【正文】 房中心，9是我們的總機(jī)，撥打外線電話請先撥0。這里是衣帽間，保險箱在里面，使用說明在保險箱內(nèi)。房間鑰匙插入取電盒中。需要您等待10秒鐘可以看到圖象，這是特別向您說明的地方。 這里是小酒吧，這里是杯具，這里是熱水壺。電吹風(fēng)向您特別說明在第一個抽屜內(nèi)，上網(wǎng)線在第二層的抽屜里，這里是寬帶網(wǎng)的接口，您可以享受免費(fèi)的寬帶。 是電動玻璃幕簾。 這是熱帶雨淋花灑，這是旋轉(zhuǎn)式分水器，您可以選擇淋浴、盆浴和熱帶雨淋。房間鑰匙插入取電盒中。具體的說法為： “XXX先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問題，請隨時撥9總機(jī)與我聯(lián)系，再見！” 檢查行李運(yùn)送情況，并將登記表送開房組。 2）與機(jī)場代表聯(lián)系，以獲取確切抵店時間，事先通知有關(guān)部門，與開房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。4）賓客抵店時，如果是由董事長或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨金陵，介紹董事長或總經(jīng)理，具體的說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎您再次光臨金陵，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。”隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李,引客人上電梯，送賓客去客房。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點(diǎn)。3）與客人道別在退出客房前，祝愿客人入住愉快，同時請其有任何問題及時與自己聯(lián)系。如果客人有確切的離店時間，需將此信息及時轉(zhuǎn)告各相關(guān)點(diǎn)，以便賓客離店前做好快速結(jié)帳、收行李、歡送等跟蹤服務(wù)5）將接待經(jīng)過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中（三）、接待VIP團(tuán)隊(duì)的程序接待VIP團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作：1）接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號﹑房間布置要求﹑歡迎信﹑具體抵店時間﹑用餐地點(diǎn)﹑用餐標(biāo)準(zhǔn)﹑由哪級負(fù)責(zé)人出面迎接等）。通常規(guī)格水準(zhǔn)較高的VIP團(tuán)隊(duì)都是事先插鑰匙，將房卡和團(tuán)隊(duì)名單放入客房，因此也要做好有關(guān)的檢查工作。如不能在短時間內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。歡迎VIP團(tuán)隊(duì)的工作:1）賓客抵店前要熟記主賓的姓名，賓客抵店時及時迎上前去，如果有董事長及總經(jīng)理出面迎接客人， AM首先尊稱客人，歡迎入住金陵，介紹董事長及總經(jīng)理,具體的說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵飯店，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳?！彪S后迎接客人入大廳，并為主賓拿小件行李，為賓客們引上電梯，送賓客前往客房。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送賓客去餐廳用餐。4）將接待經(jīng)過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中。有歡送隊(duì)伍的，提前十五分鐘集合。如事先無法知道賓客的具體離店時間，通知結(jié)帳組，待賓客離店時，呼叫大堂。賓客離店時，值班經(jīng)理迎上前去，如果是不認(rèn)識的VIP，先尊稱客人，然后要做自我介紹，代表總經(jīng)理向賓客表示歡送，向賓客征求住店感受及意見，引導(dǎo)客人闡述自己的感受，具體的說法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是飯店的大堂值班經(jīng)理 XXX，您在我們酒店住得怎么樣？能否給我們提一些意見及建議？” （如果由總經(jīng)理出面歡送，AM要向賓客介紹總經(jīng)理），并為客人拿小件行李，為賓客引路上車。征求賓客意見 程序：分為以下三種情形具體執(zhí)行1） 結(jié)帳時征求賓客意見：a. 首先了解客人的姓名、房號、入住時間、來店的次數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目及金額b. 禮貌地稱呼客人的姓名表問候, 遞上名片做自我介紹c. 結(jié)合客人在酒店的消費(fèi)情況, 有針對性地征求賓客對飯店的具體意見及建議d. 盡可能了解到客人公司經(jīng)營的項(xiàng)目及來寧的目的, 同時注意收集客人的名片e. 在征求意見過程中要注意察言觀色, 避免耽誤客人的行程.f. 將具體意見及建議記錄在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求及時輸入客史檔案2）晚班打問候電話征求賓客意見：（GRO）a. 首先打印出一份次日離店的報告b. 在給客人打問候電話之前, 一定要注意了解客人的具體情況, 即公司名稱、來店的次數(shù)、消費(fèi)的內(nèi)容等, 做到心中有數(shù), 才能有的放矢c. 打電話時要注意稱呼客人的姓名, 并做自我介紹, 再說明打電話的目的, 如果客人表示正在忙碌, 可以禮貌地表歉意, 并掛斷電話。b. 