【正文】 2）如果火情影響面積小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小火情的影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。督促有關(guān)部門(mén)與外界聯(lián)系，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)供應(yīng)。所有發(fā)票打入帳單，事后由大堂向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人自付。對(duì)于賓客將收款處的公用保險(xiǎn)箱的鑰匙遺失，須強(qiáng)行打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)事先向賓客講清保險(xiǎn)箱將被強(qiáng)行開(kāi)啟，并和賓客簽定強(qiáng)行開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的授權(quán)協(xié)議，協(xié)議一式五聯(lián)，由賓客﹑值班經(jīng)理﹑安全部人員﹑工程部人員﹑收款員共同簽名，且須注明收取30美元的修理保險(xiǎn)箱費(fèi)用，簽定后，各留存聯(lián)。今天是您的生日對(duì)嗎？我們酒店已經(jīng)為您準(zhǔn)備了一份生日禮物，我現(xiàn)在可以送到您的房間嗎？”禮物，到客人房前按程序敲門(mén)，做自我介紹，?？腿松湛鞓?lè)。了解清楚客人的情況，按要求開(kāi)具證明，字跡要清楚，要加蓋住宿印章。安撫賓客，幫助賓客調(diào)整房間。1處理賓客遺失房間或大廳保險(xiǎn)柜鑰匙值班經(jīng)理或大堂值班經(jīng)理在接到賓客或服務(wù)臺(tái)的鑰匙遺失報(bào)告后，立即與賓客接觸，了解情況，設(shè)法幫助賓客尋找鑰匙。如果賓客雖離店，但有接待單位，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請(qǐng)其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。2)大堂接到報(bào)告后需做全面分析判斷，對(duì)身份高，來(lái)店次數(shù)多，消費(fèi)能力強(qiáng)的客人，如損壞物品價(jià)值不高（100元以?xún)?nèi)），或客人無(wú)心損壞且易維修清理的，則不必向客人要求賠償。4)以上物品列入賠償?shù)奈锲窇?yīng)是那些價(jià)格昂貴、損壞數(shù)量較大、或總價(jià)值較高的物品。因此，為了既不使飯店蒙受大的損失，又不使客人反感，對(duì)需賠償物品應(yīng)有一個(gè)范圍。如果需要，去賓客房間，幫助賓客調(diào)整房間的空調(diào)溫度。如超出權(quán)限范圍，立即請(qǐng)示前廳部經(jīng)理。 大堂值班經(jīng)理隨時(shí)將所收集的報(bào)告進(jìn)行分類(lèi)并輸入電腦做客史檔案和投訴記錄。不同賓客有不同的心理需求，應(yīng)有不同的處理方法，但程序上有共同之處。征求賓客意見(jiàn) 程序：分為以下三種情形具體執(zhí)行1） 結(jié)帳時(shí)征求賓客意見(jiàn)：a. 首先了解客人的姓名、房號(hào)、入住時(shí)間、來(lái)店的次數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目及金額b. 禮貌地稱(chēng)呼客人的姓名表問(wèn)候, 遞上名片做自我介紹c. 結(jié)合客人在酒店的消費(fèi)情況, 有針對(duì)性地征求賓客對(duì)飯店的具體意見(jiàn)及建議d. 盡可能了解到客人公司經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目及來(lái)寧的目的, 同時(shí)注意收集客人的名片e. 在征求意見(jiàn)過(guò)程中要注意察言觀色, 避免耽誤客人的行程.f. 將具體意見(jiàn)及建議記錄在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案2）晚班打問(wèn)候電話(huà)征求賓客意見(jiàn)：（GRO）a. 首先打印出一份次日離店的報(bào)告b. 在給客人打問(wèn)候電話(huà)之前, 一定要注意了解客人的具體情況, 即公司名稱(chēng)、來(lái)店的次數(shù)、消費(fèi)的內(nèi)容等, 做到心中有數(shù), 才能有的放矢c. 