【正文】 4） 客人接待管理還有一個(gè)重要方面，就是銷售部對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的接待管理工作。 與客人建立良好關(guān)系。 每月銷售工作報(bào)告。日常銷售管理 銷售工作會(huì)議。(5) 如果得到了一個(gè)新客戶就要建立客戶檔案。銷售訪問還可以征求客戶對(duì)酒店接待服務(wù)工作的意見，了解社會(huì)各界對(duì)酒店的印象如何。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 銷售訪問 銷售訪問是酒店促銷工作中最常見、最直接的促銷方法。 分類促銷。有了這種市場(chǎng)劃分的比例，銷售工作也就有了目標(biāo)和方向。所以，研究酒店的市場(chǎng)工作，就要有預(yù)測(cè)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)的能力。它還與客源國(guó)和接待國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、外交政策相關(guān)。酒店要根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)接待團(tuán)隊(duì)和散客的比例。l 團(tuán)體游客在食宿等方面自由選擇的余地較少，酒店對(duì)團(tuán)體客人采取集體供應(yīng)的方式，實(shí)際上是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的做法，簡(jiǎn)化了相應(yīng)的管理和服務(wù)過(guò)程?！罢?qǐng)求客人再次光臨”這一口號(hào)作為培訓(xùn)員工銷售意識(shí)的手段，是酒店內(nèi)部推銷項(xiàng)目的重要內(nèi)容。平時(shí)的推銷為今后的客源打下了基礎(chǔ)。以客人需求為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確?？腿说玫阶鹬睾蜐M足。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷引言： 酒店經(jīng)營(yíng)，必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客人需求為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，受著市場(chǎng)供求關(guān)系變化的制約，受旅游客和滿意程度的影響。駐店經(jīng)理對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量方面的情況掌握的越多，情況越明，對(duì)質(zhì)量工作的管理也就能抓得緊。如上、下班時(shí)間，中午和晚間，大多數(shù)管理人員不在下班，深夜以及星期天這幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)，員工容易紀(jì)律渙散。 駐店經(jīng)理要特別重視酒店的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，這既是駐店經(jīng)理日常工作的一個(gè)重點(diǎn)，也是他檢查質(zhì)量工作的重點(diǎn)。l 聽完投訴要再次表示歉意。駐店經(jīng)理的任務(wù)則給下屬部門經(jīng)理一個(gè)建議，而不是替代他們?nèi)Q定或處理。l 在組織實(shí)施接待重點(diǎn)賓客時(shí)，酒店一定要給重要賓客一定的禮遇，哪些客人是GRO（Guest Relations Offices）接待，哪些客人由大堂副理接待，哪些客人是公關(guān)部經(jīng)理接待，哪些客人是駐店經(jīng)理或總經(jīng)理出面迎送，都要明確。他們?yōu)榫频曜鲂麄?，帶?lái)其他客人。l 如果有部門經(jīng)理來(lái)找，必須接待，幫助他們解決問題。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 16：30—17：30：檢查工作?？纯催@些點(diǎn)質(zhì)量、衛(wèi)生、儀表、設(shè)備、紀(jì)律、規(guī)格等方面情況，是否符合質(zhì)量要求。 閱讀各類報(bào)告、報(bào)表、分析經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)情況、出租率狀況、能源消耗。l 8：30—8：45開晨會(huì)。組織協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)工作，這里既有前臺(tái)（如房務(wù)、餐飲、營(yíng)銷） 部門之間的協(xié)調(diào)，又有前臺(tái)與后臺(tái)部門之間的協(xié)調(diào)（如工程、采購(gòu)）。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 駐店經(jīng)理側(cè)重于整個(gè)酒店對(duì)客服務(wù)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理。l 在組織系統(tǒng)的管理方面。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)駐店經(jīng)理工作職責(zé)范圍 駐店經(jīng)理與總經(jīng)理的工作側(cè)重和比較。駐店經(jīng)理工作中遇到問題和矛盾，總經(jīng)理應(yīng)積極幫助解決。發(fā)揮組織體系作用酒店的運(yùn)行管理，要依據(jù)店規(guī)店紀(jì)和一整套的操作規(guī)范程序來(lái)有機(jī)的的操作和運(yùn)轉(zhuǎn)。可分為以下幾類：l 禮節(jié)性訪問：如重要賓客抵、離店時(shí)的迎來(lái)送往；在大廳內(nèi)見到客人主動(dòng)微笑、打招呼；主動(dòng)看望VIP客人等等。 