【文章內(nèi)容簡介】 理出第二天將退房房號，由客房部在客人房間放人小提示，提醒客人如需核對明細(xì)賬目可先到總臺核對，如客人是以信用卡為付款方式的，可建議客人辦理委托自動退房手續(xù)。 (2)每天通宵班須對第二天退房的房間賬目進(jìn)行核查，對不明賬目要檢查原因，確保當(dāng)天退房所有房間賬目清晰。 (3)員工對信用卡、各類現(xiàn)鈔以及支票等應(yīng)能快速辨認(rèn)，保證退房結(jié)賬速度。 (4)結(jié)賬收款后可以讓客人先行離開，不需要等候查房結(jié)果，但是須提醒客人隨行物品是否收齊。 (5)對以信用卡為付款方式的客人，可在入住時詢問客人是否需要自動退房服務(wù)并讓客人填寫好確認(rèn)表格，實(shí)現(xiàn)客人退房時在總臺的零逗留時間。(6)為切實(shí)做好快速結(jié)賬服務(wù)，必要時大堂副理或公關(guān)營銷部人員司以為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。如： ◇持VIP卡客人。 ◇酒店重點(diǎn)接待客人。 ◇營銷部人員擔(dān)保的有信譽(yù)公司客人。 ◇酒店管理人員擔(dān)保的熟客等。 (7)若出現(xiàn)漏收房間物品費(fèi)用情況，應(yīng)請訂房人或擔(dān)保人協(xié)助追收。特殊情況的，200元以內(nèi)可由高級大堂副理、客房部或公關(guān)營銷部經(jīng)理簽免，并說明具體情況。200元以上由助理總經(jīng)埋以上人員簽免。 接聽電話快—1分鐘 通常接聽電話端聽到2聲鈴響，客人撥打電話可能聽到3聲，所以要在2聲鈴響之前聽電話。 【基本做法】 (1)電話鈴響2聲時，服務(wù)員應(yīng)及時提起話筒報出所在部門。 (2)對話過程中服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意使用禮貌用語，準(zhǔn)確應(yīng)答。 (3)通話過程中應(yīng)注意重復(fù)客人問題，明確客人來意。 (4)在確認(rèn)對方已掛斷電話后方可掛斷電話。 行李服務(wù)快—5分鐘 前廳禮賓員應(yīng)做到客人即到即提行李，接到退房行李服務(wù)時即到房間提行李。同時有幾位客人到則要眼明手快，仔細(xì)區(qū)分客人各自房號，掛牌分類，準(zhǔn)確無誤地送到房問，大型團(tuán)體接待也要求在15分鐘內(nèi)有條不紊地送到房間，不能有疏漏。 【基本做法】 (1)禮賓員在崗時應(yīng)精神集中，眼睛要兼顧大堂結(jié)賬處和進(jìn)出大堂、手提行李的客人，隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備。 (2)接到客人關(guān)于行李的服務(wù)需求時要及時反應(yīng)，禮賓員即時到位搬運(yùn)行李。 (3)對多件行李的同來客人要分清行李歸屬，盡最快時間準(zhǔn)確無誤地派送到客人房間。 ， (4)大型團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前須與有關(guān)部門落實(shí)好行李到店時間，并確認(rèn)行李派送進(jìn)房的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。 服務(wù)動作反應(yīng)快—即時 前廳服務(wù)員在工作區(qū)域或關(guān)注區(qū)域內(nèi)，接收到客人的服務(wù)需求時，即時提供相應(yīng)服務(wù)，如門童小跑上前開車門、行李員見到客人提行李或較重物品時快步上前幫助客人、大堂副理或行李員見到行動不便的客人時能快步上前幫助攙扶、結(jié)賬員見客人扔掉單據(jù)時能及時接手清理等。 