酒店前廳接待處工作手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-07-15 02:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)理復(fù)核。2． 安排房間，做好房匙和歡迎卡，聯(lián)同 1．所有當(dāng)班職員必須知道貴 酒店其他資料一起放入酒店信封內(nèi)， 賓的抵達(dá)資料。 交予大堂副檢查。3． 填寫《貴賓禮品安排表》，派送總經(jīng) 辦，管家部和餐飲部等有關(guān)部門做準(zhǔn) 備工作。4． 由前如經(jīng)理或大堂副理檢查有關(guān)環(huán)節(jié)， 確保萬(wàn)無(wú)一失。5． 貴賓抵店后由前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理親 自歡迎并帶上房間登記。6． 及時(shí)通知總機(jī)，由總機(jī)再通知各部門 主管，貴賓抵達(dá)情況。7． 將貴賓資料輸入電腦，建立相關(guān)表格。客人保密程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1． 客人因?yàn)閭€(gè)人理由會(huì)要求前臺(tái)做“保 1．如果公安部門要求知道或 密”功能，希望我們不要公開客人的 了解此房間，必須通知保安部 房號(hào)甚至稱此客不在本酒店入住。 上來(lái)或先請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)保安部。2． 接待員應(yīng)分清客人要求的保密程度：A：保密：即外來(lái)電話一律不能轉(zhuǎn)入房間， 除了客人所指定的人外；B：絕密：直接對(duì)外宣稱本酒店無(wú)此住客。3． 將客人的保密要求通知總機(jī)做請(qǐng)勿打擾。4． 通知當(dāng)班所有員工知道，并將此事記 錄在《交更簿》上交給下一班同事?？腿瞬樵兂绦蚬ぷ鞑襟E 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1． 禮貌地向客人問(wèn)候并說(shuō)“我可以幫 1．主動(dòng)趨前向客人致意。 你嗎？”2． 仔細(xì)聽清客人的問(wèn)題及要求。 1．小心仔細(xì)聽清客人問(wèn)題，最 好重復(fù)一次。3． 請(qǐng)客人稍等，并立即查閱有關(guān)資料， 1．如無(wú)這方面資料的應(yīng)立即請(qǐng) 確認(rèn)無(wú)誤后告訴客人。 高一級(jí)上司出來(lái)解決問(wèn)題。 2．確實(shí)無(wú)這方面資料，應(yīng)向客 人道歉，并介紹客人向其它方面查詢。4． 完成后應(yīng)再問(wèn)“還有其他問(wèn)題我可 以幫您嗎？”留言程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1． 仔細(xì)問(wèn)清楚客人想留言的房號(hào)、客 名、核實(shí)無(wú)誤后方可留言。 2． 拿出留言紙將留言準(zhǔn)確地抄在留言 1．必須要有住客名、房號(hào)、留 紙上。 言人，時(shí)間等重要資料。3． 向客人重復(fù)一遍留言，核實(shí)無(wú)誤后 對(duì)客人說(shuō)“謝謝您的留言！”4． 將留言打上時(shí)間，一聯(lián)放入留言封 1．如果是緊急留言，則在留言 交行李員送上房間，一聯(lián)插在留言 封上寫上“急件”或URGENT 架，并通知接線生開留言燈。 字樣,并立即告知當(dāng)值行李主任馬 上送上房間。住客位置留言程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1． 當(dāng)客人外出房間時(shí)而又希望給來(lái)訪者 知自己的位置，詢問(wèn)處職員首先確定 客人的房號(hào)及姓名。2． 將客人的位置及回房時(shí)間寫在留言板 上。3． 向客人重復(fù)一次內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后， 向客人致謝。4． 將留言清晰地告訴電話房做“DND”。5． 另一聯(lián)留言插在留言架并告訴當(dāng)值所 有員工。6． 客人回房后或回房時(shí)間過(guò)后通知電話 房取消DND，并取消留言。轉(zhuǎn)房程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1． 弄清
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