【文章內(nèi)容簡介】 錯帳、不跑單，正確使用收銀設(shè)備，保管好錢箱或保險柜。（五）負責(zé)結(jié)清每班、每天的票據(jù)、款項和賬單，編制營業(yè)日報表，上交本店財務(wù)。（六）監(jiān)督收銀員嚴格按照財務(wù)制度開具發(fā)票，按公司要求收取代金券、預(yù)付款、處理顧客簽單、掛單手續(xù)。（七）按照公司要求及時向財務(wù)上繳當(dāng)日營業(yè)收入，做好備用金的清點及交接工作。（八）做好消毒及登記工作，積極完成上級交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前 打卡后提前到達工作區(qū)參加班前會安排人員清點現(xiàn)金按權(quán)限要求在計算機上修改菜價了解促銷活動及執(zhí)行辦法安排人員整理環(huán)境衛(wèi)生23 / 87提前到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝的檢查。參加班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務(wù)工用具配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價菜品飲品，以及需特別交代的事項。安排人員清點現(xiàn)金，補足找零備用金，檢查發(fā)票、代金券是否符合使用要求。了解當(dāng)日特價菜品，按權(quán)限要求在計算機上修改菜價，了解新添菜品，并在計算機新建其代碼、單價。了解本店各種促銷活動及執(zhí)行辦法。安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生。檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。準(zhǔn)備就緒后，安排收銀員站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域內(nèi)近的位置。（二）營業(yè)中為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)與其他部門進行協(xié)調(diào)檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作站位等待顧客光臨24 / 87明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。主動為員工提供服務(wù)，成為收銀服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。督促員工的工作表現(xiàn)，確保收銀服務(wù)工作，親切、標(biāo)準(zhǔn)、高效。與其他部門進行協(xié)調(diào)，確保各項服務(wù)及時、準(zhǔn)確。了解賓客用餐及結(jié)帳情況。隨時檢查，安排人員補充物料、打印紙等用品。接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。堅守崗位，如有事要離開，應(yīng)委托他人代為管理。（三）營業(yè)結(jié)束安排或帶領(lǐng)下屬按收尾工作程序整理清潔場地。檢查收尾及剩余客人就餐情況，安排好工作交接。對本責(zé)任區(qū)進行檢查，關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。召集下屬員工參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作情況，填寫工作日志。隨時了解結(jié)賬情況隨時檢查補充物料、打印紙接待解決客人投訴25 / 87 [標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]服務(wù)員工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司2022年 12月一、工作任務(wù)（一）接受領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)班負責(zé)。（二）遵守本店的各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作，提高工作水平。26 / 87（三）貫徹顧客至上的原則，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)。（三）隨時保持儀容儀表符合本店要求。（四）熟悉前廳服務(wù)的各項工作內(nèi)容，掌握正確的推銷技巧，熟悉顧客的習(xí)俗、嗜好與禁忌。（五）熟悉本店的各種特色菜品的制作方法、銷售價格。（六）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，帶領(lǐng)或協(xié)助顧客采取必要行動。（七）做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（八）發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，及時填補服務(wù)空缺。（九）遇顧客投訴，應(yīng)先向顧客道歉，并立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足顧客的合理要求。（十）隨時保證所轄服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生符合要求，做好營業(yè)前、后場地清潔與整理。（十一）積極完成上級交辦的其它任務(wù)。二、服務(wù)流程接待顧客點菜服務(wù)上菜餐前準(zhǔn)備酒水服務(wù)餐中巡臺服務(wù)27 / 87（一）餐前準(zhǔn)備物品補充物品補充所包括的種類：（1）調(diào)味品（醋、鹽、醬油、麻油、味精、花生、芝麻、辣椒） ；（2）餐巾紙；（3）餐包；（4）一次性筷子；（5）飲料；（6）開水及茶水；（7）底湯；（8）啤酒；（9）牙簽；（10）餐具。物品補充的程序結(jié)賬服務(wù)送客收餐清點補充物品物品擺放餐中物品補充物品盤點記錄28 / 87（1）清點補充物品①各區(qū)域員工自主負責(zé)在開餐前，檢查物品是否已經(jīng)補充齊全，如有未補全物品，應(yīng)迅速補充上。②若有未補全物品需要領(lǐng)取，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班申請領(lǐng)取。