業(yè)務(wù)外巡、會(huì)見工商企業(yè)界和有關(guān)人士，拓展業(yè)務(wù)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 檢查對(duì)客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)工作?？偨?jīng)理閱讀的這些報(bào)告，有的是工作匯報(bào)，有的是通報(bào)情況，有的是請(qǐng)示工作。信息量大，情況明了，研究分析透，就便于總經(jīng)理決策經(jīng)營(yíng)。(8：00—9：30) 總經(jīng)理每天早晨上班以后，堅(jiān)持對(duì)酒店的工作巡視十分重要。 建立良好的公共關(guān)系，還有一方面的內(nèi)容就是要經(jīng)常保持與來(lái)店VIP客人的接觸。l 酒店人力資源的開發(fā)和管理計(jì)劃的制定等等。第三，酒店總經(jīng)理要領(lǐng)先財(cái)務(wù)總監(jiān)(或總會(huì)計(jì)師)對(duì)酒店內(nèi)部的各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行具體管理。總經(jīng)理對(duì)酒店財(cái)務(wù)工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營(yíng) 運(yùn)作預(yù)算，然后，再根據(jù)三年經(jīng)營(yíng)預(yù)算作未來(lái)第一年經(jīng)營(yíng)預(yù)算。有條件的情況下，酒店總經(jīng)理要選派一位分管多種經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理，具體從事酒店多元化經(jīng)營(yíng)的日常操作。對(duì)市場(chǎng)和營(yíng)銷工作要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略，不能只顧眼前。l 客源市場(chǎng)是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心和基礎(chǔ)，因此，一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)，作為總經(jīng)理要研究市場(chǎng)，找市場(chǎng)。他們接受總經(jīng)理的授權(quán)，進(jìn)行工作協(xié)調(diào)和組織實(shí)施工作。加強(qiáng)部門的工作計(jì)劃性，每段時(shí)間要計(jì)劃安排本部門的工作重點(diǎn)。對(duì)布置的工作任務(wù)要積極主動(dòng)的去努力完成。夜班經(jīng)理代表總經(jīng)理和駐店經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)夜間對(duì)客服務(wù)的各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)；確保夜間對(duì)客服務(wù)崗位的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；處理客人應(yīng)急事務(wù)和有關(guān)投訴；負(fù)責(zé)夜間酒店安全保衛(wèi)工作，處理事故；檢查前、后臺(tái)員工的工作紀(jì)律和各部門工作狀況；確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和能源正常供應(yīng)。(6) 有較強(qiáng)的管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)以及協(xié)調(diào)服務(wù)工作的能力。 駐店經(jīng)理的主要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的日常接待服務(wù)工作，他要了解客情狀況和酒店各部門工作狀態(tài)，閱讀有關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)報(bào)告、報(bào)表和有關(guān)信息，以此指導(dǎo)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)工作；主持召開每天晨會(huì)，講評(píng)質(zhì)量，布置檢查每天工作；他要及時(shí)協(xié)調(diào)解決運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中各部門發(fā)生的問題，定期召開運(yùn)轉(zhuǎn)工作中各方面工作是否正常，確保酒店規(guī)格、質(zhì)量問題及時(shí)予以糾正；他要處理客人事務(wù)，保持與客人的接觸，主動(dòng)征求客人意見，經(jīng)常不斷改進(jìn)酒店服務(wù)和管理；總經(jīng)理不在店時(shí)，代表總經(jīng)理處理全店各項(xiàng)工作。酒店法制建設(shè)的另一方面任務(wù)，是建立各項(xiàng)操作規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。 酒店內(nèi)部實(shí)行經(jīng)濟(jì)承包，酒店的服務(wù)和管理要與每位員工的切身經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，對(duì)于負(fù)有較大管理責(zé)任、技術(shù)性強(qiáng)的優(yōu)秀員工，要予以經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)在管*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)理有服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題者，尤其給酒店服務(wù)管理帶來(lái)不良影響的員工，要予以經(jīng)濟(jì)處罰。