【文章內容簡介】 動詢問需求及細節(jié)，及時予以答復。若有客人需求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。（2）客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫 助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。（3）受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確規(guī)范。（4）接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。問訊服務禮儀（1）客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。（2）認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。（3）服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員后回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。（4）帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務范圍不便回答的問題，應表示歉意。（5）客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。（6）接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。（7）在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。（8）服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。結賬服務禮儀（1）客人來總臺付款結賬時，應微笑問候，提供高效、快捷而準確的服務。（2）確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人猜疑。（3）遞送帳單給客人時，應將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。（4）當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。（5）如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行，以免引起結算的差錯并造成不良影響。（6）結賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。二、客房服務禮儀客房服務工作人員應保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，禮貌周到，尊重賓客，精神飽滿地為客人提供優(yōu)質服務。（一）樓層接待服務禮儀在客人抵達前，要整理好房間，檢查設備用品是否完好、充足，調節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。樓層服務員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎光臨！”如果是?？?，要稱呼客人的姓氏。引導客人出電梯，主動幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。引領客人到客房，到達房間門口時先開門、開燈，側身一旁，敬請客人進房，然后放置好客人的行李物品。客人進房后，根據人數和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。根據客人實際情況，禮貌介紹房間設備及其使用方法，簡要介紹飯店內的主要服務設施及其位置、主要服務項目及服務時間，幫助客人熟悉環(huán)境。對房內需要收費的飲料食品和其他物品，要婉轉地說明。接待服務要以客人的需要為準，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時，服務人員應隨機應變，簡化某些服務環(huán)節(jié)。在問清客人沒有其他需求后，應向客人告別，立即離開。可說“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務臺?！辈⒆？腿俗∷抻淇?。退出房間后，輕手將門關上。（二）日常服務禮儀賓客住店期間的日常服務范圍廣、項目多、勞動強度大，服務繁重瑣碎，需要工作人員有良好的身體素質、較強的責任感和動手能力，工作要細致耐心。客房清潔服務禮儀（1）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務人員不能隨意進出該房間。整理房間應盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時進行；動用客房內的任何一樣東西，都應事先征得客人同意。（2）有事需要進入客房時，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動靜，再用中指關節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時自報“Housekeeping”，在聽到客人肯定的答復或確信房間內無人后方可進入。進入客房，不論客人是否在房間，都應將房門敞開。（3）敲門時，對可能出現(xiàn)的各種情況應該靈活處理：①敲門時，門已經打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進入客房服務。②敲門時，房間內無人答應，進房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應馬上道歉，退出房間并把門關好。③如果客房掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”燈，服務人員不應打擾。超過下午2點仍有“請勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若房間內無人接聽電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調處理；若是客人忘記取消“請勿打擾”提示，服務人員在清潔客房后，可留言告知客人。（4）打掃客房時，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物 品應放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛(wèi)生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應按正確的清潔規(guī)范操作，以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務。（5）清掃時，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應禮貌打招呼，請求協(xié)助。（6）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應盡快完成，以便客人休息。（7）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時應輕聲說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉身走出房間，輕輕關上門。（8）清掃時，遇到賓客外出或回房間，都要點頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠處開始注視客人，放慢腳步，1米遠時向客人致以問候，樓道狹窄時要側身禮讓客人。（9）工作時，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應表示歉意。訪客接待禮儀（1）盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關人員，不要給客人引見不認識的人員。（2）訪客來訪時，應禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對被訪者姓名、房號是否一致。在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續(xù)，才能指引訪客到客人房間。未經客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。（3）訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，應禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對方配合；如訪客執(zhí)意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。（4）若住客不愿見訪客時，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責任推給住客，同時不能讓訪客在樓層停留等待，應請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務。（5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進房取物時，服務人員要禮貌了解訪客對住客資料的掌握程度及與住客的關系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時，服務員應將便條拿到總臺核對簽名。確認無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務員應向住客說明。（6）客人外出，交待來訪者可以在房內等待，服務員應仔細詢問來訪者的姓名及特征，經過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務員應及時詢問，并做好記錄。（7）賓客接待來訪者時，要按客人的要求，備足茶杯、供應茶 水。（8）服務員在崗時要保持相應警覺，對可疑來訪者應上前有禮貌地詢問清楚，堅持原則、剛柔相濟，杜絕不良人員制造事端。其他服務禮儀（1）客人需要送洗衣物時，應認真核對件數、質料、送洗項目和時間，檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落、衣物有無破損或嚴重污點等。如有，應當面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應及時送回客房，若客房有“請勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進去，以告知客人方便時通知服務員送進房。（2）客人委托代訂、代購和代修的事項要詢問清楚，詳細登記并重復確認，及時為客人服務?？腿撕侠淼碾S機服務要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。（3）服務員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應注意文明禮貌，有禮有節(jié)，不卑不亢。（三）離店服務禮儀得知客人離店的日期后，服務員要熱情關照客人，仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經辦妥，主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務，主動詢問客人意見，認真紀錄，并衷心感謝，但不要強求或過多耽誤客人時間?？腿穗x房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧?？腿穗x房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間 內的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應立即打電話與總臺聯(lián)系，機智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費物品的消耗，應立即打電話與總臺聯(lián)系，與客人進行結算。（四）特殊情況服務禮儀賓客在住宿期間生病，服務員應主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病，應立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應注意保護現(xiàn)場并立即報告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務部門調查。賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務員應理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內動靜，必要時應采取措施。（1）對醉酒吵鬧的客人，要留意其動靜，避免出現(xiàn)損壞客房設備、臥床吸煙而引起火災、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時通知上司和保安部人員。