【正文】 （八）嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，每季度對員工進(jìn)行工作評議和業(yè)務(wù)考核，并根據(jù)評議和考核結(jié)果適時向上級建議員工的晉升、晉級。（十）做好客情工作，隨時了解就餐顧客的結(jié)構(gòu)和顧客的意見，收集分析顧客意見表，掌握重點客戶和消費水平等商業(yè)信息。（十二）根據(jù)具體情況，有贈送果盤、打 。（十三）積極完成上級交辦的其它任務(wù)。9:50 主持召開班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務(wù)工用具配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項，定座和宴會情況以及需特別交代的事項。（1）查閱本日工作安排；（2）查看訂餐簿，了解重要顧客的特殊安排并檢查準(zhǔn)備情況；（3）檢查餐廳設(shè)備是否正常；（4）檢查清潔衛(wèi)生是否落實；（5）檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應(yīng)用物品齊備；（6）抽查員工儀容儀表；（7）檢查客用洗手間；（8）向店長匯報準(zhǔn)備情況。檢查督導(dǎo)。（三）營業(yè)結(jié)束安排值班崗位員工。召開班后會：總結(jié)當(dāng)日工作情況，表揚優(yōu)秀員工，對工作不好員工提出批評，對顧客投訴及工作中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)要求，對第二天的工作及其他要交待的事項做出安排。（2）經(jīng)理巡視地面是否干凈整潔，玻璃是否干凈。（4）檢查配電室是否運行正常，是否關(guān)閉了電燈、空調(diào)及其它電器設(shè)備9 / 87開關(guān)。檢查各種用具、調(diào)料是否已經(jīng)保管好。水池有無滴漏。（8）檢查大火鍋區(qū)煤氣，有無漏氣，檢查電磁爐是否關(guān)閉，區(qū)域是否清潔衛(wèi)生。 [標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳領(lǐng)班工作手冊10 / 87[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司2022年 12月一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（三）貫徹顧客至上的原則，督導(dǎo)服務(wù)員嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)員掌握正確的推銷技巧。（五）嚴(yán)格考勤考績，按公司要求檢查服務(wù)員儀容儀表，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。（七）有對下屬服務(wù)員獎懲建議權(quán)，隨時注意下屬服務(wù)員的工作表現(xiàn)，對本班組服務(wù)員實施有效的激勵。（九）有贈送果盤及向上級建議打折的權(quán)力，妥善解決顧客投訴及突發(fā)事件。（十一）熱情接待顧客，指導(dǎo)并協(xié)助服務(wù)員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，積極配合其他班組和部門的工作。檢查責(zé)任區(qū)，做好工作交接。二、工作流程（一）營業(yè)前 不合格 合格打卡后提前到達(dá)工作區(qū)參加班前會場地整理及物料、家私用品的準(zhǔn)備檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作站位等待顧客光臨12 / 87按時打卡，提前 10分鐘到達(dá)工作區(qū)，留出時間再做一次儀容儀表的檢查。進(jìn)行場地整理及物料、家私用品的準(zhǔn)備。檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作完成情況，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。自己站在本區(qū)域內(nèi)離餐廳門口最近的位置。督促員工的工作表現(xiàn)，確保就餐服務(wù)親切、標(biāo)準(zhǔn)、高效。隨時了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)每桌顧客的接待、上菜、用餐及結(jié)賬情況，防止跑單、漏單、錯單等問題的發(fā)生。隨時檢查，安排人員補充物料、餐具用品。接待處理顧客投訴與抱怨，并向上級匯報。（三）營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)下屬按打烊工作程序整理清潔場地。對本責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，準(zhǔn)備、補充調(diào)料架、牙簽、關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。檢查、安排人員補充物料控制餐中服務(wù)質(zhì)量14 / 87[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]迎賓領(lǐng)班工作手冊15 / 87[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司2022年 12月一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（三）熟悉華安肥?；疱伒奶攸c，了解各檔菜及酒水飲料的價位。（五）熟悉本店的地理位置，了解到達(dá)本店的公交車及路線。（七）帶領(lǐng)迎賓員完成所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔與整理工作。（九）客滿時耐心做好解釋工作，安排好客人就餐的先后順序。（十一）積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排迎賓員班次表，合理安排加班、補休、休息和休假，有半小時假的批準(zhǔn)權(quán)。（十三）做好交接班工作。二、工作流程（一）營業(yè)前 不合格 合格提前到達(dá)工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝的檢查。場地整理及物品擺放工作。