如果是不熟悉的客人, 在不打擾客人的情況下, 可以主動接近客人表示問候, 當(dāng)客人表現(xiàn)出很感興趣時, 可以做自我介紹, 同時設(shè)法了解客人的房號及姓名, 并做進(jìn)一步的交流. 如果客人沒有時間, 則熱情問候后即退離.。 d. 將征求的意見及建議記錄在巡查或工作日志上。根據(jù)賓客心理學(xué)原理，投訴客人的心理通常有求尊重心理，求發(fā)泄心理，求補(bǔ)償心理。不同賓客有不同的心理需求，應(yīng)有不同的處理方法，但程序上有共同之處。如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細(xì)了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實(shí)是酒店的原因造成客人的不滿，大堂應(yīng)當(dāng)即表示誠摯的歉意，同時采取積極有效的措施，如贈送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿，同時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說明客人投訴的原因，并向前臺各部門發(fā)出“特別事件報告”，同時在大堂的交班本上做好交班，加強(qiáng)對客人的關(guān)注，做離店留言：結(jié)帳呼叫大堂，做好投訴客人離店送行工作。如客人的投訴脫離實(shí)際，非正確理智投訴，則要冷靜、耐心地處理問題，必要時請安全部協(xié)助幫忙，同時匯報運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理，按指令妥善處理，將不良影響降至最低。 領(lǐng)班或主管應(yīng)及時填寫“客人特別事件報告”表，并及時交給大堂值班經(jīng)理。 大堂值班經(jīng)理隨時將所收集的報告進(jìn)行分類并輸入電腦做客史檔案和投訴記錄。了解賓客（尤其是商務(wù)賓客）房內(nèi)有沒有來過其他朋友，如有，他們是否動過房內(nèi)小酒等等?！? 如果客人堅(jiān)持表示沒有人能動過小酒，則可以考慮簽字沖減。具體說法為：“給您造成的不便，我們深表歉意！”確實(shí)是客人所用，但客人就是堅(jiān)持否認(rèn)動過小酒，應(yīng)酌情做靈活處理。如超出權(quán)限范圍，立即請示前廳部經(jīng)理。或記入賓客檔案，待賓客下次來時再做處理。處理賓客要求延遲離店 接到賓客提出的推遲離店要求時，首先問清房號及房間數(shù)和推遲離店的原因.,將情況向賓 客說明,并建議賓客將行李放在行李房,可考慮同意賓客的要求,一般只同意保留其中一間,要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉?并要求賓客附加半天房費(fèi)（除特殊身份的賓客﹑重要賓客﹑常客）。在賓客應(yīng)該離店的時候，,應(yīng)采取有效措施.將處理過程詳細(xì)記入巡查或工作日志備查.處理賓客要求開啟小窗接到賓客要求開小窗的要求時，應(yīng)問清賓客的房號，要求開小窗的理由。如果需要，去賓客房間，幫助賓客調(diào)整房間的空調(diào)溫度。在處理過程中，如果是賓客健康原因要求開小窗，可以為客人提供此服務(wù)。處理賓客賠償（公共區(qū)域及房間）1客人損壞飯店財(cái)物索賠的工作程序原則及指導(dǎo)思想1)隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈，顧客也變得日益成熟，在進(jìn)行索賠工作時眼光要放得更高、更遠(yuǎn)一些。2)索賠工作是一項(xiàng)極易損傷客人情感的工作。因此，為了既不使飯店蒙受大的損失，又不使客人反感，對需賠償物品應(yīng)有一個范圍。 棉織品：指餐廳的臺布、口布，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等。 高檔家具：指桌、椅、沙發(fā)、茶幾、衣柜、酒柜等。 辦公用品：指包括剪刀等辦公用各類小物品。4)以上物品列入賠償?shù)奈锲窇?yīng)是那些價格昂貴、損壞數(shù)量較大、或總價值較高的物品。真正做到真實(shí)報價，以誠服人，從而是賠償工作得到客人的信任與理解。一是耐用品，主要指家具、裝飾品、電器等，此類物品可以統(tǒng)一把他們的使用年限定為十年，再按每年10%折舊。2客人損壞飯店財(cái)物索賠的工作程序的處理程序1)賠償前的判斷：在處理賠償物品之前，作為受損部門及大堂需要判斷是不是一定要客人賠償。2)大堂接到報告后需做全面分析判斷，對身份高，來店次數(shù)多，消費(fèi)能力強(qiáng)的客人，如損壞物品價值不高（100元以內(nèi)），或客人無心損壞且易維修清理的，則不必向客人要求賠償。 索賠客務(wù)處理的最終目的是最大限度使客人滿意，最低限度使飯店遭受損失.1處理賓客意外傷害事件接到有報賓客在飯店受到意外傷害事件，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，同時同時根據(jù)實(shí)際情況及時呼叫醫(yī)生和匯報運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值班總經(jīng)理； 撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客人對話時留有余地，以便做善后處理。 如是酒店原因造成客人的意外傷害，表示歉意，并進(jìn)一切可能讓客人理解及原諒，對其提及的有關(guān)賠償事項(xiàng)，請示運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理后才可回復(fù)客人。1處理賓客遺留物品接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號，物品名稱，去服務(wù)臺了解賓客情況（房號﹑家庭永久住址﹑住店時間），看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，有沒有用車登記等，并根據(jù)進(jìn)一步情況進(jìn)行處理。