（3）物品擺放①大廳工作臺：臺面右側(cè)放置暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右） ，上層左抽屜放餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊） ，中間抽屜放調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器、 （要求整齊） ，右抽屜放餐巾紙；中間隔層從左到右放酒精罐、酒精夾，右邊放剩余托盤。下邊柜子右上層放茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯。見圖（正面圖）餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊）調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器， （要求整齊）餐巾紙酒精罐、酒精夾 剩余托盤放臺布、口布、椅背套茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯放骨碟、茶碟、海鮮碗及煙灰缸暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右）29 / 87②包間工作臺物品擺放，參照大廳標(biāo)準(zhǔn)。（4）餐中物品補充餐具、酒精、開水、底湯的補充，由值臺人員負責(zé)。（5）物品盤點記錄每天對餐包等收費物品，需安排領(lǐng)班登記、盤點并與吧臺作好交接。擺臺（1）擺臺：順時針方向從主人位沿順時針方向依次擺臺。①骨碟定位：骨碟距桌沿 1公分（即 1指） ，六人臺的中間骨碟在臺布鼓縫中線上，兩邊骨碟在中線離桌邊的三分之二處。八人圓臺的主位和副主位的骨蝶中線與臺布鼓線在一條直線上，第三個骨碟的位置在主位和副主位之間成直角，與對面骨碟成一條直線（通過餐桌正中間的直線） 。擺臺時要注意手指不可探進餐具內(nèi)，同時注意餐具是否有破損、油污、水跡， “[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”標(biāo)記朝向顧客。②茶碟：茶碟外沿距桌沿 2公分（即兩指） ， “[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”字樣朝向餐桌外沿，茶碟與骨碟間的距離是 2公分。③茶杯：倒扣在茶碟上， “[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”字樣朝向餐桌外沿。④水杯：水杯擺在骨碟的正前方（以桌子中心方向為前） ，距骨碟外沿 1公分，如果是包間，水杯應(yīng)擺在小碗的前面(小勺柄統(tǒng)一向右)，中心線與骨碟、桌子中心在一條直線上。⑤酒杯：紅、白酒杯依次擺在水杯的右側(cè)，與水杯在一條橫線上，其間距離為 1公分。⑥鍋架：擺在骨蝶左前方（以桌子中心方向為前） ，距骨蝶 2公分，通風(fēng)口朝向餐桌中心。⑦擺口布：注意口布是否清潔無臟跡，是否破損，在包間內(nèi)將口布折成30 / 87口布花擺在骨碟上。⑧擺煙缸：四人臺煙缸放兩個，擺放在兩邊骨碟中間，與骨蝶成一條直線；六人臺的煙缸擺在餐桌中心線與桌邊的中間距離上，與臺卡成一條直線。圓臺的主人和主賓之間擺一個煙缸，然后順時針隔兩個餐位擺一個，與筷架成一條直線。煙缸的煙口要對著兩邊的顧客。擺煙缸時注意是否有破損、水跡、污漬。⑨臺卡：擺在餐桌的中心，注意臺卡是否清潔、是否有破損、臺號要朝向客人來的位置，大廳內(nèi)所有臺卡要擺放統(tǒng)一，大火鍋 4人臺臺卡擺放在餐桌靠里的桌子邊線處。大桌臺號要朝向客人來的位置，擺放在桌子邊線處，注意擺放統(tǒng)一，依次順序是臺卡、醋壺、鹽壺、味精壺、牙簽筒。⑩大火鍋湯漏勺：擺放在餐桌鍋圈與餐桌線之間的居中位置，在餐桌靠過道處，勺柄統(tǒng)一向右，湯勺在上，注意使用的墊碟要干凈。環(huán)境衛(wèi)生（1）地面清潔①準(zhǔn)備清潔物品：專用拖布、拖布桶或車、洗潔精、水。②清掃雜物：先用掃把、撮箕清掃干凈地面上的垃圾，由大廳墻裙邊緣到中央仔細地清掃。③水的兌?。喝∮脺厮?510 斤于水盆里，加洗潔精 3050 克攪勻，將專用拖布放到拖布桶里面打濕后擰成半干。④清潔順序：將打濕的拖布擰成半干后，先從墻裙邊緣處開始清潔，再圍繞大廳中央進行，再由大廳中央到墻裙邊緣左右來回擦拭干凈，拖布拖地時應(yīng)按邊拖邊退的方法進行，要避免踩花地面。⑤姿勢要領(lǐng)：前后拖地時；右手握住拖布把手的前端，左手在后頂端處，身體稍向前傾，右腳在前，左腳在后，將拖布從前往后不離地地稍用力依次31 / 87長拖地面， “不離地”地將雜物包裹在拖布里，一定時候?qū)⑼喜加檬执怪碧崞穑x開地面 30 公分左右，輕微抖動，將雜物抖出后清掃。 （左右拖地時；一手在前一手在后地握住拖布，身體前傾，腳左右分開成跨立，將拖布左右來回不離地地稍用力依次長拖地面。 ）⑥清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物等。⑦放置拖布：拖布使用后，應(yīng)洗凈，掛在隱蔽的通風(fēng)地點晾干。（2）玻璃清潔①準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、刮玻器、水盆、洗潔精、溫水。②水的兌取：取用溫水 5斤于水盆里，加洗潔精 20克左右攪勻，將專用抹布放水盆里面充分打濕。③門窗清潔：將打濕的抹布，先從門窗邊緣處，圍繞門窗中央面進行擦拭，然后由里門窗的中央面到門窗裙邊緣縫隙，快速用力、左右來回擦拭，再用刮玻器按從上到下的順序依次清潔。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、手印等。（5）前廳區(qū)域衛(wèi)生要求：①餐桌、餐椅干凈整潔；餐具、服務(wù)用具、表面潔凈。②邊圍、無污跡、無灰塵、干凈整潔。③地面無雜物、無水痕、無油污跡、無殘渣，垃圾清理及時。④備餐間內(nèi)和餐車上的物品要歸類擺放，整齊、干凈。⑤前廳所有門窗、玻璃要干凈、明亮、無塵土。⑥衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)潔凈，無異味。⑦防蠅設(shè)施齊全，使用正常。（二）接待顧客熱情迎賓（1）以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在服務(wù)崗位等待顧客的到來。