酒店前廳接待處工作手冊-免費閱讀
【正文】 營業(yè)柜內(nèi)不準放茶杯、手提包、書刊雜志、衣服等秘業(yè)務無關(guān)的東西或其它私人物品。當班時不打、接、傳私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準除外）。上班后必須馬上翻看交班簿，跟辦事項簿等有關(guān)的交班資料，閱后牢記簽名。 決定，篩選出仍有問題的房間。 1）立即跟辦，找出原因。4． 房間內(nèi)如已顯示無人住或有少量行 1．準確向大堂副理報告有問題 李，則通知大堂理跟辦退房。 發(fā)生重復錯誤。5． 將延遲退房信息輸入電腦中房間“備注”一欄上。 主任在場見證。5． 另一聯(lián)留言插在留言架并告訴當值所 有員工。 2． 拿出留言紙將留言準確地抄在留言 1．必須要有住客名、房號、留 紙上。4． 通知當班所有員工知道，并將此事記 錄在《交更簿》上交給下一班同事。4． 由前如經(jīng)理或大堂副理檢查有關(guān)環(huán)節(jié)， 確保萬無一失。D． 安排陪同房間。B． 將安排好的房間匙和餐券等資料放入 團體匙袋，并注明團號。 歡迎卡交予客人，由行李員帶客人 上房。4． 確定付款方式。 并經(jīng)認可。并且負責對內(nèi)聯(lián)絡，安排接待事項，掌握控制客房出租狀況，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料及對有關(guān)住房、房價、賓館服務設(shè)施以及住店客人信息方面提供查詢工作。四、操作規(guī)程 登記入住程序工作步驟 工作標準及要求1． 識別客人有無預訂； A、 有預訂：查詢《預期到達表》，找 1．主動趨前問候客人，并示 出客人訂房并重復一次訂房的主要 歡迎光顧本酒店。3． 安排房間、定房價： 1．盡量來滿足客人對房間需 接待員根據(jù)客人的預訂資料及入住 求，減少換房的次數(shù)。C、 轉(zhuǎn)帳：一般轉(zhuǎn)帳都在訂房時已辦妥 有關(guān)手續(xù)，接待員須將有關(guān)單據(jù)釘 在《住宿登記表》上以做證明。團體登記入住程序工作步驟 工作標準及要求1． 抵店前的準備工作。B． 取得團員資料名單，安排房間，按名 單將房匙交予領(lǐng)隊（陪同）派分給團員。2． 安排房間，做好房匙和歡迎卡，聯(lián)同 1．所有當班職員必須知道貴 酒店其他資料一起放入酒店信封內(nèi)， 賓的抵達資料。 上來或先請其聯(lián)絡保安部。 高一級上司出來解決問題。2． 將客人的位置及回房時間寫在留言板 上。 折同意。3． 視開房情況以最大限度滿足客人的 1．如客人的要求超越了自己的 延遲要求。3． 客人下來取時，必須請客人確認郵 1．客人如果要送上房間，則通 件無破損，無誤后在通知單上簽收。A：如果客人在房間內(nèi)，則請客人到大 堂接待處辦理入住手續(xù)并重做房匙 及修改歡迎卡。2． 下午3:00由管家部派送第二份房態(tài) 1．仔細對照房間差異，主要查 表到接待處。4） 電腦顯示住房，但客人當晚沒回來。五、規(guī)章制度１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮，笑臉相迎，主動為賓客提供服務，“請”、“謝謝”“對不起”等禮貌用語不離口。與客人談話時，站立姿勢要正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。1對接觸到有關(guān)酒店營業(yè)、客源情況或酒店與外界的通訊內(nèi)容，不得向他人透露。11 / 11。1遇特殊情況要立即報告當值主管或當值大堂副理，不得隱瞞不報或擅自處理。上班前一小時內(nèi)不吃帶刺激性味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)生，下班后堅持每天洗澡，以保持個人的清潔衛(wèi)生。領(lǐng)取住客留件程序工作步驟 工作標準及要求1． 住客因時間關(guān)系
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