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理要通過(guò)六大總監(jiān)具體組織、協(xié)調(diào)實(shí)施，其他各部門都分屬在這六大總監(jiān)的管轄范圍內(nèi)。他們連同總經(jīng)理、駐店經(jīng)理都是酒店最高行政管理人員。遇有重大問題，要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理，是酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個(gè)重要實(shí)施形式。必要性 酒店業(yè)操作性強(qiáng)，是一種規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性要求較高的運(yùn)作。是駐店經(jīng)理或六大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理不要包辦代替?？偨?jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)使員工感到自己的價(jià)值和作用，也增強(qiáng)了員工繼續(xù)做好工作的自信心。下屬管理人員和員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對(duì)于份內(nèi)工作他們最有發(fā)言權(quán)。另一種方法，對(duì)于一般關(guān)系的來(lái)訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來(lái)的辦法。二． 處理各種干擾的藝術(shù)1. 妥善處理電話干擾1) 所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機(jī)轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公室的秘書統(tǒng)一應(yīng)接處理?？偨?jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ?、用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ山o適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿伞?********************************************************GM管理實(shí)務(wù)服務(wù)工作中的時(shí)間上的要求，必須使每位服務(wù)人員都要保證做到：l 客人進(jìn)店Checkin應(yīng)在三分鐘之內(nèi)；l 客人點(diǎn)菜后上第一道熱菜應(yīng)在十五分鐘之內(nèi)；l 做一間客房的清掃應(yīng)在25分鐘之內(nèi)；l 客人Checkout應(yīng)在二分鐘之內(nèi)。1）在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)注意把節(jié)省客人的時(shí)間放在首位。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)三．服務(wù)工作中的時(shí)間管理 時(shí)間的長(zhǎng)短是相對(duì)的。 酒店管理中的時(shí)間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進(jìn)。 為了有效的控制時(shí)間，可以適度運(yùn)用閉門謝客的辦法。（2） 下午二時(shí)至三時(shí)，處理工作中的一些棘手問題，或研討工作難題。認(rèn)真分析研究對(duì)方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對(duì)策方案。（1） 實(shí)事求是地分析對(duì)方的情況，歸納尋找對(duì)方成功的做法和經(jīng)驗(yàn)，見面時(shí)適時(shí)給出幾句具有真情實(shí)感的贊譽(yù)和鼓勵(lì)對(duì)方的話，這會(huì)使對(duì)方感到自信和心情愉快。酒店總經(jīng)理有時(shí)要親自做業(yè)務(wù)外巡。三． 交際原則：尊重與理解“尊重對(duì)方，理解對(duì)方”是酒店領(lǐng)導(dǎo)者交際中必須遵循的一條重要原則。交際的成功建立在互相信任的基礎(chǔ)上。要懂得酒店管理的專業(yè)知識(shí)，有一定的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)，以及各種有關(guān)學(xué)科的知識(shí)，如涉外經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、行為科學(xué)、心理學(xué)、行政管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等等。走路時(shí)應(yīng)不快不慢。要力求使對(duì)方第一次見到你，就留下一個(gè)深刻美好的印象。 要解決實(shí)際問題，有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短。3 掌握好會(huì)議時(shí)間。除了緊急臨時(shí)工作會(huì)議，酒店內(nèi)部會(huì)議一般都要有個(gè)計(jì)劃安排。l 接待方面的專題會(huì)議。盡量讓參加會(huì)議人員都發(fā)表意見和看法。每次會(huì)議都由記錄員認(rèn)真記錄，會(huì)后要整理會(huì)議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會(huì)議所做出的有關(guān)決定。