【基本做法】 禮賓員在崗時應(yīng)精神集中，眼睛要兼顧大堂結(jié)賬處和進(jìn)出大堂、手提行李的客人，隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備。 門口迎送員要面向車道方向站立，眼睛要關(guān)注迎面而來的車輛和進(jìn)出大堂、手提行李的客人。 (1)客人抵店時 A、當(dāng)手拿行李步行而來的客人進(jìn)入門口迎送員的視線，門口迎送員就應(yīng)趕緊小跑來到客人身邊，用問候語歡迎客人光臨并接過客人的行李，陪同客人進(jìn)入大堂并將行李送交大堂內(nèi)的行李員。 B、當(dāng)客人乘坐的車輛朝酒店大門方向駛來，門口迎送員應(yīng)從原來面向車道的方向右轉(zhuǎn)90度站立，同時使用規(guī)范的手勢做好車輛的指揮，指引車輛至適當(dāng)?shù)奈恢猛Ｖ?。汽車停穩(wěn)后，迎送員要一個箭步快速上前(有時為能顯示出快步這一效果，可以先緩后急以達(dá)效果)拉開車門，用問候語歡迎客人光臨并請客人下車，迅速提拿行李送入大堂將其送交行李員。 (2)客人離店時 A、當(dāng)禮賓員看見客人提著行李自客梯間往結(jié)賬處方向走來，行李員應(yīng)馬上以小跑接近客人，向客人問好并迅速從客人手中接過行李?？腿嗽谵k理退房手續(xù)時，行李員應(yīng)站立于客人身后約二至三米處，關(guān)注客人的退房情況。一旦聽到接待員的歡送語時，禮賓員應(yīng)快步上前，再次幫客人提拿行李至門口，并幫客人將行李裝上車，揮手向客人道別。 B、當(dāng)門口迎送員看到客人自大堂走出，應(yīng)及時快步上前問好并詢問客人是否有車來接或是乘坐出租車(如果客人欲乘坐出租車，應(yīng)馬上指揮出租車至門口停下)，快步上前拉開車門，請客人上車，歡送客人離店。 客人委托服務(wù)反饋快—隨辦隨復(fù) 前廳各崗位服務(wù)員在接到客人委托服務(wù)后，通過了解情況、收集信息、請示上級、處理和協(xié)調(diào)等方式，在最快的時間內(nèi)反饋給客人，完成給客人的服務(wù)需求。 【基本做法】 (1)建立前臺完善的信息資料庫，包括酒店各營業(yè)場所的經(jīng)營信息以及社會各行各業(yè)的資料信息，并隨時注意更新。 (2)服務(wù)員在接到客人委托的服務(wù)時，認(rèn)真聽清客人需要，并盡可能記錄，選擇正確的處理方法幫助客人解決。 (3)對自己無法解決的服務(wù)，要報告到上一級管理人員，由其跟進(jìn)服務(wù)。 (4)對客人委托的服務(wù)無法即時滿足時，接手處理的服務(wù)員應(yīng)對客人有反饋的許諾時間，并要求在許諾時間內(nèi)反饋。(四)培訓(xùn)要點(diǎn) 培訓(xùn)目的 重點(diǎn)向員工講解快捷服務(wù)與顧客心理體驗(yàn)的內(nèi)在聯(lián)系，客人的心理需求以及為什么快捷的服務(wù)能使客人感到受尊重。 可結(jié)合馬斯洛的人的心理需求層次理論學(xué)習(xí)，以提高員工知識面，促使他們更自覺地開展快捷服務(wù)。 理論培訓(xùn) (1)“快捷服務(wù)”是什么 重點(diǎn)向員工講解快捷服務(wù)由哪些具體項(xiàng)目所組成，了解如何在服務(wù)中體現(xiàn)快捷，快捷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，掌握各項(xiàng)快捷服務(wù)的規(guī)范以及服務(wù)動作和時間節(jié)奏要求。 (2)“快捷服務(wù)”為什么 闡述快捷服務(wù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)各要素中的意義，結(jié)合消費(fèi)者心理知識講解快捷服務(wù)為什么能體現(xiàn)出我們對客人的尊重。 (3)“快捷服務(wù)”怎么做 詳細(xì)講解每項(xiàng)快捷服務(wù)的具體要求、動作規(guī)范、時間標(biāo)準(zhǔn)等。組織模擬操作培訓(xùn)。由管理人員模擬各種服務(wù)情景，讓員工進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)操作，由培訓(xùn)老師進(jìn)行點(diǎn)評與指導(dǎo)，糾正員工的錯誤做法，分析操作當(dāng)中影響服務(wù)效率的各種可能，提高員工相互間在繁忙時段的默契配合程度，最終達(dá)到提高工作效率。這種模擬操練培訓(xùn)的目的是使管理人員能以客人的身份來看員工對操作、程序的執(zhí)行情況，看到日常較難發(fā)現(xiàn)的問題，以便有針對性地改進(jìn)提高。 3．實(shí)操培訓(xùn) (1)編寫好《前臺實(shí)務(wù)操作手冊》，加強(qiáng)對員工工作規(guī)范的集中培訓(xùn)，保證員工上崗操作的統(tǒng)一性。 (2)實(shí)施總臺接待、結(jié)賬服務(wù)的一站化。對員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)接待結(jié)賬的業(yè)務(wù)融合。通過交叉培訓(xùn)的方式，讓接待處和結(jié)賬處的業(yè)務(wù)骨干率先離開自己熟悉的工作流程去學(xué)習(xí)另一邊的業(yè)務(wù)知識，并且通過一帶一的方式逐漸將學(xué)習(xí)方式擴(kuò)大為二帶二、三帶三的梯形模式，保證了接待結(jié)賬業(yè)務(wù)融合的快速順利進(jìn)行。 (3)開展實(shí)務(wù)操作研討會。每次討論一項(xiàng)業(yè)務(wù)，剖析業(yè)務(wù)操作關(guān)鍵點(diǎn)和服務(wù)操作技巧，引導(dǎo)員工不斷鉆研業(yè)務(wù)，提高操作速度。 (4)利用班前班后會開展每日一個服務(wù)動作操練。組織員工列隊(duì)交班，每天由一名員工模擬示范一個服務(wù)工作，其他員工模仿操練，如小跑上前開車門、快步上前提行李、指引方向手勢、雙手遞物等。這種訓(xùn)練方式不僅強(qiáng)化了員工的紀(jì)律觀念，而且有利于營造良好的服務(wù)氛圍，是一種簡單易行而有效的培訓(xùn)方法。(5)提高員工工作精神狀態(tài)。這是確保他們在崗時能快速反應(yīng)的重要前提，各崗位員工均需要有良好的在崗精神狀態(tài)，對工作區(qū)域內(nèi)或關(guān)注區(qū)域內(nèi)的所有動態(tài)能夠以最快的速度反應(yīng)到，并相應(yīng)做出分析、判斷，同時以規(guī)范的操作程序來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。附：服務(wù)案例—202件行李202件行李 正月初三(陽歷2月日)下午5：15，正值入住高峰，整個大堂熱鬧非凡，此時兩輛貨車在經(jīng)過擁擠的車道后緩緩來到大堂門口，“行李來了!”主管小徐一聲令下，行李員們馬上集合并有秩序地推出專門騰出備用和借來的行李車準(zhǔn)備迎戰(zhàn)。 這是一個馬來西亞、泰國來的大團(tuán)，總共有客人174名，行李則足足有202件。