前廳部服務(wù)禮儀課件(編輯修改稿)
2025-04-24 14:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 場迎接 （一）準備工作 掌握預(yù)抵店客人名單 安排好車輛 備好接機牌 飯店代表： 又叫“機場管家”， 是代表飯店在機場、車站、碼頭等出入境口岸迎接客人， 并向客人推銷和宣傳飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體。 （二）到達車站迎接客人 站立在顯眼位置舉牌等候，對客人表示歡迎 確認客人 幫客人搬行李 （三）送客人上車 引導(dǎo)客人上車 向客人道別 （四）通知客人抵店信息 門童（ doorman) —— 站在酒店入口處負責(zé)迎送客人的前廳部員工。 一、門童的主要職責(zé) 迎賓； 指揮門前交通； 做好門前保安工作； 回答客人問訊； 送客； 門廳迎接服務(wù) 二、門童的一般素質(zhì)要求 形象高大、魁梧； 記憶力強； 目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富； 知識面廣； 女性門童：親切，溫和； 長者門童：穩(wěn)重、可信、慈祥； 外國人門童：新奇、有特色； （一）站立等候 （二）引導(dǎo)停車 （三）開、關(guān)車門 （四）站回原位 三、門童的迎接流程 學(xué)生練習(xí)指導(dǎo)： 門童服務(wù) 任務(wù)一：迎賓 步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表 步驟二：門廳迎接； 步驟三：為下車的客人護頂： “歡迎光臨 ”、開門護頂（佛教徒除外）； 步驟四：協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物，送入大廳；雨雪天為客人撐傘。 任務(wù)二：送客 步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表； 步驟二：門前站好； 步驟三：為客人開門致意； 步驟四：安排車輛； 步驟五：送別：?？腿寺猛居淇?，感謝客人的光臨；揮手致意，目送客人離去。 其他職責(zé)：指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 情境 禮賓服務(wù) 迎賓服務(wù) 一、行李員的職責(zé) 負責(zé)為客人搬運行李； 向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目； 幫助客人熟悉周圍環(huán)境； 替客人傳遞留言，預(yù)約出租車、尋找客人等； 行李服務(wù) 散客行李服務(wù)規(guī)程 客人抵店時： 致意、歡迎 進入房間 接待處等待 引領(lǐng)客人入房間 介紹客房設(shè)備 道別，離開客房 客人離店時： 核對客人要求、信息 引導(dǎo)客人 清點核對行李 將行李搬到大廳 核對、裝車、道別 填寫記錄表 二、行李服務(wù)規(guī)程 團隊行李抵店服務(wù)規(guī)程 客人抵店時： 迎接準備 收取行李 分送行李 行李登記 客人離店時： 確定收取行李時間等 分檢行李 行李送至大廳 填寫登記表 二、行李部員工的素質(zhì)要求 能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親； 性格活潑開朗，思維敏捷； 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則； 熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置； 了解酒店內(nèi)各項服務(wù)的時間、位置、內(nèi)容等； 廣泛了解當?shù)鼐皡^(qū)景點和購物點； 三、行李服務(wù)的注意事項 認真檢查行李； 搬運時，輕拿輕放，貴重物品讓賓客自己拿； 照看好客人的行李； 引領(lǐng)客人時，走在客人左前方，距離二到三步； 引領(lǐng)客人途中，主動向客人介紹服務(wù)項目和設(shè)施； 離開房間前，向客人打招呼，并祝客人住店快樂； 將離店客人行李搬運到大廳后，詢問客人是否結(jié)賬； 做好行李搬運記錄； （一）行李寄存與提取程序 主動迎賓 填寫寄存卡 下聯(lián)交給客人 存放行李 填寫行李寄存登記表 收存行李 清點檢查 四、行李寄存與提取 主動迎賓 請客人出示寄存單 行李交給客人 在行李寄存登記表備注“已取”、時間、經(jīng)手人等 核對寄存單和行李 （二）行李寄存的注意事項 確認客人身份； 檢查行李； 必須有有效證件才可以領(lǐng)取行李； 行李寄存與處理一定要按規(guī)定的手續(xù)進行； 委托代辦 委托代辦服務(wù)是“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵。委托代辦服務(wù)，是國際五星級酒店高水平、高素質(zhì)服務(wù)的象征。只要是合法的事情，我們都會去做，而且要做好，要令客人滿意。 表單 收費制度 一、“金鑰匙”（ Concierge) —— 在現(xiàn)代酒店中，金鑰匙指委托代辦，指按照”金鑰匙服務(wù)“理念為客人提供”一條龍“的個性化服務(wù)，又被稱為“萬事通”、“萬能博士”。 盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 任務(wù)四 “金鑰匙”服務(wù) ”金鑰匙“ 的內(nèi)涵 “金鑰匙”是一個國際民間組織； “金鑰匙”是一種徽記標識； “金鑰匙”一般是禮賓部主管； “金鑰匙”是一種服務(wù)理念； 到底什么是 “金鑰匙” ? “金鑰匙”組織之父 ——
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