【文章內(nèi)容簡介】 午夜將叫醒記錄單送交電話總機。四、預(yù)訂部工作程序預(yù)訂部預(yù)訂業(yè)務(wù)是前臺工作的中心環(huán)節(jié)，零散客人訂房都要通過預(yù)訂來實現(xiàn)，預(yù)訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進行，前臺預(yù)訂部工作分配如下：早班。（1）首先查看昨日出租情況，制定當天預(yù)定工作。（2）散客預(yù)訂員首先查看昨日預(yù)訂中有無未到者，然后與訂房人聯(lián)系，了解賓客是否延時抵達飯店，如是確保預(yù)訂，查明有關(guān)費用。（3）散客預(yù)訂員要確認當日到達賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據(jù)需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。（4）根據(jù)主管的安排接洽預(yù)訂。（5）團隊接待員要同銷售部確認第二日的團隊預(yù)訂的有無變化。中班。（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預(yù)訂情況。（2）準備第二日賓客預(yù)計到達表，并與訂房人確認有無變化。（3）將第二日到達的團隊資料整理好。（4）將所有第二日到達的賓客資料送交前臺等有關(guān)部門。其他工作。（1）每周六制定并預(yù)測下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關(guān)部門。（2）根據(jù)飯店出租率情況與飯店有良好關(guān)系的長住賓客或公司進行聯(lián)系，保證飯店客源。（3）預(yù)訂部有一定的房價優(yōu)惠權(quán)。（4）經(jīng)常檢查有無黑名單、內(nèi)部通報中禁止入住的，查到后及時通知有關(guān)部門。（5）對于飯店制定房間價格有參與和提供有關(guān)數(shù)據(jù)的義務(wù)。（6）對常客登記提供有關(guān)資料。（7）對長住公司及外部公司在適當時機簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價格。接待零散客人預(yù)訂程序。（1）填寫預(yù)訂單。即根據(jù)訂房者的申請，將預(yù)訂賓客的姓名、國籍、到店時間、交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預(yù)訂單上。（2）在輸入計算機前，首先檢查賓客是否住過本店。（3）根據(jù)計算機的操作要求，將賓客預(yù)訂信息輸入計算機。（4）將預(yù)訂單按時間順序存好。（5）若預(yù)訂員接到賓客或預(yù)訂人取消訂房通知后，應(yīng)將預(yù)訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動（增加預(yù)訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預(yù)訂情況，將上述資料重新調(diào)整。五、行李部工作程序（一）、散客進店程序賓客進店時，行李員要首先同客人確認行李件數(shù)，再將賓客引導(dǎo)到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設(shè)施。到客房后要先按門鈴，進房后迅速確認房間狀態(tài)，把行李放在架子上，請賓客清點行李，然后向賓客簡單介紹房間設(shè)施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機、電話指南、電話、電視節(jié)目單、床頭控制板、冰箱、衛(wèi)生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺后將整個工作填入“散客進店登記表”。在整個過程中，員工都要自始至終以恰當?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，乘電梯時要用手擋一下門，請賓客先上，下電梯時，可以先下來，但一定要講“對不起”，然后用手擋門并請賓客下來，員工乘電梯發(fā)現(xiàn)電梯里有賓客時，也要講“對不起”。（二）、散客離店程序接到賓客離店通知時，首先要有禮貌的問清房號，行李件數(shù)。到賓客房間時，應(yīng)按門鈴并說明自己的身份。進屋后問賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實行李件數(shù)，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺，請賓客結(jié)帳后到那里領(lǐng)取。回到柜臺后，將行李拴上離店牌，標注上房號、件數(shù)、離店等字樣，并將此過程記錄在離店記錄表上。賓客離店時要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒有，請賓客到結(jié)帳處查問。確認賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度。（三）、團隊行李進店程序團隊行李進店時，首先要核對件數(shù)并記錄在該團資料上。行李員要簽字記錄車號。然后把每件行李拴上牌碼放整齊，用網(wǎng)蓋上并用紙寫上該團名稱，行李件數(shù)注明是進店團，等待前臺傳過來最新信息。對照姓名注上房號將行李送入賓客房間并記錄在冊。然后將行李單釘在該團的資料上一起保管，等待該團離店時使用。（四）、團隊行李離店程序團隊離店時，行李要嚴格按照行李單上的時間、房號收行李，認真填寫單據(jù)。行李取下后須放在統(tǒng)一的地方，用網(wǎng)蓋好，標明件數(shù)、團名，并注上離店字樣，等待旅行社來取。旅行社來取行李時，要嚴格對照團名，件數(shù)核對無誤并記錄車號。同結(jié)帳處確認該團帳目是否結(jié)清，鑰匙是否交齊后，方可放行。取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時間。夜班人員首先要將第二天離店團體的資料準備好，并與前臺核實無誤，將房號、出行李時間抄在行李單上，釘在該團資料上，然后將第二天進店團資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準確無誤。（五）、行李存入程序長存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。要登記在冊，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。對賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊。（六）、行李取出程序賓客取行李時，首先要對照行李牌號碼、行李件數(shù)，確認無誤后，方可將行李交予賓客。長存行李要填寫取出時間，賓客去向并請客人簽字，認可。交班時，雙方領(lǐng)班要嚴格查實，件件核對。賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。六、商務(wù)中心賓客信息資料收發(fā)工作程序（一）、傳真收發(fā)程序收：（1）接到傳真時，首先要與電腦核實后，再通知賓客。（如果沒有寫清房號，一定要設(shè)法查清）。（2）賓客來取傳真時，開出收費帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領(lǐng)賓客到前臺結(jié)帳領(lǐng)取收據(jù)。