例會(huì)可以說(shuō)是解決通常共性的一般問題，多實(shí)用于通報(bào)情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。 動(dòng)作大方、舉止穩(wěn)重。 廣泛的知識(shí)。 誠(chéng)實(shí)、可信。在交際中，應(yīng)該處身設(shè)地的為對(duì)方著想，也站在對(duì)方利益的角度去考慮一下問題，就容易找到共同點(diǎn)，感情也會(huì)融洽。而當(dāng)對(duì)方有困難，處于劣境的時(shí)候，能給予理解和關(guān)心，則會(huì)使他感到溫暖、友愛和信心。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)四． 交際要有準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。1）在交際前，有準(zhǔn)備、有目的地搜集那些對(duì)雙方交往有關(guān)有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢(shì)。確立最佳時(shí)間是合理利用時(shí)間的前提。（1） 拒絕對(duì)方時(shí)，應(yīng)顯示你對(duì)他的請(qǐng)求已給予計(jì)莊重的考慮；（2） 拒絕時(shí)的表情，應(yīng)該和顏悅色，最好多謝對(duì)方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向?qū)Ψ秸f(shuō)明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無(wú)法辦到。 限制時(shí)間。與會(huì)者就有一種緊張嚴(yán)肅的氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)?！痹诳腿它c(diǎn)菜的這段時(shí)間，主動(dòng)熱情的聊幾句，不時(shí)的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報(bào)紙，讓等候的客人新聞?dòng)浾呔蜁?huì)使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。在酒店的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù) 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的作用就是使酒店管理階層在實(shí)施各項(xiàng)管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。2） 立即行動(dòng)酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2. 處理來(lái)人干擾1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。三． 贊揚(yáng)和尊重的藝術(shù) 征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。 贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。授權(quán)，就是對(duì)下屬予以信任的具體體現(xiàn)。（4） 授權(quán)以后，要檢查下屬工作落實(shí)的情況，并進(jìn)行督導(dǎo)。這三者是上下級(jí)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。運(yùn)轉(zhuǎn)體制的確立和實(shí)行，不是駐店經(jīng)理一個(gè)人的事情，而是總經(jīng)理管理思想的體現(xiàn)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 總監(jiān)是介于駐店經(jīng)理和各部門經(jīng)理之間的，起著承上啟下作用的酒店高級(jí)行政管理人員。財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門預(yù)算和經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)分析的管理。實(shí)行各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，雖然對(duì)這些處于一線的部門經(jīng)理(主任)來(lái)說(shuō)，擔(dān)子重了，但工作有人負(fù)責(zé)，工作交叉和矛盾相對(duì)少于過(guò)多的副職，工作指令暢通。酒店每位員工，包括總經(jīng)理，都必須在酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的約束下工作。 對(duì)駐店經(jīng)理的工作職責(zé)要求 駐店經(jīng)理受總經(jīng)理的委托和授權(quán)，全面指導(dǎo)協(xié)調(diào)督促整個(gè)酒店的對(duì)客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)工作。(3) 勤于檢查和督促工作，經(jīng)常檢查督促酒店各項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作是否正常。夜班經(jīng)理工作制是建立科學(xué)、高效領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個(gè)補(bǔ)充和重要環(huán)節(jié)。開會(huì)要準(zhǔn)時(shí)，作筆記；會(huì)后即貫徹落實(shí)。到現(xiàn)場(chǎng)解決，走動(dòng)式管理，經(jīng)常檢查協(xié)調(diào)工作。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)總經(jīng)理對(duì)酒店工作的管理引言：