如果賓客雖離店，但有接待單位，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。如果旅行團(tuán)已離開本埠，應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)下一站住宿的飯店，并與該飯店值班經(jīng)理取得聯(lián)系，請其幫助找到賓客，詢問賓客對遺留物品的處理意見，并按賓客要求辦理。在賓客來認(rèn)取遺留物品時，請客房中心派人將物品送到值班臺，并請賓客在登記本上簽字。在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)﹑郵費(fèi)等應(yīng)事先與賓客講明，按實(shí)際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)入帳。1處理賓客遺失房間或大廳保險柜鑰匙值班經(jīng)理或大堂值班經(jīng)理在接到賓客或服務(wù)臺的鑰匙遺失報告后，立即與賓客接觸，了解情況，設(shè)法幫助賓客尋找鑰匙。如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，要為其換房。按飯店規(guī)定，向賓客收取鑰匙配制費(fèi)。1處理賓客房間門鎖失靈接到賓客或客房部門鎖無法打開的報告后，立即趕往現(xiàn)場，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場搶修。安撫賓客，幫助賓客調(diào)整房間。將處理過程詳細(xì)記錄在巡查或工作日志。需警方介入的由警察出面處理。 南京 金陵飯店 大堂經(jīng)理 2004年3月16日1為賓客開住宿證明賓客通過旅行社訂房而提前離店的，需開住宿證明。了解清楚客人的情況，按要求開具證明，字跡要清楚，要加蓋住宿印章。附：證明樣本 Date: __________ CertificationThis letter is to certify that ____________________ is a guest of the Jinling Hotel in room _______ from ___________ to ____________ .We are hoping this letter will serve as proper credentials to the guest purpose.With regards,Assistant ManagerJinling HotelNanjing, China 1為在店客人過生日查看當(dāng)日的賓客生日報告，進(jìn)一步核實(shí)客人的生日。1） 一般給來店十次以下，住非商務(wù)房客人贈送小禮物，小禮物是在商場或辦公室備用禮物中挑選。3 、客人取得聯(lián)系，征得客人同意將生日禮物送往客人房間。今天是您的生日對嗎？我們酒店已經(jīng)為您準(zhǔn)備了一份生日禮物，我現(xiàn)在可以送到您的房間嗎？”禮物，到客人房前按程序敲門，做自我介紹，?？腿松湛鞓?。祝您生日快樂！這是送給您的生日禮物，希望您能喜歡！” 一些長住客人或特殊賓客須與部分部門經(jīng)理或員工一同為客人慶賀生日。1開住客房、走客房及大廳保險箱接到客房中心關(guān)于要求打開保險箱的訊息時，了解是住客房還是走客房。同時注意保險箱內(nèi)有無客人遺留的物品，如有則按遺留物品程序處理。對于賓客將收款處的公用保險箱的鑰匙遺失，須強(qiáng)行打開保險箱時，應(yīng)事先向賓客講清保險箱將被強(qiáng)行開啟，并和賓客簽定強(qiáng)行開啟保險箱的授權(quán)協(xié)議，協(xié)議一式五聯(lián)，由賓客﹑值班經(jīng)理﹑安全部人員﹑工程部人員﹑收款員共同簽名，且須注明收取30美元的修理保險箱費(fèi)用，簽定后，各留存聯(lián)。將處理經(jīng)過詳細(xì)記錄巡查或工作日志。如客人是單身，需要飯店派人陪護(hù)就診，陪護(hù)員工由安全部安排。所有費(fèi)用，包括醫(yī)院費(fèi)用、交通費(fèi)及陪護(hù)費(fèi)均由客人自理。所有發(fā)票打入帳單，事后由大堂向客人說明，請客人自付。如果客人不愿去醫(yī)院，需要非處方藥時，大廳服務(wù)處可以代辦，但需收取代辦費(fèi)45元（白敬宇藥房24小時營業(yè)，地處太平南路253號，聯(lián)系電話：6646848）。在巡查或工作日志上做好相關(guān)記錄。代表飯店向賓客表示歉意及慰問。督促有關(guān)部門與外界聯(lián)系，爭取盡早恢復(fù)供應(yīng)。3）如停水事故發(fā)生時，賓客正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員運(yùn)水到客人房間予以協(xié)助。如停電﹑停氣事故恰好發(fā)生在國賓接待等大型活動時，要督促工程部去供電部門坐陣解決。5）將處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在工作或巡查日志上。2）如果火情影響面積小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小火情的影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。4）火勢撲滅后，配合有關(guān)部門了解火災(zāi)原因，記錄火災(zāi)中出現(xiàn)的好人好事。2開班組、部門、飯店晨會 參加周日飯店晨會要求1） 每周日上午九點(diǎn)開飯店晨會前，早班當(dāng)班人員提前五分鐘到達(dá)407會議室2） 大堂參加晨會人員需要準(zhǔn)備好當(dāng)日VIP、團(tuán)隊(duì)、宴會會議客情單以及昨日賓客主要主要書面意見、口頭意見及有投訴記錄的預(yù)訂客人信息3） 記錄前廳部通報的當(dāng)日重點(diǎn)VIP客情及賓客特別喜好4） AM通報昨