發(fā)：（1）問清賓客發(fā)送地，請賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國家代碼、地區(qū)代碼、傳真號、賓客姓名、房號、預(yù)計離店時期、賓客簽字）。（2）填表后，告訴賓客價格（三分鐘起價，加收15％服務(wù)費以及紙費），確定一下國家及地區(qū)代碼。（3）按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時要出示原稿上傳真機打印的小標記，然后將原稿還給客人。（4）將發(fā)送報告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結(jié)帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結(jié)帳處）。（二）、電傳收發(fā)程序收：（1）收到電傳后，首先要與電腦核實后，按賓客要求及時通知領(lǐng)取人。（2）將收到的兩傳（一份復(fù)?。┲袕?fù)印件留底。（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結(jié)帳處。發(fā)：（1）賓客發(fā)電傳時，首先向賓客講明價格三分鐘起價，服務(wù)費在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。（2）按原稿打出一份，請賓客校對無誤后，按操作程序發(fā)出。（3）發(fā)送成功后，復(fù)印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結(jié)帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯(lián)交結(jié)帳處）。（三）、復(fù)印程序拿到原稿后，首先識別紙的規(guī)格，先告知賓客復(fù)印價格，并問明復(fù)印張數(shù)，填寫復(fù)印登記表。打開機器，挑選適當?shù)募埾唬床僮鞒绦驈?fù)印。交復(fù)印件及原稿交給賓客后收費，復(fù)印件應(yīng)盡量清淅。（四）、中英文打字程序拿到初稿時，首先向賓客講清打印價格，然后認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與賓客核對。打開機器，按要求的規(guī)格進行打印、排版。打出一份，請賓客校對。修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。開帳單收費。熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。七、電話總機服務(wù)工作程序（一）、接轉(zhuǎn)一般內(nèi)，外線電話在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，對外線：你好，.......................飯店對內(nèi)線：你好,總機。根據(jù)賓客的要求，迅速、準確的接轉(zhuǎn)電話。接電話時，聲音要柔和、清晰、對賓客提出的問題，要耐心、細致的回答。對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時，要對賓客講明原因，并主動道歉。賓客留言時，要記清賓客房間號碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時間、并及時通知留言處輸入電腦。熟記150個常用電話號碼，當賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找盡快回答客人。遇有緊急事件，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。（二）、長途電話人工轉(zhuǎn)接長途電話（國際，國內(nèi)）（1）首先問清受話國家、城市名稱。（2）問清受話電話號碼，若沒有電話號碼，問清受話單位名稱。（3）分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。（4）國際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。（5）問清發(fā)話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進行核實。（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費用加倍。（7）寫清掛號日期、時間及自己的工號。（8）及時報長途臺，國際電話報115，國內(nèi)電話報113，173，并要問清“流水”。（9）長途臺通知時間時，要重復(fù)一遍，得到認可后，互報工號。（10）將帳單及時送往帳臺。受付、信用卡電話（1）問清發(fā)話人房間號碼及姓名，并立即與電腦核實。（2）受付電話一律沒有叫號電話，要問清受話人姓名。（3）信用卡電話問清信用卡號碼。（4）及時報長途臺，互報工號。（5）長途通知講好后，互報工號。（6）將帳單及時送往帳臺。國際、國內(nèi)直撥長途電話（1）直撥電話的使用：國際電話：8＋00＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼國內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號碼（2）接到前臺通知的賓客住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結(jié)帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。（3）帳臺通知賓客結(jié)帳時，要問清房間號碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。（4）切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務(wù)。叫早服務(wù)（1）當班人員應(yīng)記清叫醒時間、房間號碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動向客人道：“晚安，先生（小姐）?！保?）叫早時要講：早上好，先生（小姐），這是你（時間）叫早服務(wù)。（3）前臺通知的叫早服務(wù)，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機一律不得接受。（4）發(fā)現(xiàn)前臺送來的叫早表記錄的時間或房間號碼不清楚時，應(yīng)立即要求送單人確認，如有更改應(yīng)請當事人簽字。人工長途電話控制單（1）將當日的長途電話單按國際、受付、信用卡、國內(nèi)、幾項分類，分別抄在長途電話控制單上。（2）分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費、總服務(wù)費、總費等，與電腦輸入的總費相符后，方可送往帳臺，并請收單人簽字，總機留底一份。（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報表，計算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結(jié)。（4）將所有的人工帳單號順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺，并請收單人簽字。現(xiàn)付電話（1）凡住店