(2)選房次序　　哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補充。　?、吖ぷ髌骶叩呐鋫洌簭那鍧崉?、手工用具到機器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率?！　、芄ぷ鲄^(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。　　(5)速度和定額　　雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應(yīng)達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。后者卻要由酒店自己來把握。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。當(dāng)然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：　?、僭O(shè)置客人意見簿　　為了及時征求客人對于客房部各項服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實處，注意對其進行管理?！　?4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)　　要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。　　　　(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識　　服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細敘述?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)?！　、茏骱秒x店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺?！　?2)客人離店時的送別工作　?、佼?dāng)客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別?！　　　?1)為送客人作好準備工作　?、僖私饪腿穗x開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具?！　、鄯?wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明?！　、菡埧腿嗽谫~單上簽名。　?、谒筒蜁r要小心細致，避免將食物打翻在地?！　、诳腿擞袝r會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶?！　?5)作好各種記錄?！　　　?1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)?！　?3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告?！　?4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存?！　?6)填寫“布品房工作日志”。　　(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作?！　　　∝撠?zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面?！　?4)報告拾得的任何失物?！　?4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物?！　?7)填寫領(lǐng)班工作日志?！　?3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。　　(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量?！　?2)督導(dǎo)下屬員工的工作?！　?2)負責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等?！　?6)清點布品?！　?2)為客人提供各項服務(wù)?！　?7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況?！　?3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量?！　?6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況?！　?2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作?！　?9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作　　客房部經(jīng)理作為本部門的負責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況?！　】头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)和監(jiān)督。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門?！　　　≡O(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。　　　　設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作?！　∠匆路吭诟鱾€酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進行的。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)?！　?5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃　　客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算?！　?8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制　　客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。　　　　(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作?！　?5)處理客人的投訴及突發(fā)事件?！　?2)負責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配?！　?6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴?！　　　　　?1)清掃與整理客房，并補充客房供應(yīng)品?！　?5)報告客人遺留物品情況。　　　　(1)負責(zé)清潔及整理樓層的儲物室?！　　　?1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作