【正文】 2商務(wù)服務(wù)客人到達(dá)時(shí)主動問候操作步驟接受客人的服務(wù)要求確認(rèn)客人的服務(wù)要求為客人進(jìn)行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查收費(fèi)感謝客人并道別操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；③ ，主動歡迎客人的到來。 轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話① 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好?！爸x謝您對我們的支持”審批和入帳第二稿修改客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時(shí)可直接打印帳單；客人賠償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，避免客人尷尬；總臺接待員有50元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在100元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過100元請示店助和店長授權(quán)處理；以下情況則不要與客人糾纏賠償：。索賠核實(shí)客人的身份。第二稿修改1賓客損壞和遺失第二稿修改酒店物品的處理操作步驟調(diào)查查閱價(jià)格索賠處理審批和入帳善后工作操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)。與客人進(jìn)行再次溝通，處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視?！皩Σ黄穑覀兺耆芾斫饽男那?。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。對客人提出的問題不清楚時(shí)，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。”將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺，外線有位 先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……謝謝，請稍等。（安保開門）1問訊服務(wù)主動問候客人操作步驟 詢問客人需求向客人提供問訊服務(wù)向客人道別操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)主動問候客人主動上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。③ 人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。詢問房號① 注意問清客人的房號，同時(shí)通過電腦核查客人的房號是否正確，“請問您住哪個(gè)房間 ”。② 準(zhǔn)確的將留言內(nèi)容填入電腦中。② 填寫新的房卡套③ 制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。問清換房的原因① 接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉?！薄?*先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？”⑨ 等候時(shí)間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時(shí)候再來?......希望還能為您效勞。m夜審前核對該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無誤地入帳，及雜項(xiàng)單填寫錄入是否準(zhǔn)確。206。“謝謝，……請稍等。如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。過了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動失效；過了離店當(dāng)日13：00的會員房卡自動失效；有客房電話催帳對客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)電話催帳一次；隨時(shí)向值班經(jīng)理反映異常情況；客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。向客人禮貌道別j向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見！”1催帳第二稿修改操作步驟打印催帳報(bào)表電話催帳想辦法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進(jìn)催帳值班經(jīng)理處理逃帳處理審核操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)打印催帳報(bào)表