打電話(huà)時(shí)要注意稱(chēng)呼客人的姓名, 并做自我介紹, 再說(shuō)明打電話(huà)的目的, 如果客人表示正在忙碌, 可以禮貌地表歉意, 并掛斷電話(huà)。4）將接待經(jīng)過(guò)記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中。如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。如果客人已訂宴會(huì)，要同時(shí)告知其用餐地點(diǎn)。具體的說(shuō)法為： “XXX先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥9總機(jī)與我聯(lián)系，再見(jiàn)！” 檢查行李運(yùn)送情況，并將登記表送開(kāi)房組。電吹風(fēng)向您特別說(shuō)明在第一個(gè)抽屜內(nèi)，上網(wǎng)線(xiàn)在第二層的抽屜里，這里是寬帶網(wǎng)的接口，您可以享受免費(fèi)的寬帶。這里是衣帽間，保險(xiǎn)箱在里面，使用說(shuō)明在保險(xiǎn)箱內(nèi)。2）在迎送途中向賓客介紹酒店設(shè)施，具體說(shuō)法是：“XXX先生/女士，早餐在一樓的金海灣，中西餐廳主要在二樓，健身房和美容室在地下室，游泳館和商務(wù)中心在九樓。根據(jù)賓客抵店時(shí)間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準(zhǔn)要求放置歡迎信﹑私人信箋等。2）提前一個(gè)半小時(shí)檢查VIP客房。大堂班組特?cái)M定效益工資分配方案及服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則如下：一、 效益工資分配方案根據(jù)每月大堂成員所填寫(xiě)的《大堂工作內(nèi)容數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》，附表：大堂工作內(nèi)容數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 月 項(xiàng)目時(shí)間有內(nèi)容的檢查總經(jīng)理打鉤征求賓客意見(jiàn)迎送VIP 客人房間 總臺(tái)合理化建議銷(xiāo)售信息客務(wù)處理客史收集整理特殊事件處理賓客名片收集`12345678910111213141516171819202122232425262728293031備注：總經(jīng)理打鉤，采納的合理化建議，提供銷(xiāo)售渠道信息，征求的賓客意見(jiàn)特別詳實(shí)，內(nèi)容豐富并有建設(shè)性，特別事件處理得2分，其余的項(xiàng)目得1分 按照出勤工時(shí)計(jì)算；根據(jù)員工當(dāng)月實(shí)際出勤工時(shí)計(jì)算。（無(wú)字母縮寫(xiě)） 普通簽證D：定居Z：職業(yè)X：學(xué)習(xí)F：訪(fǎng)問(wèn)L：旅行G：國(guó)境C：乘務(wù)J—1：長(zhǎng)期記者J—2：短期記者七、 簽證有效期 一種為既注明入境有效期，又注明停留有效期。五、 外賓所持有效證件 護(hù)照：有效期為最近一次入境日期加準(zhǔn)許停留天數(shù)。 臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證：臺(tái)灣居民持用。 軍官證。 出生年月日。旅游商場(chǎng)：一商：珠寶柜，8：3022：00 品牌店：10：0022：00煙酒柜：8：3022：00 飯店后門(mén)煙酒柜：9：0021：00。主要設(shè)施，健身組合器、跑步機(jī)、杠鈴、啞鈴、自行車(chē)、登山器、劃船器。乒乓球室：12：0019：00 30元/小時(shí)，19：0002：00 40元小時(shí)。午餐：11：3014：00 98元/人晚餐：18：0021：00 148元/人。6人起訂，1200元/人，加15%的服務(wù)費(fèi)。房號(hào)為l 寬帶網(wǎng)接口在（寫(xiě)字臺(tái)電話(huà)接口旁）l 寬帶線(xiàn)在（寫(xiě)字臺(tái)抽屜里）l 電吹風(fēng)在（寫(xiě)字臺(tái)抽屜里）l 房號(hào)是(14/15 16/17 20/21 22/23)豪華商務(wù)套房（2228F）01和12房，有傳真，號(hào)碼8471+房號(hào)，其中2412是8472+房號(hào)飯店對(duì)客服務(wù)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心：9TH 6：3000：301：接受?chē)?guó)際快件。