（2）安排人員清潔整理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，檢查大門、門拉手、避風(fēng)閣等接待區(qū)地面及腳墊、工作臺、電話機、迎賓臺等；檢查花木是否符合要求。打卡后提前到達(dá)工作區(qū)參加班前會場地整理及物品擺放檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作站位等待顧客光臨17 / 87（3）檢查菜單、酒水單，確認(rèn)清潔、無缺頁整齊放于迎賓臺上。（5）打開燈、空調(diào)等電器設(shè)備。準(zhǔn)備就緒后，安排迎賓站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域。督促員工的工作表現(xiàn)，確保員工服務(wù)面帶微笑、主動熱情。隨時對賓客區(qū)進(jìn)行了解，掌握餐位使用情況。按餐飲服務(wù)控制與管理的內(nèi)容控制服務(wù)質(zhì)量。合理安排員工工作。（三）營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)或安排下屬按收尾工作程序整理清潔場地，做好消毒工作（菜單、對講機、電話等） 。經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后下班。（五）帶領(lǐng)酒吧員完成工作區(qū)域及器皿、用具的清潔工作。（二）負(fù)責(zé)收銀日常管理工作，帶領(lǐng)收銀員共同遵守公司的各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高工作水平。（四）熟悉各項工作內(nèi)容，精通業(yè)務(wù)技能，督導(dǎo)收銀員嚴(yán)格按財務(wù)制度和收銀規(guī)程操作，不錯帳、不跑單，正確使用收銀設(shè)備，保管好錢箱或保險柜。（六）監(jiān)督收銀員嚴(yán)格按照財務(wù)制度開具發(fā)票，按公司要求收取代金券、預(yù)付款、處理顧客簽單、掛單手續(xù)。（八）做好消毒及登記工作，積極完成上級交辦的其它任務(wù)。參加班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務(wù)工用具配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價菜品飲品，以及需特別交代的事項。了解當(dāng)日特價菜品，按權(quán)限要求在計算機上修改菜價，了解新添菜品，并在計算機新建其代碼、單價。安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生。準(zhǔn)備就緒后，安排收銀員站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域內(nèi)近的位置。主動為員工提供服務(wù)，成為收銀服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項服務(wù)及時、準(zhǔn)確。隨時檢查，安排人員補充物料、打印紙等用品。堅守崗位，如有事要離開，應(yīng)委托他人代為管理。檢查收尾及剩余客人就餐情況，安排好工作交接。召集下屬員工參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作情況，填寫工作日志。（二）遵守本店的各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作水平。（三）隨時保持儀容儀表符合本店要求。（五）熟悉本店的各種特色菜品的制作方法、銷售價格。（七）做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（九）遇顧客投訴，應(yīng)先向顧客道歉，并立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足顧客的合理要求。（十一）積極完成上級交辦的其它任務(wù)。物品補充的程序結(jié)賬服務(wù)送客收餐清點補充物品物品擺放餐中物品補充物品盤點記錄28 / 87（1）清點補充物品①各區(qū)域員工自主負(fù)責(zé)在開餐前，檢查物品是否已經(jīng)補充齊全，如有未補全物品，應(yīng)迅速補充上。（3）物品擺放①大廳工作臺：臺面右側(cè)放置暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右） ，上層左抽屜放餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊） ，中間抽屜放調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器、 （要求整齊） ，右抽屜放餐巾紙；中間隔層從左到右放酒精罐、酒精夾，右邊放剩余托盤。見圖（正面圖）餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊）調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器， （要求整齊）餐巾紙酒精罐、酒精夾 剩余托盤放臺布、口布、椅背套茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯放骨碟、茶碟、海鮮碗及煙灰缸暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右）29 / 87②包間工作臺物品擺放，參照大廳標(biāo)準(zhǔn)。（5）物品盤點記錄每天對餐包等收費物品，需安排領(lǐng)班登記、盤點并與吧臺作好交接。①骨碟定位：骨碟距桌沿 1公分（即 1指） ，六人臺的中間骨碟在臺布鼓縫中線上，兩邊骨碟在中線離桌邊的三分之二處。擺臺時要注意手指不可探進(jìn)餐具內(nèi)，同時注意餐具是否有破損、油污、水跡， “[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”標(biāo)記朝向顧客。③茶杯：倒扣在茶碟上， “[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”字樣朝向餐桌外沿。⑤酒杯：紅、白酒杯依次擺在水杯的右側(cè)，與水杯在一條橫線上，其間距離為 1公分。⑦擺口布：注意口布是否清潔無臟跡，是否破損，在包間內(nèi)將口布折成30 / 87口布花擺在骨碟上。圓臺的主人和主賓之間擺一個煙缸，然后順時針隔兩個餐位擺一個，與筷架成一條直線。擺煙缸時注意是否有破損、水跡、污漬。