【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 16 （ 16）當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，禮賓員未及時(shí)上班等情形之時(shí)。 （ 17）定期盤(pán)點(diǎn)禮賓部之財(cái)物。 （ 18）提高小組內(nèi)各員工的對(duì)客接待水平及士氣。 （ 19）記錄當(dāng)天在禮賓部?jī)?nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。 （ 20）協(xié)助執(zhí)行禮賓員之紀(jì)律處分。 （ 21）評(píng)核禮賓員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 22）制定完善的禮賓部之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 23）協(xié)助前廳部經(jīng)理制定禮賓部預(yù)算。 （ 24）與前臺(tái)接待班組，旅游聯(lián)絡(luò)組及前臺(tái)收銀班組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之時(shí)間及數(shù)量等事宜。 （ 25）記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。 （ 26）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。 （ 27）主理行李保管事宜和 簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。 （ 28）委派禮賓員提供大堂正門(mén)之開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)。 （ 29）確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。 （ 30）定期核對(duì)和檢查行李保管室。 （ 31）保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。 （ 32）收集住客之退房門(mén)匙。 （ 33）對(duì)酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。 （ 34）對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （ 35）負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （五） 電話(huà)總機(jī)操作組領(lǐng)班之工作職責(zé)及范圍 （ 注： 培訓(xùn)時(shí)可暫略，因目前集團(tuán)旗下各酒店均未設(shè)這崗位） 職銜：電話(huà)總機(jī)操作組領(lǐng)班（ CHIEF OPERATOR） 工作范圍如下： （ 1）為 前廳部?jī)?nèi)電話(huà)總機(jī)操作組班組組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。 （ 2）協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話(huà)總機(jī)操作組之工作程序。 （ 3）協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話(huà)操作事宜。 （ 4）向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。 （ 5）處理住客之電話(huà)投訴及該小組員工的投訴事宜。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 17 （ 6）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。 （ 7）督導(dǎo)電話(huà)總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。 （ 8）盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話(huà)之安排等。 （ 9）主理電話(huà)總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。 （ 10）每星期召開(kāi)主持電話(huà)總機(jī)操作組會(huì)議一次。 （ 11） 負(fù)責(zé)所有電話(huà)詢(xún)問(wèn)事宜。 （ 12）編制電話(huà)總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。 （ 13）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。 （ 14）培訓(xùn)電話(huà)總機(jī)操作員。 （ 15）當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話(huà)總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。 （ 16）定期盤(pán)點(diǎn)電話(huà)總機(jī)操作組之財(cái)物。 （ 17）提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。 （ 18）記錄當(dāng)天在電話(huà)總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生事情于該組之記事簿上。 （ 19）協(xié)助執(zhí)行電話(huà)總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。 （ 20）評(píng)核電話(huà)總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 21）制定完善的電話(huà)總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 22） 協(xié)助前廳部經(jīng)理制定電話(huà)總機(jī)操作組之預(yù)算。 （ 23）主理電話(huà)及電話(huà)線(xiàn)路之維修申報(bào)事宜。 （ 24）計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門(mén)的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營(yíng)業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。 （ 25）保持更新住客資料架之資料，使電話(huà)總機(jī)操作易于參考。 （ 26）保持電話(huà)房的整潔。 （ 27）檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話(huà)總機(jī)操作員。 （ 28）系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。 （ 29）與其它部門(mén)工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。 （ 30）確保所有長(zhǎng)途電話(huà)準(zhǔn)確收費(fèi)。 （ 31）熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 32）熟 識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼。 （ 33）確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話(huà)房。 （ 34）熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。 （ 35）主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（ WAKE UP CALL） —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 18 （ 36）對(duì)上向前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （ 37）負(fù)責(zé)其它由前廳部副經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （六） 前臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍 職銜：前臺(tái)接待員（ RECEPTIONIST） 工作范圍如下： （ 1）負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。 （ 2）記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。 （ 3）對(duì)客人保持友善、整潔、 有禮及微笑之形象。 （ 4）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。 （ 5）在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。 （ 6）通知房務(wù)部有關(guān)散客搬入時(shí)間。 （ 7）在住客遷出時(shí)，收取其 客房 鎖匙 （門(mén)卡） 。 （ 8）將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話(huà)總機(jī)操作部。 （ 9）當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知禮賓部派出禮賓員幫助住客搬運(yùn)行李。 （目前 各酒店 沒(méi)設(shè)置禮賓員 ，這項(xiàng) 暫略） （ 10）在派出禮賓員變動(dòng)客房前，應(yīng)填寫(xiě)客房變動(dòng)單，并通知房務(wù)部。 （ 11）在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。 （ 12）為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款 賬頁(yè)。 （ 13）對(duì)比客房查詢(xún)牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。 （ 14）若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務(wù)部所交來(lái)之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬上報(bào)告給上司。 （ 15）按照領(lǐng)班指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。 （ 16）預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。 （ 17）準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。 （ 18）所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。 （ 19）經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類(lèi)型之空房等等。 （ 20）接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。 （ 21）在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。 （ 22）當(dāng)值于夜班時(shí)，整理前廳部報(bào)表，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 19 （ 23）處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收。 （ 24）把所有郵件和便條分類(lèi)。 （ 25）為登記過(guò)的客人接收和留便條，并填寫(xiě)客人通知單。 （ 26）在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。 （ 27）記錄所有寄來(lái)的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到時(shí)間。 （ 28）把無(wú)人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無(wú)人收取郵件箱，并記錄下來(lái)。 （ 29）當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放 架中的郵件，有否新客之郵件。 （ 30）對(duì)照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。 （ 31）每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。 （ 32）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。 （ 33）對(duì)照電話(huà)總機(jī)操作部的分類(lèi)架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。 （ 34）確保已離店客人的住客資料已輸入電腦。 （ 35）提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。 （ 36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上向上級(jí)匯報(bào)。 （ 37）盡量滿(mǎn)足客人的特別要求，如加床等。 （ 38）負(fù)責(zé)所有電話(huà)及柜臺(tái)詢(xún)問(wèn)事宜。 （ 39）每星期須出席總臺(tái)接待處 會(huì)議。 （ 40）對(duì)向上前臺(tái)接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （ 41）負(fù)責(zé)其它由前臺(tái)接待領(lǐng)班安排之任務(wù)。 （七） 禮賓員之工作職責(zé)及范圍 （ 注： 培訓(xùn)時(shí)可暫略，因目前集團(tuán)旗下各酒店均未設(shè)這崗位） 職銜：禮賓員（ BELL BOY） 工作范圍如下： （ 1）協(xié)助住客搬遷行李。 （ 2）代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。 （ 3）對(duì)客人保持友善，整潔及稱(chēng)職之形象。 （ 4）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。 （ 5）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 20 （ 6）盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。 （ 7）負(fù)責(zé)所有電話(huà)詢(xún)問(wèn)及柜臺(tái)詢(xún)問(wèn)事 宜。 （ 8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。 （ 9）代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。 （ 10）保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。 （ 11）保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。 （ 12）收集住客之退房門(mén)匙。 （ 13）熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介紹。 （ 14）提供大堂正門(mén)之開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)。 （ 15）迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。 （ 16）在正門(mén)開(kāi)門(mén)及歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車(chē)。 （ 17）從前臺(tái)接待員手中接過(guò)鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。 （ 18）帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用 方法。 （ 19）住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。 （ 20）把行李裝上出租車(chē)，盤(pán)點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。 （ 21）協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。 （ 22）對(duì)上向禮賓部領(lǐng)班報(bào)告及負(fù)責(zé)。 （ 23）負(fù)責(zé)其它由禮賓部領(lǐng)班所安排之任務(wù)。 （八） 電話(huà)總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍 （ 注： 南寧永凱、春暉酒店目前 均不設(shè) 專(zhuān)職 人員 ，而是由房務(wù)中心文員兼） 職銜：電話(huà)總機(jī)操作員（ TELEPHONE OPERATOR） 工作范圍如下： （ 1）迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽(tīng)所有之電話(huà)來(lái)話(huà)，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。 （ 2）向客人提供優(yōu)良及有效率 的服務(wù)。 （ 3）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。 （ 4）盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話(huà)之安排等。 （ 5）協(xié)助更新住客資料檔。 （ 6）保持電話(huà)房的整潔。 （ 7）與其他部門(mén)工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。 （ 8）確保所有長(zhǎng)途電話(huà)的準(zhǔn)確收費(fèi)。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 21 （ 9）熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 10）熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼。 （ 11）確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話(huà)房。 （ 12）熟識(shí)及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。 （ 13）處理住客喚醒服務(wù)。（ WAKE UP CALL） （ 14） 保持和保存進(jìn)出長(zhǎng)途電話(huà)和國(guó)外電話(huà)的資料和記錄。 （ 15）與值班的前堂收款員配合確保所有電話(huà)正確地記入有關(guān)客人的帳里。 （ 16）熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門(mén)之負(fù)責(zé)人的姓名。 （ 17）對(duì)上向電話(huà)總機(jī)組領(lǐng)班報(bào)告及負(fù)責(zé)。 （ 18）負(fù)責(zé)其他由電話(huà)總機(jī)組領(lǐng)班所安排之任務(wù)。 五 .前臺(tái)接待處操作規(guī)程 （一） 前臺(tái)工作職責(zé) ： 前臺(tái)接待員是酒店和來(lái)客接觸的一線(xiàn)員工，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快 。 ： （ 1）為賓客辦理登記： 協(xié)助入住賓客填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。 （ 2）出售房間： 包括對(duì)賓客介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。 （ 3）提供咨詢(xún)： 解答賓客問(wèn)訊，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。 （ 4）客人之溝通： —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 22 主動(dòng)接觸賓客，了解賓客意見(jiàn)和改進(jìn)建議，并即時(shí)上報(bào)給領(lǐng)班。 （ 5）處理投訴： 前臺(tái)經(jīng)常是賓客投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿(mǎn)。 （ 6）房務(wù)記錄： 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層 明了營(yíng)業(yè)情況。 （二） 前臺(tái)操作必備知識(shí) 簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷(xiāo)客房，兼顧其他設(shè)施之推銷(xiāo)，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀(guān)察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿(mǎn)意，以下推銷(xiāo)房間常識(shí)。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類(lèi)及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。 B．宣傳酒店好處 —— 主要 是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。 C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn) —— 這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處 。 如本酒店獨(dú)具風(fēng)格，擁有大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康 會(huì)所 、 KTV等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有 公寓客房的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等 。 D．建立良好的關(guān)系 —— 客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話(huà)或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂(yōu)解難