商務(wù)樓層的設(shè)施與服務(wù)，是酒店最新服務(wù)理念的設(shè)計(jì)與表現(xiàn)。寬帶網(wǎng)接駁桌面，超寬大透明工作臺(tái)與精心設(shè)計(jì)的燈光，具有360度的體貼。為突出高貴、典雅的氣氣氛，以金黃色和青藍(lán)色為主色調(diào)。主要負(fù)責(zé)客務(wù)關(guān)系和全飯店質(zhì)量檢查。電話(huà)4196朱明生（男性）：IT總監(jiān)，辦公地點(diǎn)422房間，負(fù)責(zé)飯店電腦系統(tǒng)。股份公司高中層人員簡(jiǎn)介李健偉（女性）：股份公司董事長(zhǎng)兼金陵集團(tuán)副總經(jīng)理。電話(huà)4126（電話(huà)不能直接轉(zhuǎn)入，接4162或4140）馮士豪（男性）：集團(tuán)付總經(jīng)理。大堂GRO及值班經(jīng)理工 作 手 冊(cè)2004年12月一、崗位知識(shí)點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)：1）電腦操作知識(shí)2）LEADING的標(biāo)準(zhǔn)3）證件常識(shí)4）大堂專(zhuān)項(xiàng)檢查劃分的內(nèi)容5）大堂考核條例6）大堂工作程序應(yīng)知應(yīng)會(huì)：1）飯店管理層人員職務(wù)及姓名2）飯店整體布局及房間種類(lèi)3）各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格5）大堂相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6）大堂崗位英語(yǔ)7）VIP等級(jí)劃分及接待規(guī)格8）能熟練操作電腦處理文件9）熟練辦理入住登記手續(xù)和ROOMING 10）熟悉長(zhǎng)住賓客的姓名及喜好11）大堂各類(lèi)表格的了解與運(yùn)用所使用的設(shè)備設(shè)施及用品用具：1）電腦及打印機(jī)2）電話(huà)機(jī)3）辦公桌椅及文件柜4）尋呼機(jī)5）總鑰匙6）保險(xiǎn)箱密碼本7）巡查記錄本8）計(jì)算器及打孔機(jī)9）會(huì)議記錄本、交班本10) 照相機(jī)集團(tuán)公司高中層人員簡(jiǎn)介湯文儉（男性）：集團(tuán)董事長(zhǎng)、黨委書(shū)記、總經(jīng)理。辦公地點(diǎn)西樓15樓。辦公地點(diǎn)四樓，電話(huà)4123，其秘書(shū)汪瑩佳（女），電話(huà)4128（有電話(huà)找，不可直接接入，可接4151或4156總辦的接待處理）但是飯店內(nèi)部中層以上管理人員找可以接入。費(fèi)志冰（男性）：財(cái)務(wù)總監(jiān)，辦公地點(diǎn)四樓，電4174和4084主要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)。飯店整體布局主樓37層,，83年10月4日正式開(kāi)業(yè)。金黃色的窗簾加床罩、金光四溢的燈具、藍(lán)色的靠墊、絲織品一般的淺黃色墻紙以及黃藍(lán)色相間的地毯，在高檔的櫻桃木和紅杉木制成的家具襯托下，尤顯金碧輝煌。42”等離子電視和DVD，超寬視角，豐富的感官體驗(yàn)，身臨其境的愉悅。下榻商務(wù)客房，客人將感受貴賓禮遇。2：手機(jī)充電（20元/節(jié)）3：出租影碟4：INTERNET（）5：其他（復(fù)印、彩色復(fù)印、硒圖、掃描儀、中英文打字、傳真、翻譯、秘書(shū)服務(wù)、電腦出租、裝訂、名片印刷、彩色打?。Ｃ吩罚?ND 午餐：11：3014：30 晚餐：18：0022：00 淮揚(yáng)菜為主。簡(jiǎn)餐：11：3024：00餅屋：10：0022：30。自助麻將：12：0002：00 50元/小時(shí)。金陵美容美發(fā)室：地下二層，10：0022：00金陵美容室：地下一層 9：0023：00洗衣場(chǎng)：7：0021：00 10：00之前收衣服，當(dāng)天送入房間。二商：購(gòu)物中心，10:0022：00（周日周四）10:0022：30（周五、六）。 證件種類(lèi)及號(hào)碼。 士兵證。有效期以VISA有效期為準(zhǔn)。 居留證：適用于長(zhǎng)期在華的外籍人員。（即入境日期+準(zhǔn)許停留天數(shù)） 另一種為直接注明一次入境有效的有效期。 