酒店前廳接待處工作手冊(cè)(已修改)
2025-06-30 02:22 本頁面
【正文】 酒店前廳接待處工作手冊(cè)一、 主要職能問詢接待處訂是負(fù)責(zé)接待要求住店的賓客，為其辦理住店手續(xù)，負(fù)責(zé)分配客房。并且負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)，安排接待事項(xiàng)，掌握控制客房出租狀況，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料及對(duì)有關(guān)住房、房價(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施以及住店客人信息方面提供查詢工作。二、組織結(jié)構(gòu) 團(tuán)體訂房流程圖 團(tuán)體登記本 團(tuán)體訂房控制表 填寫訂單 輸入電腦 主管檢查 定單歸檔三、崗位責(zé)任制（一） 接待處經(jīng)理工作職責(zé) 負(fù)責(zé)接待處的管理工作，保證部門的工作暢順和效率；保證客房最高出租率和房價(jià)平均率；制定部門的各項(xiàng)規(guī)章制度 和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況；編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤；監(jiān)督員工按規(guī)定辦理客人入住手續(xù)和提供禮貌，有效率的服務(wù)；負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況；做好重要客人的入住接待工作；負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估；負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練；編制、審核保存各種報(bào)表，為酒店當(dāng)局和上司客房銷售資 料；1掌握房態(tài)，提供營業(yè)預(yù)測(cè)；1負(fù)責(zé)督促訂房部員工按規(guī)定做好房間預(yù)訂，整齊記錄、回復(fù)客人；1協(xié)調(diào)接待處與其他部門的關(guān)系；1監(jiān)督部門各類用品的使用和補(bǔ)充；1編寫工作月報(bào)；1以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。（二） 接待處高級(jí)主任工作職責(zé)1． 積極協(xié)助接待處經(jīng)理維持接待處工作的順利動(dòng)作；2． 指導(dǎo)接待處職員將最佳的接待服務(wù)提供給客人；3． 在令客人滿意的基礎(chǔ)上，保持最大的客房入住率和客房收入；4． 協(xié)調(diào)并保持接待處與訂房部之間的動(dòng)作順利；5． 經(jīng)常對(duì)新員工進(jìn)行工作培訓(xùn)；6． 以彬彬有禮和準(zhǔn)確有效的工作，迎接并為客人做好入住登記；7． 全面熟悉和了解酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項(xiàng)及推廣行動(dòng)以便回答客人的詢問并盡力向客人推銷；8． 協(xié)助接待處經(jīng)理貴賓安排好房間和贈(zèng)品；9． 復(fù)查并保證所有的客人資料及帳項(xiàng)準(zhǔn)確明了地輸入電腦中，瘩要證所有有關(guān)的文件和單據(jù)都附在客人登記表上；10．處理并跟辦當(dāng)班疑難問題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟催；11．處理當(dāng)班疑難信件和傳真；12．主持并參加員工日常例會(huì)和有關(guān)培訓(xùn)課程；13．在工作過程中提出合理化建議；14．對(duì)任何需上級(jí)管理階層解決的問題和投訴，反映到部門主管；15．完成上司要求的其他職責(zé)任務(wù)；1． 當(dāng)接待處經(jīng)理不在時(shí)，代理其職責(zé)。（三） 接待處文員工作職責(zé)1． 為客人提供熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的登記入住服務(wù)，并保證一張登記表的客人資料準(zhǔn)確無誤；2．必須熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施及功能、簡(jiǎn)單的城市旅游資料及火車輪船飛機(jī)時(shí)該表，回復(fù)客人所需的各種咨詢，使客人有賓至如歸的感覺；3． 積極向客人推銷酒店各項(xiàng)房間促銷計(jì)劃；4． 按程序處理酒店主客和商業(yè)大樓的郵件和報(bào)紙；5． 在國家及公司規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能滿足客人的要求；6． 作好?？?、團(tuán)體、貴賓等特別客人入住前的準(zhǔn)備工作；7． 通宵班文員需做《客房營業(yè)收入表》打印各類酒店報(bào)表分送各有關(guān)部門；8． 在接待處主任的指導(dǎo)下將各類報(bào)表，單據(jù)存檔；9． 補(bǔ)充各類消耗文具；10． 協(xié)作訂房部同事作好訂房工作；11． 保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理。12． 將有關(guān)投訴及問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；13． 完成上司安排的各項(xiàng)日常工作；14． 依時(shí)出席日常員工例會(huì)；15． 積極提供改進(jìn)服務(wù)和日常操作建議。四、操作規(guī)程 登記入住程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1． 識(shí)別客人有無預(yù)訂； A、 有預(yù)訂：查詢《預(yù)期到達(dá)表》，找 1．主動(dòng)趨前問候客人，并示 出客人訂房并重復(fù)一次訂房的主要 歡迎光顧本酒店。 內(nèi)容，讓客人確認(rèn)。B、 無預(yù)訂：簡(jiǎn)單地向客人介紹酒店的 2．視當(dāng)天開房及預(yù)訂情況推 房間種類及設(shè)施，向客人推銷房間 銷房間，盡量推銷較貴的房。 并經(jīng)認(rèn)可。2． 形成入住登記記錄：A、 熟客或貴賓：接待處預(yù)先準(zhǔn)備好《入 1。接待員必須辯別客件的 住登記表》，請(qǐng)客人在登記表上簽 真假及有效期，復(fù)印有關(guān)證文 名認(rèn)可。
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