①女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)32 / 87面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手虎口相交，拇指在內(nèi)，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙肘關(guān)節(jié)微向內(nèi)收，雙腳跟并攏，雙腳尖成八字形約 60度。②男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，右手成半握拳，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)。雙腳分開與肩同寬成跨立。③著裝標(biāo)準(zhǔn)制服整潔、平整、無破損、紐扣完好，衣服領(lǐng)口、領(lǐng)結(jié)、袖口干凈，工號牌佩帶在上衣左胸前方（佩帶端正） ，穿黑色皮鞋。④儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)女員工應(yīng)化淡妝、 （如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃） ，要勤洗頭，頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不及肩、側(cè)不蓋耳，長發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一咖啡色。制服、工鞋整潔。不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物，不吃氣味重的食品。在打噴嚏、咳嗽時應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。男員工應(yīng)不留長發(fā)、怪異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。勤刮胡子、剪鼻毛。不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不吃氣味重的食品。當(dāng)忍不住打噴嚏、咳嗽時，應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。（2）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。笑臉迎客：微笑標(biāo)準(zhǔn)：微笑要露出上邊 6顆—8 顆牙齒，微笑表情也可以是抿笑。禮貌問候語言動作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客距離 ，在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，上體保持端正、下頜微收，肘關(guān)節(jié)向內(nèi)微收，鞠躬 30度并報時問好：“中午好，歡迎光臨/您好，歡迎光臨/李總，中午或晚上好” ，眼睛自然看到地面或賓客腳。引客到桌33 / 87在顧客的左或右前方兩步距離，將左或右手伸直，肘關(guān)節(jié)微彎，五指并攏伸直，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜 45 度，小手臂和手掌成一條直線，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。拉椅請坐（1）女客為先，二位以上女客以年長者為先。（2）語言動作標(biāo)準(zhǔn)：雙手握住椅背將椅子后背提起往后輕拉，協(xié)助顧客入座，用右膝頂住椅背歸位，并說“您好，請坐”。罩好衣帽（1）協(xié)助顧客脫衣帽，包間將顧客衣帽等物掛在衣架上，大廳將顧客衣帽等物整齊放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。（2）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您把衣服罩一下好嗎？”（3）動作標(biāo)準(zhǔn)：顧客同意后打開椅套，字面對著自己，雙手拇指在外食指與中指在內(nèi)捏住椅套兩邊邊口，對著顧客衣物罩好，罩好后檢查椅套是否整齊、字面端正。（4）時間要求：10 人臺約≤2 分鐘。禮詢?nèi)藬?shù)語言動作標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請問您幾位啊？”或“您好，請問您是**位嗎？ 增減餐具（1）選好位置：以左上右撤的順序加減餐具，應(yīng)盡量選擇坐位寬敞處操作。（2）正確托盤①托盤分類：有圓膠托盤、長方形膠托盤、不銹鋼圓托盤、不銹鋼長方形托盤。②托盤操作方法? 輕托：在站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，左臂自然彎曲成 90度直角，小臂與手掌成一條直線，左手掌心向上、五指分開成六個支撐點（即五指與大拇指根部34 / 87為支撐點） 、手掌成凹形托于托盤底部中心位置，肘關(guān)節(jié)距離腰部約 8CM（即一拳寬） ，手臂與托盤的距離是一指，掌心不與盤底接觸，平托于左胸前。? 重托：左手五指分開，手掌托住盤底，右手護持托至胸前，以肘關(guān)節(jié)為軸向上轉(zhuǎn)動手腕，使之穩(wěn)托于肩上。③托盤操作要領(lǐng)? 理盤：將托盤洗靜擦干，無油漬，無雜物，用干凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P布墊在托盤內(nèi)，要鋪平拉直，注意墊布大小合適，如需折疊，將盤布四角疊于盤內(nèi)底部，要整潔美觀，同時又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。? 裝盤：要根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理裝盤。盤內(nèi)的物品要整齊、歸類擺放。在幾種物品同時裝時，應(yīng)將高的重的放于內(nèi)側(cè)靠身體部位，將矮的輕的放于外側(cè)，盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)。? 起托：右腳在后，左腳向前跨出小半步成半蹲式，上體保持端正，用右手食指與