大桌臺號要朝向客人來的位置，擺放在桌子邊線處，注意擺放統(tǒng)一，依次順序是臺卡、醋壺、鹽壺、味精壺、牙簽筒。環(huán)境衛(wèi)生（1）地面清潔①準(zhǔn)備清潔物品：專用拖布、拖布桶或車、洗潔精、水。③水的兌?。喝∮脺厮?510 斤于水盆里，加洗潔精 3050 克攪勻，將專用拖布放到拖布桶里面打濕后擰成半干。⑤姿勢要領(lǐng)：前后拖地時；右手握住拖布把手的前端，左手在后頂端處，身體稍向前傾，右腳在前，左腳在后，將拖布從前往后不離地地稍用力依次31 / 87長拖地面， “不離地”地將雜物包裹在拖布里，一定時候?qū)⑼喜加檬执怪碧崞?，離開地面 30 公分左右，輕微抖動，將雜物抖出后清掃。 ）⑥清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物等。（2）玻璃清潔①準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、刮玻器、水盆、洗潔精、溫水。③門窗清潔：將打濕的抹布，先從門窗邊緣處，圍繞門窗中央面進(jìn)行擦拭，然后由里門窗的中央面到門窗裙邊緣縫隙，快速用力、左右來回擦拭，再用刮玻器按從上到下的順序依次清潔。（5）前廳區(qū)域衛(wèi)生要求：①餐桌、餐椅干凈整潔；餐具、服務(wù)用具、表面潔凈。③地面無雜物、無水痕、無油污跡、無殘渣，垃圾清理及時。⑤前廳所有門窗、玻璃要干凈、明亮、無塵土。⑦防蠅設(shè)施齊全，使用正常。①女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)32 / 87面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手虎口相交，拇指在內(nèi)，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙肘關(guān)節(jié)微向內(nèi)收，雙腳跟并攏，雙腳尖成八字形約 60度。雙腳分開與肩同寬成跨立。④儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)女員工應(yīng)化淡妝、 （如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃） ，要勤洗頭，頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不及肩、側(cè)不蓋耳，長發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一咖啡色。不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物，不吃氣味重的食品。男員工應(yīng)不留長發(fā)、怪異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不吃氣味重的食品。（2）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。禮貌問候語言動作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客距離 ，在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，上體保持端正、下頜微收，肘關(guān)節(jié)向內(nèi)微收，鞠躬 30度并報時問好：“中午好，歡迎光臨/您好，歡迎光臨/李總，中午或晚上好” ，眼睛自然看到地面或賓客腳。拉椅請坐（1）女客為先，二位以上女客以年長者為先。罩好衣帽（1）協(xié)助顧客脫衣帽，包間將顧客衣帽等物掛在衣架上，大廳將顧客衣帽等物整齊放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。（4）時間要求：10 人臺約≤2 分鐘。（2）正確托盤①托盤分類：有圓膠托盤、長方形膠托盤、不銹鋼圓托盤、不銹鋼長方形托盤。? 重托：左手五指分開，手掌托住盤底，右手護(hù)持托至胸前，以肘關(guān)節(jié)為軸向上轉(zhuǎn)動手腕，使之穩(wěn)托于肩上。? 裝盤：要根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理裝盤。在幾種物品同時裝時，應(yīng)將高的重的放于內(nèi)側(cè)靠身體部位，將矮的輕的放于外側(cè)，盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)。? 托盤行走：行走時要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，用眼睛的余光注意托盤及物品的平衡，步伐輕快（120 步左右∕分鐘） ，托盤在左側(cè)胸前不貼腹，上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏，右手自然下垂前后擺動。勿以拇指向上按住托盤盤邊，這樣顯得不美觀、不禮貌。? 側(cè)托：托盤操作時，在平托胸前的基礎(chǔ)上，以左手肘關(guān)節(jié)為軸，將托盤平行外展 15度左右，或根據(jù)工作需要外展度數(shù)更大，外展時注意掌握好平衡。不可將托盤越過顧客頭頂，以免發(fā)生意外。語言動作規(guī)范：左腳在后，右腳在前，以丁字步站在顧客右側(cè)，左手托盤自然外展，右手五指并攏掌心向上先打手式，語言：“您好，幫（給）您換一下骨碟。若餐桌上有紙巾或雜物，應(yīng)用夾子夾取，不要用手直接接觸。原則上煙缸內(nèi)不得多于兩個煙頭，如有煙頭或殘渣骨，服務(wù)人員先將干凈的煙缸置于托盤上，以丁字步站在顧客右側(cè),左手托盤自然外展，右手五指并攏，掌心向上，先打手式，語言：“您好，打擾一下” ，然后，右手拿干凈煙缸蓋在臟的煙缸上取走，收回托盤，再將干凈煙缸放回餐桌。 （注意身邊顧客的流動情況。（3）操作規(guī)范：輕拿輕放、安全操作。”（5）時間要求：10 人臺約≤2 分鐘。（3）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。（為顧客鋪席巾時，席巾的正面朝上，左手和右手分別捏住席巾的上邊平行的兩個角，左手向前，將左手角向顧客的右手方向伸展至腰帶處，右手角往靠自己身體方向回拉，將席巾降落在顧客的腰間蓋住大腿。（5）時間要求：10 人臺約≤2 分鐘。然后左手捏住筷套，右手食指與拇指將筷子頭捏住往自己身體方向回拉，再將筷子放在顧客的骨碟上。1應(yīng)急服務(wù)（1）一心二用：在服務(wù)顧客的同時突然有其他顧客在喊“服務(wù)員”時，我們應(yīng)先禮貌的