按工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核二、 獎(jiǎng)勵(lì)及考核細(xì)則班組獎(jiǎng)勵(lì) 獲得總經(jīng)理點(diǎn)名表?yè)P(yáng)及賓客點(diǎn)名表?yè)P(yáng) 加210分 收集賓客特別喜好突出者 加5分 配合班組工作，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，加班加點(diǎn) 加510分內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作表現(xiàn)突出者 加510分完成總經(jīng)理交代的大量書(shū)面工作 加 10分每月收集到的賓客名片超過(guò)50張 加510分通過(guò)積極處理為飯店挽回重大損失的 加 10分處理賓客投訴非常有技巧，并達(dá)到最佳效果的 加 10分考核部分（一）勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容方面 所有違反勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容等方面的行為均參照“金陵飯店員工手冊(cè)”進(jìn)行考核。3）按照大堂VCI房檢查表、VIP等級(jí)布置要求以及賓客特殊要求對(duì)客房的房間種類(lèi)、樓層朝向、客房衛(wèi)生、特別布置（如鮮花、水果、點(diǎn)心等）等進(jìn)行檢查。 2）與機(jī)場(chǎng)代表聯(lián)系，以獲取確切抵店時(shí)間，事先通知客房中心，與開(kāi)房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客?！庇械竭_(dá)房間之后要向賓客介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法，具體的說(shuō)法為：“XXX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您需要我介紹一下房間內(nèi)的設(shè)施情況嗎？” 如果客人表示肯定，則需要詳細(xì)介紹房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，從電話(huà)的使用方法開(kāi)始，上網(wǎng)線(xiàn)的位置及使用、收費(fèi)說(shuō)明，保險(xiǎn)箱，小酒吧，電話(huà)的使用方法等。這里是衛(wèi)生間，電吹風(fēng)在浴室的抽屜里。 您需要房?jī)?nèi)的任何物品，請(qǐng)撥5到客房中心，9是我們的總機(jī)，撥打外線(xiàn)電話(huà)請(qǐng)先撥0。如果客人有確切的離店時(shí)間，需將此信息及時(shí)轉(zhuǎn)告各相關(guān)點(diǎn)，以便賓客離店前做好快速結(jié)帳、收行李、歡送等跟蹤服務(wù)2） 將接待經(jīng)過(guò)記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中（二）接待經(jīng)常來(lái)店的VIP客人表示歡迎1）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準(zhǔn)要求放置歡迎信﹑私人信箋等。2） 動(dòng)向客人宣傳介紹飯店目前正在舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)。3） 抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知抵店時(shí)間，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系接待單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭(zhēng)取獲得準(zhǔn)確的抵店時(shí)間， 并及時(shí)通知各相關(guān)點(diǎn)。歡送VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以獲取VIP客人的確切離店時(shí)間，或根據(jù)晚班交班通知的VIP客人離店時(shí)間，事先通知有關(guān)部門(mén)或總經(jīng)理做好歡送準(zhǔn)備。 如果客人有時(shí)間, 則盡可能具體地了解客人對(duì)酒店的印象, 及對(duì)入住期間飯店硬件和軟件方面的意見(jiàn)及建議, 并表示感謝d. 了解客人的具體離店時(shí)間, 詢(xún)問(wèn)是否需要訂車(chē)的服務(wù), 同時(shí)說(shuō)明會(huì)提前讓收款準(zhǔn)