202件行李同時到店并派送到客房，這是一件令人棘手的大難題，幸好小徐在接到團(tuán)隊(duì)通知單時就已經(jīng)及時旅行社負(fù)責(zé)人方小姐取得了聯(lián)系，了解到客人抵達(dá)本市后不是先到酒店辦理入住手續(xù)，而是先去參觀市內(nèi)景點(diǎn)，這樣的話，就給了大家一點(diǎn)時間來分派行李。在與隨車同來的方小姐的一番洽接后，小徐帶著他提前安排好的員工們開始了快速而有條不紊的行李裝卸工作，經(jīng)過45分鐘的努力，202件被混放在一起，且塊頭既大又重的行李就被大家整齊地按標(biāo)簽顏色隔分成紅、藍(lán)、黃、紫四個小區(qū)域。 為了讓客人一回店就能夠及時將行李分送到他們各自的房間，小徐又立即將人力分成四個小組，對剛被卸下來的行李逐件核對標(biāo)簽上的編號，并根據(jù)領(lǐng)隊(duì)提供的名單和房號表在標(biāo)簽處標(biāo)明各件房號，編好房號后再按樓層分成六個區(qū)域。在整個大堂節(jié)日盛裝的氣氛下，禮賓員個個士氣高漲，領(lǐng)隊(duì)也似乎受到這種激情的影響，彼此都在不知不覺中將節(jié)日本應(yīng)享受放松和愉快的那份喜悅?cè)耐度氲綄π欣畹姆炙椭腥ザ恢v，在核對過程中，頻頻報出的一組組號碼此起彼落，和背景音樂所播放的賀歲歌曲交融在一起，卻讓人一點(diǎn)都感覺不到嘈雜。終于，202件行李在兩隊(duì)的默契配合下被細(xì)分完畢，小徐看了看表，不到一個小時，對這樣的戰(zhàn)績，小徐覺得很滿意。但他也明白，要想圓滿完成這項(xiàng)任務(wù)，最關(guān)鍵的還在最后的派送大關(guān)。 晚上9：50，四輛旅游大巴載著174位來自馬來西亞、泰國的客人抵達(dá)酒店，經(jīng)過客人短暫的核對后，按事先安排，八位行李員被分成四個小組，每組各負(fù)責(zé)相應(yīng)的樓層，并由一人負(fù)責(zé)做好分送情況的記錄，一切準(zhǔn)備就緒，行李派送入房的行動也隨著展開。伴隨著電梯的上上下下，行李被準(zhǔn)確地送到了客人的房間，聽到各小組下來后所反映的派送進(jìn)展，看到往返這么的順利快捷，大家的信心更足了，根本顧不及額頭上冒出的汗珠，1小時15分鐘后，202件行李就被順利地分送到分布在六個樓層的72間房里，且一件不差，所用時間比事先的預(yù)期大概提前了約30分鐘！ 2月22日凌晨4：55，正當(dāng)人們還在被窩里安寢入夢的時候，一陣緊促的鬧鈴聲卻把當(dāng)晚專門來店候工準(zhǔn)備投入到該團(tuán)早上5：30退運(yùn)行李的禮賓員吵醒，大家立即從半夢半醒的狀態(tài)中調(diào)整過來，紛紛打起精神，努力睜開依然蒙眬的雙眼。早上5：20，所有人員在簡單的洗漱后準(zhǔn)時來到崗位集中待命，為了保證退運(yùn)過程的順利進(jìn)行，一番簡單的細(xì)節(jié)布置和人員分組安排妥當(dāng)后，一輛輛行李車推動所發(fā)出的響聲打破了大堂和樓層的寧靜。“10樓還有3個房的客人還沒整理好?！薄?3樓暫時只收到這么多，11樓全部都收齊了，共42件。”隨著各小組人員拉著滿車的行李來到樓下的同時，員工們也匯報了各自收集過程中所出現(xiàn)的特殊情況。為了配合團(tuán)隊(duì)事先的要求，行李被送到樓下后馬上又被卸下來進(jìn)行標(biāo)簽顏色的區(qū)分，目的有二：一為方便客人前來核對，二為方便分裝上車。有開始，自然有結(jié)束，在經(jīng)過退運(yùn)、分區(qū)、上樓尋查、統(tǒng)計、核對等幾個環(huán)節(jié)后，202件行李按顏色前后被分裝到四輛大巴上，這一次，大家只用了l小時40分鐘。 看到自己的行李已經(jīng)被完好地裝到車廂里，客人也放心地走上車，看著他們滿意的神情，小徐和他的同事們很高興，他們認(rèn)為，能夠在毫無差錯的基礎(chǔ)上，用最快的速度，最少的時間完成這202件行李的服務(wù)，既是對自己的肯定和安慰，同時也是送給客人一份最好、最特殊的新春賀禮。點(diǎn)評： 快捷服務(wù)的要求就是讓我們的員工在盡可能的情況下提高工作效率，加快工作速度，減少客人的等待時間，讓客人對酒店的高效產(chǎn)生認(rèn)同，提升賓客滿意度和酒店信譽(yù)度。而這一切都離不開合理的安排和有效的規(guī)劃。在本案例中，酒店主管充分意識到黃金周的接待高峰中大型多件行李的運(yùn)送難度，事先與旅行社聯(lián)系溝通，了解行李數(shù)量和確定服務(wù)細(xì)節(jié)并及時傳達(dá)到員工，同時做好先期的人員安排、設(shè)施的準(zhǔn)備和細(xì)節(jié)的落實(shí)情況，在這樣的前提下，才能將快捷服務(wù)落到實(shí)處，取得令人滿意的效果?！芭_上一分鐘，臺下十年功?！北硌菟囆g(shù)如此，酒店服務(wù)工作同樣如此。五、溝通服務(wù)(一)節(jié)日祝福 服務(wù)宗旨 通過對住店賓客和未住店?？汀⑹炜?、VIP客人進(jìn)行生日和節(jié)假日祝賀的個性化服務(wù)方式，讓客人在特殊的日子里能感受到一份有如家人般的關(guān)懷，通過這種人性化的舉措聯(lián)系客我感情，提高酒店美譽(yù)度。 2．服務(wù)效能 (1)在賓客生日或節(jié)假日時，送上酒店的問候和祝福，顯現(xiàn)出酒店對賓客的高度關(guān)注和重視。 (2)拓展聯(lián)絡(luò)賓客的渠道，進(jìn)一步加深酒店與住店賓客、常客、熟客、VIP客人的感情。 (3)增強(qiáng)賓客對酒店的信心，提高酒店知名度和美譽(yù)度。 3．服務(wù)方法 (1)住店客人生日慶賀 A、每天的中班大堂副理負(fù)責(zé)檢查生日報表，確定當(dāng)天和第二天的祝賀客人名單。 B、對于當(dāng)天生日的客人，中班大堂副理準(zhǔn)備好生日賀卡和相應(yīng)禮物，并聯(lián)系客人后送上房間，代表酒店致以生日祝福。如到晚上lO：00時仍未能聯(lián)系到客人，則將賀卡和禮物送入房間并作總機(jī)留言，待客人回店后復(fù)留言時再向客人表示祝賀。 C、對于第二天生日的客人，中班大堂副理應(yīng)在交班本中作交班，由通宵班大堂副理和次日的大堂副理作相應(yīng)的準(zhǔn)備及祝賀工作，具體如下： ◇團(tuán)隊(duì)客人。 通宵班大堂副理準(zhǔn)備好相應(yīng)的禮物和賀卡，根據(jù)該團(tuán)隊(duì)次日用早餐時間，由通宵班大堂副理或次日早班大堂副理送往團(tuán)隊(duì)早餐廳面向客人祝賀生日，力求營造良好的歡快氣氛和酒店形象。 ◇散客。 如果客人次日預(yù)離，則由通宵班大堂副理備好相應(yīng)的禮物和賀卡后作結(jié)賬留言，在客人結(jié)賬離店時致以祝賀；如果客人次日仍在住，則由前臺打印生日報表送營銷部，由營銷部訂做蛋糕后與中班大堂副理一起于下午6：00前聯(lián)系客人并上房致賀。如客人不在房間，則由大堂副理晚些時候再行祝賀。如客人一直不在房間，則由大堂副理于晚上10：00時前將蛋糕和賀卡送人房問并做房間留言，待客人復(fù)留言時代表酒店祝其生日快樂。 ◇重要客人和長住客人。 應(yīng)及早通報營銷部，安排更為隆重的祝賀或生日派對。 D、第二天的中班大堂副理在完成前一天交班的生日祝賀工作的同時，開始進(jìn)行新